Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại công ty tnhh đầu tư hợp tác quốc tế daystar

Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar, đáp ứng nhu cầu thị trường.

• Tác giả: Guyễn Thị Hồng Gân
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Lao Động Xuất Khẩu Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO LAO ĐỘNG XUẤT KHẨU
• 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
• 1.2.3.2.1. Chất lượng của đội ngũ giảng viên
• 1.2.3.2.2. Cơ sở vật chất
• 1.2.3.2.3. Chương trình đào tạo
• 1.2.3.2.4. Tương tác với học viên
• 1.3. Sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
• 1.4. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình về chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.4.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.4.4. Mô hình SERPERF
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan và mô hình đề xuất
• 1.5.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5.3. Thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LAO ĐỘNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết và giá trị cốt lõi của Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.1.4. Đặc điểm cơ cấu tổ chức, nhân sự Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Huế
• 2.1.5. Tình hình nguồn lực lao động của công ty từ năm 2019-2021
• 2.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua ba năm 2019-2021
• 2.3. Thực trạng công tác đào tạo và chất lượng đào tạo tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.3.1. Thực trạng công tác đào tạo tại Daystar
• 2.3.2. Nội dung và chương trình đào tạo
• 2.3.3. Tình hình học viên tham gia các lớp đào tạo của Công ty
• 2.3.4. Tình hình đội ngũ giảng viên và cán bộ phục vụ đào tạo
• 2.3.5. Tình hình cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ đào tạo
• 2.3.6. Đánh giá của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.3.7. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.9. Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.3.10. Tác động ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.3.11. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.12. Kết quả đánh giá của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.3.13. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 2.3.13.1. Những mặt tích cực
• 2.3.13.2. Những tồn tại và hạn chế
• 2.3.13.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LAO ĐỘNG XUẤT KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Daystar Huế trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về “Chương trình đào tạo”
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về “Đội ngũ giảng viên”
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về “Phục vụ đào tạo”
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về “Sự đồng cảm”
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.6. Một số giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng tại Thành phố Huế
• 3.4. Kiến nghị đối với Công ty Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Daystar

Chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar đang trở thành một yếu tố quyết định trong việc thu hút học viên. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ giúp công ty giữ vững vị thế mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho học viên. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Daystar

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Daystar được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của học viên. Điều này bao gồm các yếu tố như đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình đào tạo.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên mà còn quyết định đến khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường lao động xuất khẩu.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Daystar

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng Daystar vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các trung tâm đào tạo khác, nhu cầu ngày càng cao về kỹ năng của người lao động và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường lao động quốc tế.

2.1. Cạnh tranh từ các trung tâm đào tạo khác

Sự xuất hiện của nhiều trung tâm đào tạo khác đã tạo ra áp lực lớn cho Daystar trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút học viên.

2.2. Nhu cầu về kỹ năng ngày càng cao

Thị trường lao động quốc tế đang yêu cầu người lao động có kỹ năng chuyên môn cao hơn, điều này đặt ra thách thức lớn cho Daystar trong việc cập nhật chương trình đào tạo.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Daystar

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, Daystar cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và cải thiện cơ sở vật chất.

3.1. Cải tiến chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với yêu cầu của thị trường lao động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên cần được đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên để đảm bảo chất lượng giảng dạy, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Daystar

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đã mang lại nhiều lợi ích cho Daystar. Học viên ngày càng hài lòng hơn với chất lượng đào tạo, từ đó tăng cường uy tín và thương hiệu của công ty.

4.1. Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ

Học viên đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ đào tạo, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chương trình và phương pháp giảng dạy.

4.2. Tác động đến uy tín và thương hiệu của Daystar

Chất lượng dịch vụ đào tạo được nâng cao đã giúp Daystar xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng học viên và đối tác.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Daystar

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Daystar là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc. Định hướng tương lai của công ty sẽ tập trung vào việc cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Daystar sẽ tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất và đội ngũ giảng viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo luôn ở mức cao nhất.

