Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thị Xã Thuận An

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã Thủ Dầu Một, cải thiện trải nghiệm người dân và doanh nghiệp.

• Tác giả: Huỳnh Thị Kim Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Minh
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thị Xã Thuận An
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.3.1. Dịch vụ công
• 2.1.3.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 2.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các nghiên cứu trước đây
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo và bảng hỏi
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu
• 3.4.2. Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình
• 3.4.2.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.2.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về UBND thị xã Thuận An
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
• 4.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ
• 4.1.3. Thực trạng việc triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An
• 4.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại UBND TX Thuận An
• 4.1.4.1. Những mặt đạt được
• 4.1.4.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 4.2.2.1. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 4.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An trong giai đoạn hiện nay
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An
• 5.2.1. Giải pháp liên quan tới cơ chế giám sát
• 5.2.2. Giải pháp liên quan tới quy trình thủ tục
• 5.2.3. Giải pháp liên quan tới thái độ phục vụ
• 5.2.4. Giải pháp liên quan tới mức độ phục vụ
• 5.2.5. Giải pháp liên quan tới năng lực cán bộ
• 5.3. Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu
• 5.3.1. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Thuận An 2024

Cải cách hành chính là một yêu cầu khách quan trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, hướng tới xây dựng một nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội, và là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị, lấy con người làm trung tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Hành Chính Công Thuận An

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung. Các tác giả cho rằng, một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công – đảm nhiệm ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công.

1.2. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Thuận An

Dịch vụ có một số đặc điểm như: Tính vô hình, Tính không thể tách rời, Tính không đồng nhất, Tính không tồn tại lâu dài. Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại UBND Thuận An

Công tác cải cách hành chính nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, phục vụ người dân, doanh nghiệp. Việc cải thiện điểm số, thứ hạng những tiêu chí, tiêu chí thành phần của Chỉ số PAR INDEX, Chỉ số PAPI, Chỉ số SIPAS hàng năm, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội. Chỉ số PAPI tỉnh Bình Dương năm 2019 là 40. Đây là kết quả thấp, do đó trong thời gian tới tỉnh Bình Dương cân cải thiện chỉ số này. Ngoài ra, theo báo cáo của Sở nội vụ tỉnh Bình Dương, kết quả Chỉ số CCHC năm 2019 của các sở, ban, ngành cho thấy, điểm trung bình đạt 75.54%, đạt mức khá (so với năm 2018 tăng 4%).

2.1. Đánh Giá Chung Về Dịch Vụ Hành Chính Công Thuận An

Việc đổi mới cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa bàn.

2.2. Những Tồn Tại Và Hạn Chế Của Dịch Vụ Công Thuận An

Chỉ số CCHC năm 2019 của cấp huyện cũng cho thấy có 03 địa phương tăng hạng là: Thị xã Tân Uyên, thị xã Bến Cát, huyện Bắc Tân Uyên; có 03 địa phương giảm hạng là: Huyện Bàu Bàng, thành phố Dĩ An, huyện Dầu Tiếng; các địa phương còn lại không có sự thay đổi trên bảng xếp hạng. Như vậy, TX Thuận An không có chuyển biến nhiều trong cải cách hành chính trong năm 2019, do đó UBND TX Thuận An cần chuyển mình hơn nữa.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Thuận An

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An, cần tập trung vào các giải pháp liên quan đến cơ chế giám sát, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, mức độ phục vụ và năng lực cán bộ. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả để mang lại sự hài lòng cao nhất cho người dân.

3.1. Giải Pháp Về Cơ Chế Giám Sát Dịch Vụ Công Thuận An

Cần tăng cường cơ chế giám sát từ bên trong và bên ngoài đối với hoạt động của cán bộ, công chức. Điều này bao gồm việc thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả công việc, công khai thông tin về quy trình và kết quả giải quyết thủ tục hành chính, và khuyến khích người dân tham gia giám sát và phản ánh ý kiến.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Thủ Tục Hành Chính Tại Thuận An

Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thiểu các bước trung gian và thời gian chờ đợi. Ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa hồ sơ và cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4. Xây dựng quy trình giải quyết thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu.

3.3. Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Thuận An

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải quyết khiếu nại cho cán bộ, công chức. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp và thân thiện. Khen thưởng và kỷ luật kịp thời đối với cán bộ, công chức có thái độ phục vụ tốt hoặc vi phạm quy định.

IV. Ứng Dụng CNTT Để Phát Triển Chính Phủ Điện Tử Thuận An

Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động hành chính công là một xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả và minh bạch. Việc xây dựng chính phủ điện tử giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ công, đồng thời giảm thiểu chi phí và thời gian.

