Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, điện năng đóng vai trò thiết yếu trong đời sống sinh hoạt và sản xuất của người dân. Tại huyện Nam Trực, tỉnh Nam Định, dịch vụ điện sinh hoạt là một trong những hoạt động kinh doanh chủ lực của Điện lực Nam Trực thuộc Công ty Điện lực Nam Định. Giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại đây tăng từ 65.915 lên 66.920 hộ, tương ứng mức tăng khoảng 1,48% mỗi năm. Sản lượng điện tiêu thụ cũng tăng từ 158 triệu kWh lên gần 195 triệu kWh, tăng trưởng trung bình 13,85% hàng năm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt vẫn còn nhiều hạn chế như độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình thủ tục còn phức tạp, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nam Trực trong giai đoạn 2015-2017, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2021. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn huyện Nam Trực, với đối tượng là các hộ sử dụng điện sinh hoạt và cán bộ công nhân viên của Điện lực Nam Trực. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh điện năng, cải thiện hình ảnh ngành điện và góp phần đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, trong đó:

  • Đặc tính dịch vụ: Tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu giữ, làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được. Lý thuyết này nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng.
  • Mô hình SERVQUAL: Bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
  • Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt: Bao gồm các chỉ tiêu định tính như thủ tục cấp điện, thái độ phục vụ, chất lượng điện năng, thời gian cấp điện, giá điện và độ tin cậy đo đếm; và các chỉ tiêu định lượng như sản lượng điện tiêu thụ, doanh thu, số lượng khách hàng và tỷ lệ thu tiền điện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo sản xuất kinh doanh, hệ thống quản lý khách hàng CMIS của Điện lực Nam Trực giai đoạn 2015-2017; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 200 hộ sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện Nam Trực.
  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn ngẫu nhiên theo nhóm nhằm đảm bảo tính đại diện cho các khu vực dân cư khác nhau trong huyện.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu khảo sát, phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý số liệu trong năm 2017-2018, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng và sản lượng điện: Số lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tăng từ 65.915 hộ năm 2015 lên 66.920 hộ năm 2017, tương ứng tăng 1,48%. Sản lượng điện tiêu thụ tăng từ 158 triệu kWh lên 195 triệu kWh, tăng 13,85% trong cùng kỳ. Doanh thu từ dịch vụ điện sinh hoạt cũng tăng 14,05% năm 2016 và 9% năm 2017 so với năm trước đó.

  2. Chất lượng điện năng và độ tin cậy cung cấp: Tổn thất điện năng giảm từ 8,13% năm 2015 xuống còn khoảng 6,16% năm 2017, cho thấy hiệu quả quản lý lưới điện được cải thiện. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phản ánh về các sự cố mất điện và dao động điện áp ảnh hưởng đến thiết bị gia đình.

  3. Thời gian và thủ tục cấp điện: Thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới trung bình từ 3 đến 5 ngày làm việc, phù hợp với quy định của EVN. Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn đạt trên 95%, tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp kéo dài do thiếu hồ sơ hoặc điều kiện địa lý khó khăn.

  4. Đánh giá thái độ phục vụ và dịch vụ khách hàng: Khảo sát cho thấy khoảng 70% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng vẫn còn 30% phản ánh thái độ chưa tận tâm, thiếu sự hỗ trợ kịp thời. Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được đánh giá ở mức trung bình, cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Điện lực Nam Trực đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong việc mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao sản lượng điện tiêu thụ, phản ánh sự phát triển kinh tế và mức sống của người dân địa phương. Việc giảm tổn thất điện năng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng điện năng cung cấp.