5.2. Tăng cường hợp tác quốc tế

Công ty sẽ mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới cho học viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa, sự dịch chuyển của các yếu tố sản xuất qua biên giới quốc gia diễn ra ngày càng mạnh mẽ, trong đó nguồn lao động đóng vai trò thiết yếu nhằm tìm kiếm thu nhập và nâng cao tay nghề. Tại Việt Nam, với quy mô dân số hơn 96 triệu người (năm 2022), giải quyết việc làm được xác định là vấn đề mang tính chiến lược quốc gia. Hoạt động đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài (xuất khẩu lao động - XKLĐ) là bộ phận quan trọng trong chính sách kinh tế đối ngoại, góp phần tăng nguồn thu ngoại tệ và phát triển nguồn nhân lực. Bước sang năm 2022, thị trường XKLĐ từng bước phục hồi sau đại dịch Covid-19, đồng thời đặt ra yêu cầu ngày càng khắt khe về chất lượng nguồn tuyển dụng. Thực tế từ các doanh nghiệp phái cử cho thấy phần lớn lao động xuất cảnh vẫn thuộc nhóm tay nghề thấp, hạn chế về chuyên môn và ngoại ngữ, đòi hỏi các đơn vị cung ứng phải chú trọng khâu đào tạo định hướng, rèn luyện tác phong kỷ luật trước khi xuất cảnh.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tư vấn và phái cử lao động (như Daystar, Hải Phong, Sóc Nâu...) đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng đào tạo để giữ vững vị thế. Xuất phát từ thực tiễn công tác tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar, tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngân đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty trong thời gian tới. Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.
2. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.
3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar trong thời gian tới.

Đề tài giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

• Đâu là cơ sở khoa học của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu?
• Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar như thế nào qua ý kiến đánh giá của các học viên?
• Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao dịch vụ đào tạo tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar?

Đối tượng nghiên cứu tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Daystar. Đối tượng khảo sát gồm học viên đang theo học và đã hoàn thành chương trình tại Trường đào tạo Daystar, cùng cán bộ, giáo viên và nhân viên các phòng ban chuyên trách.

Phạm vi nghiên cứu được xác định:

• Phạm vi không gian: Trụ sở tư vấn (01 Điềm Phùng Thị, TP. Huế) và Trường đào tạo (290 Phạm Văn Đồng, Phú Thượng, Phú Vang, Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2019 - 2021; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 12/09/2022 đến ngày 12/12/2022; các giải pháp định hướng áp dụng đến năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu sang thị trường Nhật Bản dựa trên cảm nhận của học viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài dựa trên việc tổng hợp các khái niệm học thuật về chất lượng, dịch vụ và đào tạo. Tác giả tiếp cận khái niệm chất lượng từ góc nhìn của Walter Shewhart (1931), W. Edwards Deming và tiêu chuẩn ISO 9000:2000, kết hợp lý thuyết đặc thù của marketing dịch vụ với 3 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Về chất lượng đào tạo, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Cheng và Ta (1997), Hoàng Trọng Thành (2011) và Đặng Bá Lãm (2011), xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người học trong suốt quá trình tiếp thu kiến thức, rèn luyện kỹ năng và đáp ứng chuẩn đầu ra của thị trường tiếp nhận lao động.

Các mô hình lý thuyết nền tảng được tác giả tổng thuật bao gồm:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp) và yếu tố hình ảnh thương hiệu.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Xác định chất lượng là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, phân tích các khoảng cách từ nhận thức quản trị, tiêu chuẩn chuyển giao đến truyền thông tiếp thị.
• Mô hình tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990): Tích hợp khung quản trị truyền thống với thiết kế vận hành và hoạt động tiếp thị nhằm giảm thiểu khoảng cách cảm nhận.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Xác định chất lượng dịch vụ được phản ánh tối ưu thông qua giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ biến số kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL.

Kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo nghề (Nguyễn Thị Thùy Dung tại Đà Nẵng; Phạm Thị Liên tại ĐHQG Hà Nội; Phan Đình Nguyên tại TP.HCM), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố tác động đến Sự hài lòng của học viên: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cán bộ phục vụ đào tạo, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm, (6) Phương tiện hữu hình.

