PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tây Ninh là tỉnh biên giới thuộc miền ông Nam ộ. Phía Bắc giáp với Campuchia, phía ông giáp tỉnh ình ƣơng và ình Phƣớc, phía Nam giáp thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An. Tây Ninh có 2 của khẩu quốc tế Mộc ài và a Mát, là cầu nối vận chuyển hàng hóa, xuất nhập khẩu gi a thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh với Campuchia.
Gi vị trí trung gian, Tây Ninh thuận lợi trong phát triển kinh tế, thƣơng mại theo hình thức cá nhân, hộ gia đình, và cả hình thức doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Về nông nghiệp, Tây Ninh thuận lợi trong việc trồng trọt các loại cây nhƣ: cao su, sắn mì, mía, l a, hồ tiêu, một số hoa màu ngắn ngày khác. Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động tín dụng ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh phát triển ở mức khá. Cụ thể trong năm 2016, theo baotayninh.vn thì t ng dƣ nợ cho vay ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đạt khoảng 34.217 t đồng tăng 21,7 so với năm 2015.
Theo báo cáo số 421/BC-TNI của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh về hoạt động ngân hàng Tây Ninh 6 tháng đầu năm 2018 thì t ng dƣ nợ cho vay năm 2017 đạt khoảng 41.660 t đồng, tăng 21,8 so với năm 2016. Trong 6 tháng đầu năm 2018, t ng dƣ nợ cho vay đạt 45.203 t đồng, tăng 8,5 so với năm 2017, trong đó dƣ nợ vay cá nhân 31. Năm 2018, các ngân hàng ở trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ t khách hàng liên tục thay đ i, ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu (AC xác định s không ng ng hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lƣợc đột phá nhằm nâng cao vị thế trong ngành. Việc tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán l là một trong nh ng kế hoạch hành động cụ thể của AC.
C ng với kế hoạch chung của toàn hệ thống, AC khu vực tỉnh Tây Ninh tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng khách hàng cá nhân (nông dân, tiểu thƣơng, chủ hộ kinh doanh cá thể, công nhân viên chức có nguồn thu nhập n định t lƣơng , doanh nghiệp có quy mô v a và nhỏ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh đƣợc các doanh nghiệp quan tâm và đ t mục tiêu để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh trạnh so với đối thủ. Việc cạnh tranh về lãi suất đã không còn là một hƣớng đi đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng đồng. Các ngân hàng hƣớng đến việc tăng trải nghiệm khách hàng để hƣớng tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Tại Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các hoạt động của ngân hàng nhƣ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l tại các chi nhánh ngân hàng TMCP ầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM của tác giả Nguy n Trung Trí (2014 , hay đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Á Châu của tác giả Nguy n Thị Kim Liên (2012. Phần lớn các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ho c các tỉnh thành lớn và các nghiên cứu thực hiện một cách t ng quát cho các hoạt động của ngân hàng (bao gồm cả hoạt động dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ th , dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, mỗi địa phƣơng có đ c điểm khác nhau về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh nên để nâng cao CLDV tại một địa phƣơng, cho một dịch vụ cụ thể c ng cần một nghiên cứu chi tiết thì tính ứng dụng s cao hơn, nh ng nghiên cứu liên quan chỉ nên tham khảo và kế th a. Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn gi a các t chức tín dụng.
Hoạt động cho vay trên địa bàn Tây Ninh đang di n ra sôi động đ c biệt là cho vay khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm nên đến nay chƣa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này. ể AC phát triển cho vay một cách bền v ng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, có thể cạnh tranh đƣợc so với các đối thủ trong ngành, AC cụm Tây Ninh cần đánh giá lại hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình, cần tìm ra nh ng hạn chế t đó có giải TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 pháp gi p nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tiền vay tại đơn vị mình.
uất phát t nh ng l do trên tôi lựa chon đề tài: N ng c o chất ng ch v hách hàng trong ho t động cho v hách hàng cá nh n t i ng n hàng TMCP Ch u trên đ àn T nh T Ninh để gi p cho AC cụm Tây Ninh nâng cao CLDV và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn Tây Ninh. M c tiêu nghiên cứu. 1) ác định nh ng yếu tố cấu thành CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. 2) ánh giá các yếu tố cấu thành CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh dựa kết quả khảo sát KHCN giao dịch với AC trong năm 2018 và dựa trên số liệu thứ cấp t AC nhƣ nh ng báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân.
3) ề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Đối t ng và ph vi nghiên cứu. ối tƣợng nghiên cứu: ối tƣợng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh ối tƣợng phân tích (đơn vị phân tích : CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Phạm vi nghiên cứu: 200 KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh.
Nghiên cứu nh ng d liệu thứ cấp trong quá khứ t khoảng thời gian năm 2017 đến đầu năm 2019 và hiện trạng ACB cụm Tây Ninh cuối năm 2018 và đầu năm 2019. Ph ng pháp nghiên cứu. Dữ i u nghiên cứu. liệu sơ cấp t việc khảo sát 200 KHCN giao dịch vay vốn tại ACB trong năm 2018 và 17 cán bộ quản lý tại ACB cụm Tây Ninh.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 liệu thứ cấp t nh ng nghiên cứu trƣớc đây và t AC nhƣ nh ng báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân. Ph ng pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu định tính để thực hiện ngiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trên 200 khách hàng cá nhân vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất (phƣơng pháp định mức). Quy trình nghiên cứu định lƣợng gồm các bƣớc sau: nhận diện vấn đề nghiên cứu xây dựng cơ sở l thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định lƣợng (xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, khảo sát, phân tích d liệu Kết quả nghiên cứu định lƣợng.
Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua k thuật phỏng vấn 17 cán bộ cấp quản l đang công tác tại ACB cụm Tây Ninh về các hạn chế, nguyên nhân của nh ng hạn chế, đề xuất nh ng giải pháp và đánh giá tính khả thi của t ng giải pháp mà tác giả đề xuất. Dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để đánh giá hiện trạng, suy luận và đề ra giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng, kết quả phân tích các yếu tố cấu thành nên CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. ngh thực ti n c đề tài.
Luận văn đánh giá đƣợc hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các giải pháp đƣa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng. Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. ề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho nh ng khu vực tƣơng đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh ho c d ng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao CLDV trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành th , thanh toán, ngân hàng điện tử.
Luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: CƠ SỞ L THU T VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chƣơng 2: K T QUẢ PHÂN TÍCH CÁC Y U TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ỘNG CHO VAY KHCN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH. Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN VAY VỐN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Ch ng 1 C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng qu n về cho v .