Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Trần Thị Hồng Diệu
• Người hướng dẫn: GVC. Th. Nguyễn Thị Liên Hương
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thủ Đô

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo PTNT

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng. Với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng tăng cao. NHNo&PTNT đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần nâng cao đời sống của người dân.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng được hiểu là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong ngân hàng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn có ý nghĩa xã hội sâu sắc. Nó giúp cải thiện đời sống của người lao động và tạo ra sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Mặc dù NHNo&PTNT đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để duy trì và phát triển, ngân hàng cần nhận diện và giải quyết những thách thức này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên NHNo&PTNT. Các ngân hàng khác thường đưa ra các gói vay hấp dẫn hơn, điều này khiến NHNo&PTNT cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn quy trình vay nhanh chóng, lãi suất hợp lý và dịch vụ khách hàng tận tâm. NHNo&PTNT cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, NHNo&PTNT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Quy trình làm việc cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc đơn giản hóa thủ tục vay sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quy trình cho vay sẽ giúp tăng cường hiệu quả và độ chính xác. Các ứng dụng di động và hệ thống quản lý thông tin sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc theo dõi khoản vay của mình.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại NHNo PTNT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh số cho vay. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã giúp ngân hàng tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh số cho vay

Doanh số cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT đã tăng 20% trong năm qua, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ cho vay tiêu dùng

Để duy trì và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, NHNo&PTNT cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Định hướng tương lai bao gồm việc mở rộng các sản phẩm cho vay, nâng cao dịch vụ khách hàng và ứng dụng công nghệ mới. Những nỗ lực này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Định hướng mở rộng sản phẩm cho vay

Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cho vay mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng cần được cải thiện để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

5.3. Ứng dụng công nghệ mới

Công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình cho vay và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ là cần thiết để đáp ứng xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm, thuật ngữ. Cho vay tiêu dùng. Khái niệm 1: “Cho vay tiêu dùng cá nhân là loại cho vay nhằm mục đích giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại…” (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê năm 2011).

[TLTK số 1, trang 158] Khái niệm 2: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Hợp đồng tín dụng: chính là hợp đồng cho vay, theo đó ngân hàng là bên cho vay giao cho bên vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Còn những hoạt động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá được gọi chung là hợp đồng cấp tín dụng.

(Luật ngân hàng, 2005) [TLTK số 3] Hạn mức tín dụng: là mức dư nợ vay tối đa đươc duy trì trong một thời hạn nhất định mà ngân hàng và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. [TLTK số 1, trang 166] - Lãi suất: là một tỷ lệ phả trả hoặc trả tiền cho việc sử dụng tiền. Nó được tính bằng cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc. Lãi suất thường xuyên thay đổi như là một kết quả của lạm phát và NHNN dự trữ chính sách.

(Theo Investor Words.com) [TLTK số 4] SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Luan van Khoa Tài chính – Ngân hàng 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Kì hạn trả nợ: là các khoảng thời gian trong thời hạn cho vay đã được thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng mà tại cuối mỗi khoảng thời gian đó khách hàng phải trả một phần hoặc toàn bộ vốn vay cho tổ chức tín dụng. [TLTK số 1, trang 165] - Mức cho vay: là số tiền cho vay tối đa tại một thời điểm đối với phương thức cho vay theo món. [TLTK số 1, trang 166] - Thời hạn cho vay: là khoảng thời gian được xác định kể từ khi người vay bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

 Khái niệm dịch vụ. - Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [TLTK số 8, trang 115] - Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. [TLTK số 9, trang 89] Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng: SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Luan van Khoa Tài chính – Ngân hàng 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp - Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được”. - Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ) thì cho rằng : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo khái niệm của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) bởi tính phổ biến và thống nhất với phương pháp tiếp cận của khóa luận. Như vậy, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể hiểu là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau: - Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng Phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng để đánh giá tính hiệu quả, an toàn của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Doanh số cho vay, dư nợ tín dụng. Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tổng số tiền vay được giải ngân trong một năm. Chỉ tiêu này nói lên khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng cho đối tượng SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Luan van Khoa Tài chính – Ngân hàng 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng cá nhân trong nền kinh tế.

Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác về hoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân trong một năm. Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ hạch toán. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp. Nhưng không có nghĩa là chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân càng cao bởi vì trong những khoản vay đó có thể tiềm ẩn những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu.

Hiệu suất sử dụng vốn Tổng dư nợ Hiệu suất sử dụng vốn = *100% Tổng vốn huy động Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng sử dụng vốn của Ngân hàng (cứ 100 đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng để cho vay). Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng sử dụng được nhiều vốn huy động để cho vay tiêu dùng cá nhân. Hiệu suất sử dụng vốn càng cao thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng có hiệu quả và ngược lại. Tổng dư nợ tín dụng Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản = Tổng tài sản Dư nợ cho vay KHCN Tỷ trọng cho vay KHCN= Tổng dư nợ - Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN Dư nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = * 100% Tổng dư nợ Nợ quá hạn là những khoản cho vay mà đến hạn thanh toán khách hàng không trả được nợ gốc, lãi hoặc cả gốc và lãi bị chuyển sang nợ quá hạn, chịu sự kiểm soát chặt chẽ và chịu lãi suất theo quy định ngân hàng.

SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Luan van Khoa Tài chính – Ngân hàng 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng đánh giá đúng chất lượng cho vay KHCN của ngân hàng. Nếu tỷ lệ này thấp biểu hiện chất lượng cho vay KHCN tốt và ngược lại. Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%. Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp.

Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức <1% là bình thường, ở mức >1% là có vấn đề. Dự phòng/ Tổng dự phòng - Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất Dự phòng tín dụng Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất = Nợ không thể thu hồi Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1. Nếu <1 thể hiện ngân hàng không bù đắp được nợ không có khả năng thu hồi. Dự phòng/Nợ quá hạn - Nhóm chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng Thu nhập từ lãi trong kỳ Mức tăng trưởng thu lãi trong kỳ Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập Lợi nhuậntừ hoạt động cho vay Tỷ lệ sinh lời= Tổnglợi nhuận của ngân hàng *100% Tỷ lệ này cho biết một đồng vốn cho vay sẽ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận.

Một khoản vay có chất lượng tốt là một khoản vay có tỷ lệ sinh lời cao. Tỷ lệ này cho thấy mức độ đóng góp của hoạt động cho vay đối với kết quả kinh doanh của Ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ các khoản cho vay đem lại khả năng sinh lời tốt SV: Trần Thị Hồng Diệu Lớp: K48H4 Luan van Khoa Tài chính – Ngân hàng 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp cho ngân hàng. Và ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp chứng tỏ hoạt động cho vay là chưa tốt.

- Nhóm chỉ tiêu phân tích năng lực quản lý hoạt động tín dụng Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động tín dụng nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng. Tổng thể các quy định này bao gồm toàn bộ các vấn đề liên quan đến cấp tín dụng như: Quy mô, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, các khoản tín dụng có vấn đề và các nội dung khác… Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng tín dụng là một quy trình đánh giá xác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các nghĩa vụ tài chính của mình đối với ngân hàng cho vay như không trả được lãi và gốc nợ vay khi đến hạn hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác. Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định thông qua quá trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng. Nội dung lý thuyết 1.

Quản trị cho vay tiêu dùng của NHTM 1.