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chương trình đào tạo	CTDT1 - CTDT4	4	Tính rõ ràng của lộ trình, chú trọng thực hành, văn hóa Nhật Bản và tính cập nhật
Đội ngũ giảng viên	GV1 - GV5	5	Trình độ chuyên môn, sự tận tình, đúng giờ, hỗ trợ học viên và bám sát lộ trình
Phục vụ đào tạo	PVDT1 - PVDT3	3	Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thái độ thân thiện, bảo mật thông tin
Sự đảm bảo	DB1 - DB4	4	Đảm bảo chuẩn năng lực N4, kỹ năng nghề, theo dõi và đánh giá kết quả học tập
Sự đồng cảm	DC1 - DC4	4	Sự quan tâm dịp lễ/kỷ niệm, chế độ khen thưởng, giải đáp thắc mắc, môi trường học tập
Phương tiện hữu hình	HH1 - HH4	4	Giáo trình tài liệu, tiện nghi phòng học/Internet, phòng thực hành, bãi đỗ xe
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL1 - HL3	3	Mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu người khác, đánh giá tích cực trên diễn đàn

Quy trình nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia, cán bộ quản lý và giảng viên nhằm hiệu chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi cấu trúc 5 mức độ Likert (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản từ 5 lớp học (3 lớp đang học, 2 lớp chuẩn bị xuất cảnh) với quy mô 128 phiếu phát ra, thu về 120 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn xử lý.

Phương pháp xử lý số liệu trên phần mềm SPSS bao gồm:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số từ 0,6 trở lên, tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), hệ số tải nhân tố $> 0,5$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + e_i$$
• Kiểm định ANOVA đánh giá độ phù hợp mô hình và kiểm định One Sample T-Test để đo lường mức độ đánh giá trung bình của từng nhóm nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đào tạo lao động xuất khẩu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong môi trường giáo dục định hướng nghề nghiệp. Tác giả phân tích các đặc tính của dịch vụ đào tạo, khẳng định sự hài lòng của người học là hàm số phụ thuộc vào nhiều chiều kích dịch vụ tiếp nhận. Chương này tổng quan chi tiết 4 mô hình lý thuyết kinh điển (Grönroos 1984, Parasuraman 1985, Brogowicz 1990, Cronin & Taylor 1992) và các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 27 biến quan sát được mã hóa cụ thể, phục vụ cho quá trình khảo sát định lượng học viên tại Daystar.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar (thành lập ngày 15/05/2012, được Bộ Lao động - Thương binh & Xã hội cấp giấy phép XKLĐ vào tháng 8/2016). Doanh nghiệp sở hữu mạng lưới gồm trụ sở chính tại 78 Bến Nghé, văn phòng tư vấn tại 01 Điềm Phùng Thị, trường đào tạo tập trung tại 290 Phạm Văn Đồng (Huế) quy mô 40 phòng học/thực hành, ký túc xá 250 phòng đáp ứng 1.000 học viên, 12 văn phòng trong nước, 2 văn phòng đại diện tại Nhật Bản (Tokyo, Aichi) và 1 văn phòng tại Lào.

Tác giả phân tích cơ cấu tổ chức và biến động nguồn nhân lực của công ty trong giai đoạn 2019 - 2021 qua các chỉ tiêu phòng ban, trình độ chuyên môn và giới tính.

Chỉ tiêu nhân sự	2019 (Số lượng)	2019 (Tỷ lệ %)	2020 (Số lượng)	2020 (Tỷ lệ %)	2021 (Số lượng)	2021 (Tỷ lệ %)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (%)
Tổng số lao động	62	100,00	48	100,00	42	100,00	-22,58	-12,50
Cơ cấu bộ phận:
- Ban Giám đốc	1	1,61	1	2,08	1	2,38	0,00	0,00
- Phòng Nhân sự	3	4,83	3	6,25	3	7,14	0,00	0,00
- Quan hệ Quốc tế	5	8,06	4	8,33	3	7,14	-20,00	-25,00
- Phát triển thị trường	5	8,06	5	10,41	3	7,14	0,00	-40,00
- Tài chính - Kế toán	2	3,22	2	4,16	2	4,76	0,00	0,00
- Khối Kinh doanh	31	50,00	20	41,67	18	42,85	-35,48	-10,00
- Phòng ban khác	15	24,19	13	27,08	12	28,57	-13,33	-7,69
Trình độ chuyên môn:
- Đại học	50	80,64	40	83,33	38	90,47	-20,00	-5,00
- Cao đẳng	12	19,35	8	16,67	4	9,53	-33,33	-50,00
Cơ cấu giới tính:
- Nam	19	30,65	12	25,00	12	28,57	-36,84	0,00
- Nữ	43	69,35	36	75,00	30	71,43	-16,27	-16,67