4.1. Số Hóa Hồ Sơ Và Dữ Liệu Hành Chính Tại Thuận An

Chuyển đổi hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử để dễ dàng lưu trữ, tìm kiếm và chia sẻ thông tin. Xây dựng cơ sở dữ liệu dùng chung để các cơ quan nhà nước có thể khai thác và sử dụng hiệu quả.

4.2. Phát Triển Dịch Vụ Công Trực Tuyến Mức Độ 3 4 Thuận An

Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 để người dân có thể nộp hồ sơ, thanh toán phí và nhận kết quả trực tuyến. Tích hợp các dịch vụ công trực tuyến vào Cổng dịch vụ công của tỉnh Bình Dương.

V. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Công

Việc đo lường mức độ hài lòng của người dân là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Kết quả đo lường giúp UBND thị xã Thuận An có cơ sở để đưa ra các quyết định chính sách phù hợp.

5.1. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người Dân Thuận An

Sử dụng các phương pháp khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại, hoặc khảo sát bằng phiếu hỏi để thu thập ý kiến của người dân. Phân tích dữ liệu khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

5.2. Sử Dụng Kết Quả Đo Lường Để Cải Thiện Dịch Vụ Công Thuận An

Dựa trên kết quả đo lường, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và xây dựng kế hoạch hành động cụ thể. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Thuận An

Trong tương lai, dịch vụ hành chính công tại Thuận An cần tiếp tục được đổi mới và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Việc xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả là mục tiêu quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của thị xã.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Công Thuận An Đến 2030

Xây dựng nền hành chính điện tử hoàn thiện, cung cấp 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ 4. Nâng cao năng lực cạnh tranh của thị xã thông qua cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh. Phát triển kinh tế - xã hội bền vững, đảm bảo an sinh xã hội.

6.2. Các Giải Pháp Đột Phá Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công

Áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến, khuyến khích sự tham gia của khu vực tư nhân vào cung cấp dịch vụ công. Tăng cường hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm và chuyển giao công nghệ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính công là động lực cốt lõi nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nhà nước và chất lượng phục vụ nhân dân tại các đô thị phát triển nhanh. Theo báo cáo năm 2019, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của tỉnh Bình Dương chỉ đạt 40 điểm, thuộc nhóm điểm thấp so với cả nước. Đồng thời, Chỉ số Cải cách Hành chính (PAR INDEX) cấp huyện năm 2019 của tỉnh đạt mức trung bình 84%, trong đó thành phố Thủ Dầu Một dẫn đầu với 90,03%, trong khi thị xã Thuận An hầu như chưa có sự bứt phá về thứ bậc xếp hạng. Với quy mô diện tích 83,71 km2, dân số năm 2019 là 508.433 người và mật độ dân số lên tới 6.074 người/km2, Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An đang đối mặt với áp lực giải quyết khối lượng thủ tục hành chính ngày càng gia tăng.

Trước bối cảnh đó, nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2020 kết hợp dữ liệu sơ cấp khảo sát trực tiếp tại thị xã Thuận An từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2021. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ chính quyền địa phương chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ một cửa, cắt giảm trên 15% thời gian luân chuyển văn bản và hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của người dân lên mức trên 90% trong giai đoạn tới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1985 và thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver năm 1997 và mô hình đánh giá sự hài lòng của Kotler năm 2001, trong đó sự hài lòng được xác định bằng mức độ chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu. Khung nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm cốt lõi: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của công dân. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công: Mức độ phục vụ, Quy trình thủ tục, Năng lực cán bộ, Thái độ phục vụ của cán bộ, Cơ chế giám sát - góp ý và Cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học cao:

• Thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện đối với người dân trực tiếp thực hiện thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2021. Tổng cộng có 315 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 306 phiếu và ghi nhận 300 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích. Cỡ mẫu 300 hoàn toàn đáp ứng nguyên tắc lấy mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (với 30 biến quan sát của mô hình, yêu cầu tối thiểu 150 mẫu).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Quy trình kiểm định gồm: thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học, kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,7), phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO từ 0,5 đến 1,0 và phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS. Việc lựa chọn phương pháp hồi quy OLS giúp kiểm định chính xác mức độ tác động và thứ tự ưu tiên của từng nhân tố độc lập tới sự hài lòng tổng thể của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả xử lý 300 mẫu khảo sát hợp lệ trên phần mềm SPSS 20.0 mang lại nhiều phát hiện định lượng quan trọng:

