Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển, dịch vụ đào tạo đại học đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tại Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ trong GDP năm 2018 đạt khoảng 42,7%, phản ánh sự tăng trưởng mạnh mẽ của lĩnh vực này. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH) là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu, với quy mô đào tạo trên 30.000 sinh viên các bậc, hệ đào tạo đa dạng từ đại học chính quy đến cao học và nghiên cứu sinh. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực giáo dục đại học, đặc biệt trong khối ngành kinh tế, đòi hỏi UEH phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên và xã hội.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi UEH, sử dụng dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến 2018, với khảo sát trực tiếp 232 sinh viên và học viên đang học tập tại trường. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp UEH đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của trường trong môi trường giáo dục đại học trong nước và quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF do Abdullah (2006) đề xuất, được đánh giá là phù hợp và toàn diện nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học. Mô hình này bao gồm 5 yếu tố thành phần chính:

  1. Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects): Bao gồm các hoạt động hỗ trợ sinh viên từ nhân viên hành chính, như hướng dẫn, giải quyết thắc mắc, thái độ phục vụ.
  2. Khía cạnh học thuật (Academic aspects): Liên quan đến trách nhiệm và năng lực của giảng viên, bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ sinh viên.
  3. Danh tiếng (Reputation): Hình ảnh và uy tín của trường đại học trong mắt sinh viên, nhà tuyển dụng và xã hội, bao gồm các chứng nhận, cơ sở vật chất và cơ hội việc làm.
  4. Tiếp cận (Access): Khả năng tiếp cận các dịch vụ, thông tin và hỗ trợ của trường, tính thuận tiện và dễ dàng trong giao tiếp.
  5. Chương trình đào tạo (Programmes issues): Đa dạng, linh hoạt và phù hợp với yêu cầu thực tiễn của chương trình đào tạo, giúp sinh viên phát triển kiến thức và kỹ năng cần thiết.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình khác như SERVQUAL và SERVPERF để so sánh và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 15 sinh viên thuộc các hệ đào tạo khác nhau và phỏng vấn sâu 6 nhà quản lý của UEH nhằm thu thập ý kiến về các hạn chế và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
  • Phương pháp định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi với 260 sinh viên, học viên đang học tập tại UEH, trong đó 232 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, đảm bảo đa dạng về khóa học, giới tính và khoa quản lý.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố thành phần, cùng với thống kê mô tả để đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 đến 2018; dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo: Qua phân tích EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha, năm yếu tố gồm khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận và chương trình đào tạo được xác định là các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH.

  2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng: Sinh viên đánh giá cao nhất là khía cạnh học thuật với điểm trung bình 3,73/5, tiếp theo là khía cạnh phi học thuật (3,72), chương trình đào tạo (3,49), danh tiếng (3,45) và thấp nhất là yếu tố tiếp cận (3,39).

  3. Chi tiết khía cạnh phi học thuật: Sinh viên đồng thuận với sự tận tình, chu đáo và thái độ tích cực của nhân viên hành chính (điểm trung bình từ 3,70 đến 3,81), tuy nhiên kỹ năng giao tiếp của nhân viên được đánh giá thấp hơn (3,54), cho thấy cần cải thiện.

  4. Thực trạng cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ: Mặc dù UEH có vị trí thuận lợi tại TP. Hồ Chí Minh, cơ sở vật chất hiện tại còn nhiều hạn chế như hệ thống wifi yếu, phòng học thiếu thiết bị hiện đại, thiếu chỗ để xe, ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập của sinh viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy khía cạnh học thuật là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước. Điều này phản ánh vai trò then chốt của đội ngũ giảng viên trong việc nâng cao chất lượng đào tạo. Khía cạnh phi học thuật cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong việc hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập, tuy nhiên kỹ năng giao tiếp của nhân viên cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người học.

Yếu tố tiếp cận được đánh giá thấp nhất, cho thấy UEH cần chú trọng hơn trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tiếp cận các dịch vụ và thông tin. Các hạn chế về cơ sở vật chất cũng là nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Abdullah (2006) và Qi Huang (2009), khẳng định tính phù hợp của mô hình HEdPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng so sánh chi tiết các biến quan sát trong từng yếu tố để minh họa rõ hơn mức độ hài lòng của sinh viên.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên hành chính: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên khối văn phòng nhằm cải thiện trải nghiệm sinh viên, mục tiêu tăng điểm đánh giá khía cạnh phi học thuật lên trên 4,0 trong vòng 1 năm, do Ban Quản lý nhân sự UEH thực hiện.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập: Đầu tư nâng cấp hệ thống wifi, trang thiết bị phòng học như máy chiếu, điều hòa, mở rộng chỗ để xe nhằm nâng cao chất lượng môi trường học tập, hoàn thành trong vòng 2 năm, do Ban Quản lý cơ sở vật chất phối hợp với Ban Giám hiệu triển khai.

  3. Tăng cường tiếp cận dịch vụ và thông tin: Xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến, cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính, tạo kênh phản hồi nhanh chóng cho sinh viên, mục tiêu nâng điểm tiếp cận lên 3,8 trong 12 tháng, do Phòng Đảm bảo chất lượng và Phòng Công nghệ thông tin thực hiện.

  4. Cập nhật và đa dạng hóa chương trình đào tạo: Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp, cập nhật giáo trình theo xu hướng quốc tế, bổ sung kỹ năng thực tiễn cho sinh viên nhằm nâng cao tính ứng dụng của chương trình, hoàn thành trong 18 tháng, do các khoa chuyên môn phối hợp với Ban Đào tạo thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và các nhà quản lý UEH: Giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của trường.

  2. Giảng viên và nhân viên hành chính: Hiểu rõ vai trò và tác động của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ sinh viên.

  3. Sinh viên và học viên: Nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, từ đó có thể đóng góp ý kiến phản hồi xây dựng, đồng thời lựa chọn môi trường học tập phù hợp.

  4. Các trường đại học khác và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đại học: Tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong bối cảnh tự chủ tài chính và cạnh tranh giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH?
    Khía cạnh học thuật được sinh viên đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,73/5, phản ánh vai trò quan trọng của giảng viên trong việc nâng cao chất lượng đào tạo.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi với 232 sinh viên), phân tích dữ liệu bằng SPSS với kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá.

  3. Tại sao yếu tố tiếp cận được đánh giá thấp nhất?
    Do sinh viên gặp khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ, thông tin và quy trình hành chính chưa thực sự thuận tiện, cần cải thiện hệ thống hỗ trợ và kênh giao tiếp.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo được đề xuất là gì?
    Bao gồm nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên hành chính, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường tiếp cận dịch vụ và cập nhật chương trình đào tạo theo hướng thực tiễn và quốc tế.

  5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với UEH là gì?
    Giúp UEH đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu tự chủ tài chính và cạnh tranh trong môi trường giáo dục đại học hiện nay.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEH: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận và chương trình đào tạo.
  • Khía cạnh học thuật và phi học thuật được đánh giá cao nhất, trong khi yếu tố tiếp cận cần được cải thiện đáng kể.
  • Các hạn chế về cơ sở vật chất và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hành chính là những điểm cần ưu tiên khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao tiếp cận dịch vụ và cập nhật chương trình đào tạo.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho UEH và các trường đại học khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần phát triển giáo dục đại học Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Để tiếp tục phát triển, UEH cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện các nghiên cứu bổ sung nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo, hướng tới mục tiêu trở thành trường đại học nghiên cứu có uy tín trong khu vực châu Á. Các nhà quản lý và giảng viên được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và phục vụ sinh viên.