Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

• Tác giả: Nghiêm Thúy Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Văn Hạnh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ABIC

Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ giữ vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài chính cho cá nhân và tổ chức. Tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC), chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định năng lực cạnh tranh. Mô hình năm khoảng cách dịch vụ của Parasuraman là nền tảng lý thuyết chủ đạo. Lý thuyết này chỉ ra mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của người tham gia bảo hiểm. Khoảng cách thứ năm thể hiện mức độ chênh lệch giữa dịch vụ nhận được và mong đợi ban đầu. Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ năm yếu tố cơ bản. Các yếu tố gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đối với thị trường bảo hiểm nông nghiệp, tính minh bạch và độ tin cậy giữ vị thế trung tâm. Khách hàng nông thôn có đặc thù hiểu biết tài chính chưa cao. Do đó, việc đơn giản hóa điều khoản hợp đồng mang ý nghĩa thiết thực. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ABIC gia tăng doanh thu và mở rộng thị phần. Đồng thời, đây là tiền đề để xây dựng lòng trung thành vững chắc từ phía người tiêu dùng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là cam kết tài chính mang tính bồi hoàn rủi ro. Đối tượng bảo hiểm bao gồm tài sản, trách nhiệm dân sự và con người trước các tổn thất bất ngờ. Dịch vụ này có bốn đặc thù cốt lõi gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi giao kết hợp đồng. Trải nghiệm dịch vụ phát sinh chủ yếu qua các tiếp xúc với nhân viên đại lý. Sự thỏa mãn phụ thuộc lớn vào thời điểm giải quyết bồi thường tổn thất. Do vậy, chất lượng dịch vụ phản ánh uy tín và mức độ thực hiện cam kết của doanh nghiệp. Nắm vững các đặc tính này là bước đệm để chuẩn hóa quy trình phục vụ.

1.2. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman xây dựng là công cụ tiêu chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này đánh giá năm khía cạnh trọng yếu. Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu. Mức độ đáp ứng phản ánh tính sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Năng lực phục vụ biểu thị chuyên môn và sự lịch thiệp của nhân sự. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa đối với từng trường hợp. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, công nghệ và tài liệu truyền thông. Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế xác định mức độ hoàn thiện của dịch vụ. Doanh nghiệp cần thu hẹp năm khoảng cách để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ABIC

Thực tế triển khai dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ABIC ghi nhận nhiều kết quả khả quan song hành cùng các nút thắt kỹ thuật. Mạng lưới liên kết với hệ thống chi nhánh Agribank tạo ưu thế vượt trội về kênh phân phối. Tốc độ tăng trưởng doanh thu duy trì mức ổn định hàng năm. Tỷ lệ giữ chân khách hàng khu vực nông nghiệp có xu hướng tăng trưởng tích cực. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ thực tế vẫn tồn tại những khoảng cách nhất định so với kỳ vọng thị trường. Công tác giám định và bồi thường tổn thất đôi khi kéo dài do quy trình giấy tờ phức tạp. Sự đồng bộ trong ứng dụng công nghệ thông tin tại các điểm giao dịch vùng sâu vùng xa còn hạn chế. Năng lực tư vấn của đội ngũ đại lý kiêm nhiệm chưa thực sự đồng đều. Tình trạng thiếu kỹ năng giải thích điều khoản bảo hiểm gây ra hiểu nhầm cho bên mua. Những rào cản này làm suy giảm sự tin tưởng của một bộ phận khách hàng nông thôn. Do đó, việc nhận diện rõ các điểm nghẽn là yêu cầu cấp thiết để tái cấu trúc quy trình vận hành.

2.1. Đánh giá ưu điểm trong hoạt động cung ứng dịch vụ

Hệ thống phân phối rộng khắp là thế mạnh vượt trội của ABIC trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Mạng lưới phòng giao dịch phủ sóng tận cấp huyện và xã tạo điều kiện tiếp cận khách hàng tối ưu. Danh mục sản phẩm được thiết kế chuyên biệt cho khu vực nông thôn và nông dân. Điển hình là các gói bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm cây trồng và vật nuôi. Đội ngũ nhân viên địa phương am hiểu sâu sắc tập quán văn hóa bản địa. Yếu tố này tạo nên sự thân thiện và rút ngắn khoảng cách tâm lý khi tư vấn. Doanh thu phí bảo hiểm tăng trưởng đều đặn qua các giai đoạn kinh doanh. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại tại chỗ từng bước được nâng cấp, giảm bớt áp lực cho hội sở chính.

