CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Cơ sở lý thuyết: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung là nền tảng để áp dụng cho hầu hết các loại hình dịch vụ. Như vậy, để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp thì chúng ta cần làm rõ các khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và các khái niệm, các nghiên cứu liên quan đến ngành cần nghiên cứu là dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại Việt Nam. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.
Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Nguyễn Thượng Thái, 2007). Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì định nghĩa CLDV được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Như vậy chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ hạ tầng nói riêng, CLDV phụ thuộc nhiều vào nhân viên, cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường ưu đãi đầu tư, chính sách Nhà nước, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ….
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái niệm về chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cản nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr. Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật ( nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1988 Ông mô tả CLDV nhận thấy được sự khác nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007 thì cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vu của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ : Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng. - Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn.
Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của CLDV là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thoã mãn nhu cầu của khách hàng.
CLDV được đo lường bằng sự thõa mãn hay sự hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ta thấy rằng, dịch vụ khu công nghiệp cũng là một ngành dịch vụ nên đặc điểm của chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp cũng nằm trong 3 đặc điểm được nêu trên. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh khác.
Khi CLDV đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi CLDV không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất dần hình ảnh, uy tín và nhanh chóng dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh. Do đó, việc nâng cao CLDV làm hài lòng khách hàng cần phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu để nâng cao vị thế cạnh tranh của tổ chức trên thị trường. Nội dung chất lượng dịch vụ: 1.
Các nội dung về chất lượng dịch vụ : TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất giống nhau được xem là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng mỗi doanh nghiệp có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Chất lượng dịch vụ là các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu là do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
- Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khách nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1) Nghiên cứu này được thực hiện ở Thụy Điển, đối tượng điều tra là các công ty kinh doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, công ty bảo hiểm, khách sạn, nhà hàng, vận tải, hàng không, bảo trì và vệ sinh, công ty cho thuê xe, đại lý du lịch, tư vấn kỹ thuật, kiến trúc, tư vấn kinh doanh, đại lý quảng cáo.…Tổng số mẫu nghiên cứu là 219. Gronroos (1984) kết luận rằng: chất lượng chức năng thật sự là một thang đo rất quan trọng về nhận thức chất lượng dịch vụ. Trong một vài trường hợp, nó quan trọng hơn thang đo chất lượng kỹ thuật.
Tuy nhiên, các thang đo này có sự tương tác chặt chẽ với nhau. Theo mô hình này (Hình 2.1), CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi thực hiện dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.