Về thực trạng đào tạo, Daystar thực hiện chương trình khép kín tập trung vào 3 chuẩn mực: năng lực Nhật ngữ (tối thiểu 50 bài Minna no Nihongo, đạt N4 đối với thực tập sinh Hộ lý - Điều dưỡng và N5 hướng đến N4 đối với các ngành khác); kỹ năng tay nghề và kỹ năng mềm, kỷ luật lao động.

Nội dung phân tích thực nghiệm từ 120 mẫu điều tra phản ánh kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến. Kết quả kiểm định One Sample T-Test chỉ ra mức độ đánh giá thực tế của người học đối với từng thành phần dịch vụ. Tác giả tổng kết các mặt tích cực về cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của giáo viên, đồng thời chỉ rõ những hạn chế trong khâu cập nhật giáo trình và hỗ trợ giải quyết thắc mắc phát sinh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu của Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Trên cơ sở định hướng phát triển của Daystar Huế ("Xây dựng niềm tin – Phát triển quan hệ – Nâng cao chất lượng đào tạo"), chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số nghiên cứu:

• Nhóm giải pháp về "Chương trình đào tạo": Chuẩn hóa nội dung giảng dạy tiếng Nhật chuyên ngành, tăng cường thời lượng rèn luyện thực hành tay nghề, cập nhật kiến thức văn hóa và luật pháp Nhật Bản sát với yêu cầu thực tế của nghiệp đoàn tiếp nhận.
• Nhóm giải pháp về "Đội ngũ giảng viên": Nâng cao trình độ sư phạm cho đội ngũ giáo viên người Việt, duy trì và phát triển đội ngũ chuyên gia/giáo viên bản ngữ người Nhật, chuẩn hóa quy trình bám sát tiến độ học tập của từng học viên.
• Nhóm giải pháp về "Phục vụ đào tạo": Thiết lập kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại nhanh chóng, bảo mật thông tin học viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của nhân viên hỗ trợ.
• Nhóm giải pháp về "Sự đồng cảm": Duy trì các chính sách khen thưởng học viên có thành tích xuất sắc, tổ chức các hoạt động ngoại khóa, chăm lo đời sống tinh thần trong các dịp kỷ niệm nhằm tạo động lực học tập.
• Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp trang thiết bị phòng thực hành điều dưỡng, bổ sung đầu sách tài liệu tại thư viện, cải thiện chất lượng đường truyền Internet và hệ thống an ninh bãi đỗ xe tại cơ sở đào tạo 290 Phạm Văn Đồng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Phân tích bức tranh nhân sự của Daystar Huế giai đoạn 2019 - 2021: Quy mô lao động sụt giảm từ 62 người (2019) xuống 48 người (2020) và 42 người (2021) do ảnh hưởng của dịch bệnh và biến động kinh doanh, trong đó lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng chi phối (trên 69%) và tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng từ 80,64% lên 90,47%.
• Đánh giá định lượng ý kiến học viên qua 120 mẫu khảo sát hợp lệ, xác định mức độ tác động của 6 nhóm nhân tố (Chương trình đào tạo, Giảng viên, Phục vụ đào tạo, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đến Sự hài lòng của học viên.
• Hệ thống hóa các đề xuất quản trị gồm 5 nhóm giải pháp chuyên biệt bám sát mô hình SERVPERF và tình hình thực tiễn tại doanh nghiệp, kèm theo kiến nghị gửi tới cơ quan chức năng TP. Huế và Ban Giám đốc công ty.

Về mặt đóng góp, nghiên cứu bổ sung dữ liệu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề XKLĐ tại khu vực miền Trung, cung cấp tài liệu tham khảo cho công tác quản trị nội bộ tại Công ty Daystar nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phái cử sang Nhật Bản.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Quy mô mẫu nghiên cứu dừng lại ở 120 học viên thuộc 5 lớp học tại cơ sở đào tạo Thừa Thiên Huế, chưa mở rộng khảo sát trên toàn bộ hệ thống chi nhánh của Daystar tại các tỉnh Miền Trung - Tây Nguyên.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian 3 tháng (12/09/2022 – 12/12/2022), số liệu thứ cấp chỉ ghi nhận đến năm 2021 vốn là giai đoạn chịu tác động bất thường từ đại dịch Covid-19.
• Đối tượng khảo sát chủ yếu là học viên đang học và chuẩn bị xuất cảnh, chưa thu thập được phản hồi đánh giá hồi cứu từ nhóm thực tập sinh đã sang làm việc tại Nhật Bản.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát liên tỉnh, tăng kích thước mẫu điều tra và thực hiện đánh giá dọc trên nhóm lao động đang làm việc thực tế tại nước ngoài để đối sánh chất lượng đào tạo trước và sau xuất cảnh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Quản lý Nguồn nhân lực có thể tham khảo phương pháp thiết kế thang đo SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu thống kê SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One Sample T-Test).
• Các nhà quản lý doanh nghiệp phái cử lao động, trung tâm đào tạo ngoại ngữ định hướng xuất khẩu tham khảo hệ thống chỉ báo đánh giá dịch vụ đào tạo và các giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất, giáo trình thực hành.

Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản là bảng mã hóa thang đo 24 biến quan sát dịch vụ đào tạo nghề XKLĐ và bảng phân tích cơ cấu lao động chi tiết theo phòng ban, trình độ và giới tính của doanh nghiệp qua 3 năm.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Tác giả tiến hành điều tra 5 lớp học tại Trường đào tạo Daystar với quy mô phát ra 128 bảng hỏi bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Sau khi làm sạch dữ liệu, có 120 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích SPSS.

2. Quy mô cơ sở vật chất của Trường Đào tạo Daystar tại Huế được ghi nhận như thế nào trong văn bản?
Trường Đào tạo Ngoại ngữ và Bồi dưỡng Kiến thức Daystar tại 290 Phạm Văn Đồng (TP. Huế) có 40 phòng học và phòng thực hành, khu ký túc xá 250 phòng, khu căng tin và khu thể dục - thể thao, đáp ứng quy mô đào tạo tập trung khép kín cho 1.000 học viên.

3. Mục tiêu đào tạo năng lực Nhật ngữ của Daystar đối với các nhóm thực tập sinh là gì?
Học viên được đào tạo tối thiểu 50 bài học; trong đó thực tập sinh ngành Hộ lý – Điều dưỡng bắt buộc phải có Chứng chỉ N4 và trình độ tương đương N3, thực tập sinh các ngành nghề khác phải đạt Chứng chỉ N5 và hướng đến trình độ N4 trước khi xuất cảnh.

4. Cơ cấu nhân sự của Công ty Daystar Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2019 - 2021?
Tổng số nhân viên giảm từ 62 người (2019) xuống 48 người (2020) và còn 42 người (2021). Trong đó, tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học tăng từ 80,64% (2019) lên 90,47% (2021), và lao động nữ luôn chiếm đa số với tỷ lệ từ 69,35% đến 75,00%.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập đo lường bằng 24 biến quan sát: Chương trình đào tạo (4 biến), Đội ngũ giảng viên (5 biến), Cán bộ phục vụ đào tạo (3 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Phương tiện hữu hình (4 biến).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngân đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 - 2021 và khảo sát sơ cấp 120 học viên, đề tài đã làm rõ thực trạng nguồn nhân lực và mức độ đánh giá của người học đối với 6 thành phần chất lượng dịch vụ. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát kết quả kiểm định, cung cấp cơ sở tham khảo cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng đào tạo lao động xuất khẩu sang Nhật Bản đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đào tạo lao động xuất khNu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khNu tại Công ty TN HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khNu của Công ty TN HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar SVTH: guyễn Thị Hồng gân 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO LAO ĐỘ G XUẤT KHẨU 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.

Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh: Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tạo mức chi phí thấp và được thị trường chấp thuận. N hững năm gần đây, khái niệm chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Nn.” Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phNm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. N ếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể: SVTH: guyễn Thị Hồng gân 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. N ói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

Theo quan điểm về marketing dịch vụ có ba đặc điểm cơ bản: Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phGm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người.

Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.

Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. SVTH: guyễn Thị Hồng gân 12 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Khái niệm về chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo: Theo Cheng và Ta (1997) định nghĩa chất lượng đào tạo là đặc trưng của một yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nó cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đào tạo.

Thành (2011) chỉ ra rằng, chất lượng đào tạo là kết quả tác động tích cực của tất cả các yếu tố cấu thành hệ thống đào tạo và quá trình đào tạo vận hành trong môi trường nhất định. Đang (2011) lại cho rằng, chất lượng đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường học. Mục tiêu trong định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước.

Chất lượng đào tạo hay dịch vụ cũng trở thành chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức cung cấp dịch vụ và lĩnh vực giáo dục. Theo Mulyono et al. (2020), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến học sinh. Long và cộng sự.

(2021) và Annamdevula và Bellamkonda (2016) cũng nhận thấy đây là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên. Hơn nữa, theo Lukić (2018), sự hài lòng của sinh viên được thể hiện qua việc họ sẵn sàng quảng bá trường đại học ưa thích của mình cho những người khác. Các khía cạnh giá trị đối với chất lượng đào tạo có thể hỗ trợ ban quản lý phân bổ nguồn nhân lực và tài chính phù hợp để mang lại chất lượng đào tạo cao (Paul & Pradhan, 2019) SVTH: guyễn Thị Hồng gân 13 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Kết hợp các định nghĩa trên, bài viết này sử dụng thuật ngữ chất lượng đào tạo như sau: Chất lượng đào tạo là sản phNm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo và chuNn đầu ra mà các trường đã đưa ra, đáp ứng nhu cầu của người học và nhu cầu của xã hội. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của học sinh, sinh viên, học viên trong quá trình học tập tại các cơ sở giáo dục, đảm bảo chất lượng đầu ra người học.

N âng cao chất lượng đào tạo chính là làm cho sản phNm của quá trình đào tạo có giá trị cao thể hiện qua tri thức sâu, kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ quan điểm chất lượng đào tạo nêu trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học đối với từng ngành đào tạo có thể bao gồm các điểm sau: + PhNm chất Xã hội – nghề nghiệp: (đạo đức, ý thức, trách nhiệm, uy tín,.) + Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn. + N ăng lực hành nghề (cơ bản và thực tiễn) + Tiềm năng phát triển nghề nghiệp + Khả năng thích ứng với thị trường lao động, môi trường làm việc. + Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học,.

N âng cao chất lượng giáo dục đào tạo trước khi xuất cảnh: Chất lượng nguồn lao động bao gồm ý thức tổ chức, kỷ luật lao động, ngoại ngữ và tay nghề của người lao động đáp ứng nhu cầu tuyển dụng của các tập đoàn công ty nước ngoài. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 1. Chất lượng của đội ngũ giảng viên Sinh viên bị ảnh hưởng bởi các yếu tố học thuật, chẳng hạn như kiến thức về tài liệu giảng dạy, trình độ học vấn và kinh nghiệm của giảng viên (Mulyono et al. Sinh viên thích những giảng viên nắm chắc chủ đề khi giảng dạy.

N goài ra, họ muốn các giảng viên phải có đủ trình độ học vấn và kinh nghiệm giảng dạy N ghiên cứu từ Mai (2005) và Meyer et al. (2002) cũng tuyên bố rằng các chỉ số hiệu quả nhất về sự hài lòng của sinh viên được thể hiện là nhận thức tổng thể về chất lượng giáo dục, kiến thức và sự nhiệt tình của người hướng dẫn trong chủ đề của họ, SVTH: guyễn Thị Hồng gân 14 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành khả năng tiếp cận và chất lượng của cơ sở CN TT và khả năng phát triển sự nghiệp tương lai của sinh viên.