2.2. Những hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ

Dù đạt nhiều thành tựu, chất lượng dịch vụ tại ABIC vẫn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật. Thời gian xử lý hồ sơ bồi thường các vụ việc phức tạp còn chậm trễ. Thủ tục xác nhận hiện trường và chứng minh thiệt hại vẫn phụ thuộc nhiều vào văn bản giấy. Đội ngũ cán bộ tín dụng kiêm nhiệm đại lý bảo hiểm thường thiếu thời gian tư vấn chi tiết. Khách hàng gặp khó khăn khi tiếp cận thông tin tiến độ hồ sơ bồi thường trực tuyến. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ hạ tầng chuyển đổi số chưa đồng bộ giữa các cấp. Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng định kỳ chưa bao phủ toàn diện. Sự phối hợp giữa bộ phận giám định và ngân hàng đối tác đôi lúc thiếu nhịp nhàng, gây bức xúc.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ABIC

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ABIC đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và thực chất. Trọng tâm chiến lược nằm ở việc tái thiết kế quy trình bồi thường theo hướng tinh gọn và minh bạch. Ứng dụng công nghệ số vào giám định tổn thất giúp rút ngắn thời gian chi trả bảo hiểm. Việc xây dựng ứng dụng di động cho phép khách hàng chủ động khai báo sự cố và tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ. Đồng thời, doanh nghiệp cần chuẩn hóa chương trình đào tạo cho mạng lưới đại lý viên. Nhân viên tư vấn phải nắm vững nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp ứng xử. Chính sách chăm sóc khách hàng cần được phân tầng cụ thể để gia tăng mức độ gắn kết. Các biện pháp khảo sát sự hài lòng sau bán hàng phải được duy trì thường xuyên. Mọi phản hồi tiêu cực cần được xử lý dứt điểm trong khung thời hạn cam kết. Sự phối hợp chặt chẽ với ngân hàng mẹ Agribank sẽ tối ưu hóa sức mạnh cộng hưởng kênh Bancassurance. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng tầm rõ rệt.

3.1. Hiện đại hóa quy trình giám định và giải quyết quyền lợi

Rút ngắn thời gian bồi thường là giải pháp then chốt để củng cố niềm tin khách hàng. ABIC cần áp dụng cơ chế giám định trực tuyến qua hình ảnh và định vị số hóa. Các vụ tổn thất có quy mô nhỏ cần được phân quyền thanh toán tức thì ngay tại cấp chi nhánh. Quy trình thu thập chứng từ cần được đơn giản hóa tối đa, loại bỏ các loại giấy tờ trùng lặp. Doanh nghiệp cần công khai tiến độ xử lý hồ sơ qua tin nhắn tự động và cổng thông tin điện tử. Việc minh bạch hóa hồ sơ bồi thường giúp xóa bỏ tâm lý e ngại của người tham gia. Đồng thời, đường dây nóng hỗ trợ khẩn cấp cần vận hành liên tục hai mươi tư trên bảy để tiếp nhận sự cố.

3.2. Đào tạo nhân lực và hoàn thiện văn hóa chăm sóc khách hàng

Năng lực của nhân viên là yếu tố trực tiếp định hình cảm nhận dịch vụ của khách hàng. ABIC cần thiết lập các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về kỹ năng tư vấn bảo hiểm nông nghiệp. Nội dung đào tạo chú trọng khả năng phân tích rủi ro và giải thích điều khoản hợp đồng mạch lạc. Cán bộ tín dụng kiêm nhiệm cần được trang bị thái độ phục vụ tận tâm, kiên nhẫn và đồng cảm. Doanh nghiệp cần đưa chỉ số hài lòng khách hàng vào bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc cá nhân. Chế độ đãi ngộ thỏa đáng sẽ khích lệ tinh thần trách nhiệm của đội ngũ tuyến đầu. Môi trường làm việc chuyên nghiệp tạo nền tảng vững chắc cho văn hóa phục vụ khách hàng bền vững dài hạn.