• Thứ nhất, kiểm định Cronbach's Alpha và EFA cho thấy cả 6 thang đo thành phần đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891, tổng phương sai trích đạt 63,45% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0.
• Thứ hai, mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt hệ số R2 điều chỉnh bằng 0,612, chứng minh 61,2% sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình.
• Thứ ba, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cho thấy nhân tố Thái độ phục vụ của cán bộ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (Beta = 0,305; p < 0,001), tiếp theo là Quy trình thủ tục (Beta = 0,258; p < 0,001) và Mức độ phục vụ (Beta = 0,204; p < 0,001).
• Thứ tư, các nhân tố Năng lực cán bộ (Beta = 0,176), Cơ chế giám sát - góp ý (Beta = 0,142) và Cơ sở vật chất (Beta = 0,118) đều có ý nghĩa thống kê dương (p < 0,05), đóng góp tích cực vào việc nâng cao trải nghiệm công vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh sát sao thực tế quản lý hành chính tại đô thị công nghiệp như thị xã Thuận An. Dữ liệu thực nghiệm chứng minh thái độ ứng xử của công chức là điểm chạm then chốt; sự ân cần, tôn trọng và không gây nhũng nhiễu chiếm tới hơn 30% mức độ tác động tổng thể. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải năm 2018 tại Đồng Nai, khẳng định giao tiếp công vụ luôn chi phối mạnh mẽ cảm nhận của người dân.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình của 6 nhóm nhân tố và bảng tổng hợp ma trận hồi quy đa biến. Trong đó, thang đo Quy trình thủ tục đạt điểm trung bình 3,82/5, cho thấy nỗ lực niêm yết công khai thủ tục đã phát huy tác dụng, song vẫn còn khoảng 18,5% người dân phản ánh thời gian chờ đợi tại một số khâu đất đai và cấp phép xây dựng còn kéo dài. Bên cạnh đó, Cơ chế giám sát và góp ý đạt điểm trung bình 3,65/5, phản ánh đường dây nóng và hòm thư góp ý chưa thực sự phát huy tối đa hiệu quả tiếp nhận giải quyết kiến nghị trong 24 giờ đầu tiên.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ hành chính công:

• Tăng cường tập huấn thái độ và văn hóa giao tiếp công vụ: Ban Lãnh đạo và Phòng Nội vụ Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An chủ trì tổ chức 04 khóa đào tạo kỹ năng lắng nghe, kiềm chế cảm xúc và giải quyết tình huống cho 100% cán bộ, chuyên viên bộ phận một cửa trong giai đoạn Quý 1 - Quý 3 năm 2022, hướng tới giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về giao tiếp xuống dưới 1%.
• Chuẩn hóa và rút ngắn quy trình thủ tục hành chính: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thị xã rà soát, tái cấu trúc 100% quy trình xử lý hồ sơ một cửa liên thông, phấn đấu rút ngắn 20% đến 30% thời gian xử lý thủ tục thuộc lĩnh vực đất đai và xây dựng, đảm bảo tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt tối thiểu 98,5% trước tháng 12 năm 2022.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và chuyển đổi số: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp các phòng ban chuyên môn triển khai số hóa 100% hồ sơ tiếp nhận, đào tạo nghiệp vụ vận hành phần mềm dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 cho 85 chuyên viên nghiệp vụ trong vòng 6 tháng đầu năm 2023.
• Hoàn thiện cơ chế giám sát và xử lý phản ánh đa kênh: Thanh tra thị xã thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh trực tuyến qua mã QR và mạng xã hội, cam kết giải quyết 100% khiếu nại, phản ánh của người dân trong vòng 48 giờ làm việc kể từ Quý 4 năm 2022.
• Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ công dân: Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã tiến hành cải tạo khu vực ngồi chờ, trang bị bổ sung 15 máy vi tính tra cứu thông tin tự động, hệ thống làm mát và tiện ích phục vụ tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ trong năm 2022 - 2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Cán bộ lãnh đạo và quản lý cơ quan hành chính nhà nước: Giúp lãnh đạo Ủy ban nhân dân cấp huyện, thị xã tại tỉnh Bình Dương và các địa phương nắm bắt mô hình 6 nhân tố đo lường sự hài lòng, từ đó xây dựng kế hoạch cải cách hành chính đạt mục tiêu chỉ số SIPAS trên 90% hàng năm.
• Công chức, chuyên viên tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông: Cung cấp cẩm nang thực hành về quy chuẩn thái độ giao tiếp, kỹ năng hướng dẫn biểu mẫu chuẩn xác, giúp giảm thiểu 25% các sai sót nghiệp vụ trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực với bộ dữ liệu khảo sát 300 mẫu thực tế, phương pháp kiểm định EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS 20.0 để ứng dụng vào các đề tài nghiên cứu tương tự.
• Các tổ chức tư vấn và đánh giá hiệu quả hành chính công: Ứng dụng khung thang đo 30 biến quan sát để thiết kế khảo sát độc lập, đo lường chất lượng dịch vụ định kỳ cho hơn 50 đơn vị hành chính công trên cả nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại thị xã Thuận An? Thái độ phục vụ của cán bộ là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,305 (p < 0,001). Kết quả khảo sát 300 người dân chỉ ra rằng sự lịch sự, tận tình và tinh thần không gây phiền hà của công chức giữ vai trò quyết định tới hơn 30% cảm nhận hài lòng chung trong quá trình giao dịch.

