Chương 1: Cơ sở khoa học của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đào tạo lao động xuất khNu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khNu tại Công ty TN HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khNu của Công ty TN HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar SVTH: guyễn Thị Hồng gân 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO LAO ĐỘ G XUẤT KHẨU 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh: Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tạo mức chi phí thấp và được thị trường chấp thuận. N hững năm gần đây, khái niệm chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Nn.” Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phNm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. N ếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể: SVTH: guyễn Thị Hồng gân 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. N ói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.
Theo quan điểm về marketing dịch vụ có ba đặc điểm cơ bản: Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phGm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người.
Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.
Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. SVTH: guyễn Thị Hồng gân 12 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Khái niệm về chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo: Theo Cheng và Ta (1997) định nghĩa chất lượng đào tạo là đặc trưng của một yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nó cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đào tạo.
Thành (2011) chỉ ra rằng, chất lượng đào tạo là kết quả tác động tích cực của tất cả các yếu tố cấu thành hệ thống đào tạo và quá trình đào tạo vận hành trong môi trường nhất định. Đang (2011) lại cho rằng, chất lượng đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường học. Mục tiêu trong định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước.
Chất lượng đào tạo hay dịch vụ cũng trở thành chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức cung cấp dịch vụ và lĩnh vực giáo dục. Theo Mulyono et al. (2020), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến học sinh. Long và cộng sự.
(2021) và Annamdevula và Bellamkonda (2016) cũng nhận thấy đây là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên. Hơn nữa, theo Lukić (2018), sự hài lòng của sinh viên được thể hiện qua việc họ sẵn sàng quảng bá trường đại học ưa thích của mình cho những người khác. Các khía cạnh giá trị đối với chất lượng đào tạo có thể hỗ trợ ban quản lý phân bổ nguồn nhân lực và tài chính phù hợp để mang lại chất lượng đào tạo cao (Paul & Pradhan, 2019) SVTH: guyễn Thị Hồng gân 13 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành Kết hợp các định nghĩa trên, bài viết này sử dụng thuật ngữ chất lượng đào tạo như sau: Chất lượng đào tạo là sản phNm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo và chuNn đầu ra mà các trường đã đưa ra, đáp ứng nhu cầu của người học và nhu cầu của xã hội. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của học sinh, sinh viên, học viên trong quá trình học tập tại các cơ sở giáo dục, đảm bảo chất lượng đầu ra người học.
N âng cao chất lượng đào tạo chính là làm cho sản phNm của quá trình đào tạo có giá trị cao thể hiện qua tri thức sâu, kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệp tốt, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ quan điểm chất lượng đào tạo nêu trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học đối với từng ngành đào tạo có thể bao gồm các điểm sau: + PhNm chất Xã hội – nghề nghiệp: (đạo đức, ý thức, trách nhiệm, uy tín,.) + Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn. + N ăng lực hành nghề (cơ bản và thực tiễn) + Tiềm năng phát triển nghề nghiệp + Khả năng thích ứng với thị trường lao động, môi trường làm việc. + Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học,.
N âng cao chất lượng giáo dục đào tạo trước khi xuất cảnh: Chất lượng nguồn lao động bao gồm ý thức tổ chức, kỷ luật lao động, ngoại ngữ và tay nghề của người lao động đáp ứng nhu cầu tuyển dụng của các tập đoàn công ty nước ngoài. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 1. Chất lượng của đội ngũ giảng viên Sinh viên bị ảnh hưởng bởi các yếu tố học thuật, chẳng hạn như kiến thức về tài liệu giảng dạy, trình độ học vấn và kinh nghiệm của giảng viên (Mulyono et al. Sinh viên thích những giảng viên nắm chắc chủ đề khi giảng dạy.
N goài ra, họ muốn các giảng viên phải có đủ trình độ học vấn và kinh nghiệm giảng dạy N ghiên cứu từ Mai (2005) và Meyer et al. (2002) cũng tuyên bố rằng các chỉ số hiệu quả nhất về sự hài lòng của sinh viên được thể hiện là nhận thức tổng thể về chất lượng giáo dục, kiến thức và sự nhiệt tình của người hướng dẫn trong chủ đề của họ, SVTH: guyễn Thị Hồng gân 14 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thành khả năng tiếp cận và chất lượng của cơ sở CN TT và khả năng phát triển sự nghiệp tương lai của sinh viên.