IV. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ABIC là chiến lược sống còn trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt. Các giải pháp cải tiến không chỉ giải quyết triệt để các tồn đọng hiện tại mà còn mở ra không gian phát triển bền vững. Việc lấy khách hàng làm trọng tâm giúp ABIC khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc bảo hiểm nông nghiệp và nông thôn. Doanh nghiệp cần duy trì tính nhất quán giữa cam kết thương hiệu và chất lượng thực tế bàn giao. Công cuộc chuyển đổi số toàn diện sẽ là đòn bẩy thúc đẩy hiệu suất vận hành và tối ưu hóa chi phí. Đồng thời, sự gắn kết chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Agribank tiếp tục tạo ra lợi thế cạnh tranh độc quyền. Đổi mới tư duy quản trị dịch vụ sẽ tạo tiền đề thu hút thêm nguồn khách hàng mới giàu tiềm năng. Kết quả này vừa bảo đảm mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp vừa hoàn thành sứ mệnh an sinh xã hội khu vực nông thôn.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị kinh doanh

Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đem lại giá trị thiết thực cho công tác điều hành tại ABIC. Ban lãnh đạo có thể theo dõi sát sao mức độ hài lòng khách hàng qua từng tháng. Dữ liệu khảo sát giúp phát hiện sớm các mắt xích yếu kém trong quy trình bán hàng và giải quyết quyền lợi. Các phòng giao dịch chủ động điều chỉnh thái độ phục vụ và cải tiến tác phong làm việc. Việc liên kết dữ liệu bồi thường với hồ sơ tín dụng ngân hàng giúp tinh giản thủ tục kiểm tra. Nhờ đó, chi phí quản lý doanh nghiệp giảm thiểu đáng kể, năng suất lao động được nâng cao. Mô hình này định hướng doanh nghiệp phát triển theo hướng chuyên nghiệp hóa toàn diện vững chắc.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2030

Mục tiêu đến năm 2030 của ABIC là dẫn đầu thị phần bảo hiểm nông nghiệp tại Việt Nam. Doanh nghiệp tập trung xây dựng hệ sinh thái bảo hiểm số gắn liền với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các sản phẩm bảo hiểm vi mô được nhân rộng để hỗ trợ tối đa người nông dân nghèo. Doanh nghiệp chú trọng mở rộng hợp tác quốc tế nhằm chuyển giao công nghệ định giá rủi ro tiên tiến. Việc tăng cường trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ giúp bảo đảm khả năng thanh toán trước thiên tai quy mô lớn. Định hướng phát triển xanh và bền vững được tích hợp vào toàn bộ chuỗi giá trị dịch vụ. Đây là nền tảng để bảo vệ nông dân trước các biến đổi kinh tế và khí hậu phức tạp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang duy trì đà tăng trưởng doanh thu bình quân từ 10% đến 12% mỗi năm, song tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm vẫn ở mức khá khiêm tốn, chỉ chiếm dưới 1% GDP. Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) đã khẳng định vị thế vững chắc sau hơn 15 năm hình thành và phát triển. Đơn vị đã phối hợp cùng hệ thống ngân hàng mẹ thiết lập mạng lưới kinh doanh sâu rộng với 1.131 điểm bán hàng tại các phòng giao dịch trên địa bàn 703 huyện, thị xã thuộc 63 tỉnh, thành phố. Kênh phân phối liên kết này đã huy động hơn 30.000 đại lý viên là cán bộ tín dụng trực tiếp tham gia hoạt động, cung cấp dịch vụ bảo hiểm tài sản, con người và trách nhiệm dân sự cho hơn 1,8 triệu lượt khách hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn.

Tuy nhiên, sự gia nhập nhanh chóng của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm mới cùng xu hướng cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ phí bảo hiểm, tăng hoa hồng hoặc mở rộng điều khoản bảo hiểm thiếu kiểm soát đang tạo ra rủi ro suy giảm lợi nhuận nghiêm trọng cho toàn ngành. Thực trạng nợ đọng phí kéo dài và quy trình thẩm định, chi trả quyền lợi bảo hiểm còn chậm trễ đã trực tiếp tác động tiêu cực đến trải nghiệm của người tham gia. Nhằm giải quyết triệt để vấn đề này, đề tài tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận, khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ABIC giai đoạn 2018 - 2020, nhận diện các rào cản từ môi trường kinh doanh và năng lực nội tại, từ đó xác lập các giải pháp chiến lược khả thi. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, hướng đến mục tiêu rút ngắn thời gian bồi thường xuống dưới 15 ngày làm việc và nâng cao tỷ lệ khách hàng gắn kết lên trên 85% vào năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ được tiếp cận dựa trên nền tảng của nhiều mô hình quản trị học thuật hiện đại. Trọng tâm của nghiên cứu là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1988, bao gồm năm thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984 nhằm phân định rõ giữa kết quả dịch vụ mà người được bảo hiểm nhận được và phương thức chuyển giao dịch vụ trong thực tế. Đồng thời, mô hình giá trị cảm nhận bán lẻ của Sweeney và cộng sự năm 1997 được vận dụng để làm sáng tỏ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, nhận thức về chi phí và thiện chí tái tục hợp đồng.