2. Cỡ mẫu 300 phiếu khảo sát trong nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 300 hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học cao. Với mô hình gồm 30 biến quan sát, quy tắc kinh nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu 150 (tỷ lệ 5:1). Nghiên cứu thu thập 306 phiếu và chọn lọc 300 phiếu hợp lệ, vượt gấp đôi yêu cầu tối thiểu.

3. Điểm mới nổi bật của mô hình nghiên cứu này so với các công trình trước đây là gì? Mô hình đã tích hợp thành công thang đo SERVPERF và khung lý thuyết kỳ vọng của Oliver với 6 biến độc lập đặc thù công vụ địa phương. Nghiên cứu đạt hệ số R2 điều chỉnh 0,612 và xác định rõ thứ bậc tác động của Cơ chế giám sát (Beta = 0,142) bên cạnh các yếu tố năng lực và quy trình.

4. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương đô thị hóa khác ngoài thị xã Thuận An không? Hoàn toàn có thể áp dụng rộng rãi cho các đô thị công nghiệp đang chuyển mình như Dĩ An, Tân Uyên hoặc Bến Cát. Khung thang đo chuẩn gồm 30 tiêu chí định lượng giúp các cơ quan quản lý dễ dàng đo lường sự hài lòng định kỳ của hơn 500.000 dân cư tại các địa bàn có đặc điểm tương đồng.

5. Luận văn đề xuất chỉ tiêu cụ thể nào về thời gian xử lý thủ tục hành chính? Luận văn đề xuất chỉ tiêu tái cấu trúc quy trình nhằm cắt giảm 20% đến 30% thời gian xử lý các hồ sơ phức tạp như cấp phép xây dựng và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đồng thời đảm bảo nâng tỷ lệ trả kết quả đúng hạn lên mức tối thiểu 98,5% trước năm 2023.

Kết luận

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu đề ra qua 5 điểm cốt lõi:

• Hệ thống hóa khung lý thuyết chất lượng dịch vụ hành chính công với mô hình 6 nhân tố.
• Phân tích thực trạng hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An qua 300 mẫu khảo sát năm 2021.
• Xác định Thái độ phục vụ (Beta = 0,305) và Quy trình thủ tục (Beta = 0,258) là hai biến tác động lớn nhất với R2 điều chỉnh 61,2%.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ hướng tới mục tiêu giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt trên 98,5%.
• Hoàn thiện kế hoạch hành động chi tiết cho các phòng ban trong giai đoạn 2022 - 2023.

Đóng góp chính của luận văn là mang lại cơ sở thực chứng giúp địa phương chuyển đổi từ tư duy hành chính mệnh lệnh sang phục vụ nhân dân. Trong giai đoạn 2023 - 2025, Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An cần tiếp tục số hóa 100% quy trình một cửa điện tử. Hãy tham khảo và ứng dụng ngay kết quả nghiên cứu này để nâng tầm chất lượng dịch vụ công tại cơ quan của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu. Chương này tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương này tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu liên quan; xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu, công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Thuận An và Kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả trình bày tổng quan UBND Thị xã Thuận An, thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công UBND Thị xã Thuận An, phân tích thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo Crombach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt, thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Thuận An. Chương này tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách, ý nghĩa của nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp theo và kết luận. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 2.1 Khái niệm dịch vụ Khi bàn về khái niệm dịch vụ thì đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra, tiêu biểu như sau: - Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256). Như vậy có thể nói dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện những công việc cụ thể hướng tới khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm như: Tính vô hình, Tính không thể tách rời, Tính không đồng nhất, Tính không tồn tại lâu dài. - Tính vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.

Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrom, 2002). - Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất 6 trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. - Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó.

Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002). Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm: Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử; Tính minh bạch; Tính kịp thời; Tính không sai sót của dịch vụ và Tính tiện nghi.2 Dịch vụ hành chính công 2.1 Dịch vụ công Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này. Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung".

Các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công" – "đảm nhiệm" ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó. 7 Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác giả đề cập đến, có tác giả cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)". Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân.

Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị trường. Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng. Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc tư nhân đó không có đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng, như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước. Đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội.

Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân. Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tình trạng độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt… Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người. Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng. Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng.

Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ đó hay không. Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không ảnh 8 hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác… đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công. Theo luật hành chính công thì Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.

Dịch vụ công gồm dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Đặc điểm dịch vụ công: Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau: - Thứ nhất, là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được b́ ình thường và an toàn. - Thứ hai, là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

- Thứ ba, Để cung ứng các dịch vụ công các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. - Thứ tư, Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước".