Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công chứng; Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công chứng tại Văn phòng công chứng Bảo Toàn; Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng cho Văn phòng công chứng Bảo Toàn. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 1. Khái niệm về dịch vụ công chứng 1. Dịch vụ là gì? Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới.
Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
8 Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”.
Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sỡ hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
9 Theo quan điểm của tác giả thì “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”, khái niệm “dịch vụ” mang tính bao trùm khá rộng, bởi hiện nay ở bất cứ lĩnh vực nào trong đời sống đều có hoạt động cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, cùng với xu hướng phát triển kinh tế - xã hội, việc xã hội hóa các dịch vụ nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ công của người dân nhanh hơn, nhiều hơn; giảm tải cho một số cơ quan nhà nước khi cung cấp dịch vụ tới người dân, đây là một chủ trương, một việc làm có ý nghĩa to lớn giúp thúc đẩy nền hành chính công Việt Nam hoạt động hiệu quả hơn (một điển hình như việc thành lập các văn phòng công chứng tư). Ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Khái quát về công chứng 1. Quá trình hình thành và phát triển của công chứng ở Việt Nam Công chứng xuất hiện tại Việt Nam vào những năm 30 của thế kỷ XX, do người Pháp đưa vào Việt Nam. Nhưng mãi đến năm 1987, công chứng mới được đề cập lần đầu tiên trong hệ thống pháp luật Việt Nam. Tại thời điểm này, công chứng được hiểu là “Công quyền đứng ra làm chứng”, cụ thể là nhà nước trao thẩm quyền cho một tổ chức hành nghề công chứng và được phép nhân danh nhà nước để xác định các quan hệ giao dịch dân sự và thương mại.
Công chứng được gọi là “trưởng khế”. Trong những năm đầu của thời kỳ đất nước bước vào giai đoạn đổi mới, hoạt động công chứng của nước ta được tái lập, kiện toàn và phát triển với sự ra đời của các văn bản quy phạm pháp luật quy định về công chứng, tạo cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt động công chứng lúc bấy giờ, trong đó phải đề cập đến 03 nghị định của Chính phủ về công chứng. Thông tư số 574/QLTPK ngày 1 10/10/1987 của Bộ Tư pháp hướng dẫn công tác công chứng nhà nước, Thông tư số 858/QLTPK ngày 15/10/1987 của Bộ Tư pháp hướng dẫn thực hiện các việc làm công chứng. Hoạt động công chứng đã được đánh giá là có nhiều đóng góp cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội trong thời kỳ đất nước đổi mới và những năm tiếp theo.
Hình ảnh công chứng Việt Nam đã được các cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài biết đến như địa chỉ tin cậy trong việc bảo đảm an toàn pháp lý cho các cá nhân, tổ chức tham gia hợp đồng, giao dịch. Ở nước ta hiện nay tồn tại song song hai mô hình tổ chức hành nghề công chứng, đó là: Phòng công chứng và Văn phòng công chứng. Phòng công chứng được thành lập từ năm 1987 (sau khi Thông tư số 574/QLTPK ngày 10/10/1987 của Bộ trưởng Bộ Tư pháp hướng dẫn công tác công chứng nhà nước có hiệu lực thi hành), gọi là Phòng công chứng nhà nước (do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định thành lập). Suốt thời điểm đó đến trước khi Luật công chứng năm 2006 có hiệu lực thi hành, ở nước ta chỉ tồn tại một mô hình tổ chức hành nghề công chứng là Phòng công chứng.
Tuy nhiên, do số lượng các Phòng công chứng và công chứng viên còn ít, lại đảm đương cả công tác chứng thực bản sao, chữ ký nên các Phòng công chứng thường xuyên quá tải, gây bức xúc và không đáp ứng được yêu cầu của người dân. Trước tình trạng đó và để thực hiện chủ trương xã hội hóa hoạt động công chứng theo Nghị quyết số 49-NQ/TW ngày 02/06/2005 của Bộ Chính trị về chiến lược cải cách tư pháp, ngày 29/11/2006 Quốc hội đã ban hành Luật công chứng năm 2006, trong đó có quy định về việc thành lập các Văn phòng công chứng do các công chứng viên đề nghị thành lập. Từ thời điểm Luật công chứng năm 2006 có hiệu lực thi hành, chủ trương xã hội hóa công chứng đã được thực hiện. Số lượng tổ chức hành nghề công chứng chỉ trong thời gian ngắn đã tăng lên nhanh chóng.
Bên cạnh đó, các việc có tính chất thị thực đơn giản như chứng thực bản sao, chữ ký đã được giao toàn bộ cho cơ quan thực hiện chứng thực. Các tổ chức hành nghề công chứng không còn bị quá tải, có đủ điều kiện để tập 1 trung thực hiện tốt hoạt động công chứng hợp đồng, giao dịch. Chính vì vậy, Thông tư số 03/2008/TT-BTP ngày 25/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Tư pháp hướng dẫn thi hành Nghị định số 79/2007/NĐ-CP và Nghị định số 88/2009/NĐ-CP ngày 19/10/2009 của Chính phủ về việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất đã giao cho Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương căn cứ vào tình hình phát triển của tổ chức hành nghề công chứng để quyết định giao các hợp đồng, giao dịch từ Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã cho các tổ chức hành nghề công chứng thực hiện. Việc chuyển giao được thực hiện theo nguyên tắc chỉ chuyển giao tại những địa bàn cấp huyện đã thành lập tổ chức hành nghề công chứng và các tổ chức này đáp ứng được yêu cầu công chứng tại địa phương.
Việc xác định thời điểm chuyển giao, phạm vi chuyển giao… thuộc thẩm quyền quyết định của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế - xã hội, điều kiện địa lý thực tiễn của địa phương và đã được một số kết quả.