Nghiên cứu làm rõ năm khái niệm trọng tâm bao gồm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ, chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược, hiệu quả xê dịch của cam kết bảo hiểm và giá trị cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở lý luận đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại ABIC: Sự tin cậy và khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp, cùng Tính phù hợp của phí bảo hiểm.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập khoa học. Dữ liệu thứ cấp được kế thừa từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên và số liệu thống kê nhân sự của ABIC trong giai đoạn ba năm từ 2018 đến 2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng câu hỏi an-két vào tháng 3 năm 2021. Đối với khách hàng, cỡ mẫu được xác định là 384 người theo công thức tính mẫu Fely David từ tổng thể khoảng 120.000 khách hàng giao dịch trong năm 2020, đảm bảo độ tin cậy 95% và sai số ngẫu nhiên 5%. Tiêu chí chọn mẫu ngẫu nhiên yêu cầu đối tượng đã có ít nhất một năm gắn bó và thực hiện tối thiểu hai hợp đồng bảo hiểm.

Đối với lực lượng cung ứng, nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 mẫu gồm 100 cán bộ, nhân viên tại trụ sở chính cùng các chi nhánh và 200 đại lý viên thuộc mạng lưới ngân hàng liên kết, đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu theo hướng dẫn của Hair và cộng sự cho bảng hỏi gồm 26 biến quan sát độc lập. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để thực hiện thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm liên năm và phân tích tổng hợp các nhóm chỉ tiêu. Việc lựa chọn phương pháp này xuất phát từ khả năng lượng hóa chính xác mức độ hài lòng trên thang đo Likert 5 điểm, giúp làm rõ các mối tương quan thực nghiệm và làm sáng tỏ nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế tồn đọng trong vận hành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, mô hình liên kết ngân hàng và bảo hiểm mang lại nguồn thu vượt trội khi kênh phân phối này đóng góp trên 70% tổng doanh thu khai thác của ABIC trong giai đoạn 2018 - 2020, phục vụ hơn 1,8 triệu lượt khách hàng. Mặc dù doanh thu tăng trưởng bình quân khoảng 8,5% mỗi năm, cơ cấu doanh thu vẫn bị mất cân đối khi các sản phẩm bảo hiểm tự nguyện chỉ chiếm chưa đầy 15% trong tổng danh mục sản phẩm của doanh nghiệp.

Thứ hai, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự tin cậy và khả năng đáp ứng chỉ đạt điểm trung bình 3,42 trên thang đo 5 điểm. Thời gian giải quyết hồ sơ khiếu nại bồi thường bình quân thực tế kéo dài từ 21 đến 30 ngày, dẫn đến tỷ lệ hồ sơ tồn đọng cuối năm thường xuyên chiếm khoảng 12% đến 15% tổng số vụ tổn thất tiếp nhận.

Thứ ba, nhân tố năng lực phục vụ và sự đồng cảm của đội ngũ giao dịch viên đạt điểm đánh giá 3,65 trên 5 điểm. Dù tỷ lệ cán bộ hoàn thành các khóa đào tạo nghiệp vụ năm 2020 đạt mức 78%, khảo sát cho thấy có tới 34% ý kiến phàn nàn của khách hàng xuất phát từ việc tư vấn viên chưa giải thích rõ ràng các quy tắc loại trừ trách nhiệm bảo hiểm trong hợp đồng.

