CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM.Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Một số khái niệm cơ bản Theo Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng dịch vụ là thục hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.” Do đó, Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt dược lợi ích đó.
Theo ISO9000: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ: Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ có đặc trưng rất cao. Đây là một loại dịch vụ đặc biệt, để thoả mãn riêng một cấp độ nhu cầu của con người đó là nhu cầu về sự an toàn. Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý. Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác.
Khái quát về chất lượng dịch vụ. a) Đặc điểm dịch vụ và phân loại dịch vụ. Đặc diểm dịch vụ: Tính vô hình: được định nghĩa như là thú nào đó mà ta không thể đụng chạm, thấy, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác. Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ.
Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau.
Do vậy người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua khác. Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê. Không như những hàng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu. Phân loại dịch vụ: Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau: 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; Dịch vụ chính của bảo hiểm là hoạt động thu và chi trả phí bảo hiểm cho người mua bảo hiểm, bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Dịch vụ giá trị gia tăng: Còn là dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.
b) Chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về CLDV dựa trên nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. + Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì.
+ Chất lượng chức năng: Là khía cạnh cua quá trình, tức xem xét các chức năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào. Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được, và nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụ thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. Ví dụ như mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là một nội dung của CLDV được nhân thức bởi khách hàng.Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm. Khái quát về CLDV bảo hiểm.
Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng, trừu tượng nhưng lại rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về nhũng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành công của DNBH là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội. Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý.
Một bên đưa ra đề 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí hợp đồng bảo hiểm, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm có đặc điểm: “ hiệu quả xê xích” thể hiện sự bồi thường thiệt hại cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm; sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”, sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm; sản phẩm rất dễ bắt trước dẫu là bản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ; về phương diện tâm lý, khi ham gia dịch vụ bảo hiêm cũng như mua một loại hàng hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn xảy ra rủi ro để được nhận tiền bảo hiểm. Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai.
Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bao hiểm rộng hay hẹp… Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có mức phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa. Bồi thường: Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tôn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản.
Trong các loại hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền bảo hiểm vì con người là vô giá. Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các hnhf động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy. Thực hiện ở các mặt: Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Công ty có được trang bị hiện đại không Công ty có được bố trí bắt mắt Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn Độ đáp ứng: Thực hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc. Thể hiện ở các mặt: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.