Tuy nhiên, các hạn chế về thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và một số thủ tục hành chính còn gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành điện lực tại các địa phương khác, Điện lực Nam Trực có mức độ hài lòng tương đối nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng và sản lượng điện, bảng so sánh tỷ lệ hoàn thành thủ tục cấp điện đúng hạn, cũng như biểu đồ phân bố mức độ hài lòng của khách hàng về các tiêu chí dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng lưới điện và khắc phục sự cố nhanh chóng

    • Đầu tư cải tạo, nâng cấp lưới điện hạ thế, đặc biệt tại các vùng nông thôn và khu vực có tỷ lệ sự cố cao.
    • Thiết lập hệ thống giám sát và phản ứng nhanh để giảm thời gian mất điện xuống dưới 1 giờ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật Điện lực Nam Trực, thời gian thực hiện: 2019-2021.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên kinh doanh

    • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức nghiệp vụ kinh doanh điện.
    • Đánh giá định kỳ và khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc trong phục vụ khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và Phòng kinh doanh, thời gian: hàng năm từ 2019.

  3. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp điện và các yêu cầu khách hàng

    • Áp dụng công nghệ thông tin để số hóa hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý và thông báo tự động cho khách hàng.
    • Đơn giản hóa quy trình, giảm bớt giấy tờ không cần thiết, tăng cường hướng dẫn khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh, thời gian: 2019-2020.

  4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện dịch vụ khách hàng

    • Cải thiện cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, tạo môi trường thân thiện, thuận tiện.
    • Tăng cường truyền thông, tư vấn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và các chính sách giá điện.
    • Thiết lập kênh phản hồi đa dạng và xử lý khiếu nại nhanh chóng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và Phòng truyền thông, thời gian: 2019-2021.

  5. Ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý và chăm sóc khách hàng

    • Triển khai hệ thống đo đếm điện tử từ xa, phần mềm quản lý khách hàng hiện đại.
    • Phát triển ứng dụng di động để khách hàng tra cứu thông tin, thanh toán và phản hồi dịch vụ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin, thời gian: 2019-2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các đơn vị điện lực

    • Hưởng lợi từ các phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng ngành điện

    • Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và quy trình làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, kinh tế năng lượng

    • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ điện.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng và chính sách công

    • Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển ngành điện.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt được đánh giá qua các tiêu chí định tính như thủ tục cấp điện, thái độ phục vụ, chất lượng điện năng, thời gian cấp điện, giá điện và độ tin cậy đo đếm; cùng các tiêu chí định lượng như sản lượng điện tiêu thụ, doanh thu và tỷ lệ thu tiền điện.

  2. Điện lực Nam Trực đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Điện lực Nam Trực đã cải thiện quy trình cấp điện, áp dụng hóa đơn điện tử, sử dụng thiết bị ghi chỉ số công tơ điện tử, đồng thời tổ chức đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch.

  3. Thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới tại Điện lực Nam Trực là bao lâu?
    Thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới trung bình từ 3 ngày làm việc đối với khu vực thành phố, thị trấn và 5 ngày làm việc đối với khu vực nông thôn, phù hợp với quy định của EVN.

  4. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt?
    Các yếu tố chính gồm chất lượng điện năng (độ ổn định điện áp, tần số), thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý yêu cầu, thủ tục hành chính đơn giản và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt?
    Khách hàng có thể phản hồi qua các kênh như điện thoại, email, ứng dụng di động, hoặc trực tiếp tại các điểm giao dịch của Điện lực Nam Trực. Điện lực cũng tổ chức khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng.

Kết luận

  • Đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Nam Trực giai đoạn 2015-2017 với sự tăng trưởng ổn định về khách hàng và sản lượng điện tiêu thụ.
  • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cả nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, kinh tế, tự nhiên) và nhân tố chủ quan (chiến lược kinh doanh, mô hình tổ chức, đội ngũ nhân viên).
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện lưới điện, nâng cao năng lực nhân viên, rút ngắn thủ tục hành chính, tăng cường chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho việc phát triển dịch vụ điện sinh hoạt tại địa phương và có thể áp dụng tham khảo cho các đơn vị điện lực khác.
  • Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2019-2021 nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn kêu gọi các đơn vị liên quan tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, góp phần phát triển bền vững ngành điện và nâng cao đời sống người dân.