phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và Chất lƣợng dịch vụ Điện sinh hoạt Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nam Trực. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nam Trực. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1. Tổng quan về dịch vụ 1.
Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra".
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. “Dịch vụ đƣợc định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất”.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán đƣợc". Ngày nay vai trò quan tr ọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đƣợc nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tƣợng nhƣng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ đƣợc mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhƣng không thể đánh rơi nó xuống dƣới chân bạn". Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát tri ển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển" Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo TCVN ISO 9000-2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không hữu”.TS Lƣu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản 6 phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác nữa nhƣng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lƣu giữ đƣợc. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. (1) Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể.
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi khách hàng mua và sử dụng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng của dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
(2) Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng Chất lƣợng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn thế, khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định CLDV đƣa vào cảm nhận của họ và trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá CLDV hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. (3) Tính không thể tách rời 7 Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách rời khỏi ngƣời cung ứng dịch vụ, cho dù ngƣời cung ứng dịch vụ có thể là con ngƣời hoặc máy móc.
Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thƣờng đƣợc sản xuất và tiêu dùng đi đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả ngƣời cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lƣợng và kết quả của dịch vụ.
(4) Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác hàng hóa khác. Dịch vụ không tồn trữ đƣợc nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau, nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.Chất lƣợng dịch vụ 1.Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và 8 ctg., 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Theo Philip Kotler: “Chất lƣợng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đƣợc nói ra hay đƣợc ngầm hiểu”.Lƣu Văn Nghiêm: “CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây: (1) Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của CLDV chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.