Thứ tư, nhóm nhân tố hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ nhận được mức đánh giá khả quan nhất với điểm trung bình 3,78 trên 5 điểm. Phần lớn người tham gia tại khu vực nông thôn đánh giá mức phí bảo hiểm bảo an tín dụng là phù hợp với khả năng tài chính, tuy nhiên khía cạnh phương tiện hữu hình tại các phòng giao dịch vùng sâu chỉ đạt 3,15 điểm do cơ sở vật chất chưa đồng bộ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến khâu giải quyết bồi thường bị chậm trễ nằm ở quy trình thẩm định tổn thất thủ công và sự phân cấp ủy quyền xử lý bồi thường tại các chi nhánh còn thiếu tính linh hoạt. Khi so sánh với kinh nghiệm thực tiễn của Công ty Bảo hiểm PVI, doanh nghiệp này đã ứng dụng thành công phần mềm giám định trực tuyến E-Insurance giúp xử lý hồ sơ bồi thường xe cơ giới dưới 7 ngày và đạt tỷ lệ giải quyết khiếu nại lần đầu trên 85%. Tương tự, Bảo hiểm Bảo Việt đã vận hành Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đa kênh với hệ thống tương tác thông minh CIC, mã hóa toàn bộ dữ liệu người dùng nhằm tối ưu hóa thời gian hỗ trợ 24/7. Việc thiếu vắng một nền tảng số hóa tương đương khiến ABIC gặp nhiều khó khăn trong kiểm soát hồ sơ bồi thường tồn đọng và quản trị chi phí vận hành.

Trong nghiên cứu, toàn bộ diễn biến chất lượng dịch vụ có thể được minh họa trực quan qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng giảm dần của thời gian giải quyết khiếu nại đối chiếu với tỷ lệ hồ sơ tồn đọng, cùng bảng tổng hợp phân phối tần số mức độ hài lòng khách hàng qua từng năm. Sự so sánh này nhấn mạnh ý nghĩa sống còn của việc chuyển đổi từ cạnh tranh bằng hạ phí bảo hiểm sang nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ. Khắc phục được các điểm nghẽn về công nghệ và tính minh bạch thông tin sẽ là đòn bẩy quan trọng giúp ABIC gia tăng chỉ số trung thành của khách hàng từ mức trung bình 3,42 lên trên 4,20 điểm trong chu kỳ kinh doanh tiếp theo.

Đề xuất và khuyến nghị

Một là, tái cấu trúc quy trình giám định và chi trả bồi thường tổn thất. Ban Giám đốc ABIC cần chỉ đạo Ban Giám định Bồi thường số hóa toàn bộ khâu tiếp nhận hồ sơ, triển khai ứng dụng phần mềm giám định trực tuyến tại hiện trường nhằm rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại từ mức 25 ngày hiện tại xuống dưới 10 ngày làm việc. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ hồ sơ khiếu nại tồn đọng hàng năm xuống dưới mức 5% trước quý 4 năm 2024.

Hai là, chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ và nâng cao năng lực phục vụ cho mạng lưới bán hàng. Phòng Đào tạo Nguồn nhân lực ABIC phối hợp cùng các chi nhánh ngân hàng liên kết tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu định kỳ cho hơn 30.000 đại lý viên, tập trung vào kỹ năng tư vấn minh bạch và giải thích cặn kẽ các điều khoản loại trừ. Mục tiêu đề ra là đạt trên 90% đại lý vượt qua kỳ kiểm tra đánh giá năng lực nghiệp vụ trong năm 2023, giúp cắt giảm 50% số lượng phản ánh bức xúc của người tham gia bảo hiểm.

Ba là, đầu tư hạ tầng công nghệ và xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp. Khối Công nghệ thông tin chủ trì việc thiết lập tổng đài tiếp nhận thông tin 24/7 tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện đại, hoàn thành chậm nhất vào cuối năm 2023. Hệ thống mới phải đảm bảo tỷ lệ xử lý vướng mắc thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên đạt trên 80%, đồng thời cho phép người dùng tra cứu tiến độ bồi thường tự động qua thiết bị di động.

Bốn là, đa dạng hóa gói sản phẩm và hoàn thiện chính sách phí bảo hiểm linh hoạt. Ban Kế hoạch Kinh doanh cần nghiên cứu phát triển thêm từ 3 đến 5 sản phẩm bảo hiểm vi mô hướng tới nông dân nghèo với mức phí chỉ từ 100.000 đến 300.000 đồng mỗi năm. Đồng thời, doanh nghiệp cần ban hành chính sách giảm phí ưu đãi 10% đối với các hợp đồng bảo hiểm tài sản tái tục liên tiếp từ năm thứ hai, kích thích nhu cầu tham gia bảo hiểm tự nguyện tại các địa bàn nông thôn trong giai đoạn 2024 - 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là các nhà quản trị chiến lược và cán bộ điều hành tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt là các đơn vị đang vận hành mô hình Bancassurance. Những nhà lãnh đạo này có thể ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá sáu nhân tố và quy trình quản trị bồi thường nhằm chuẩn hóa chất lượng phục vụ tại hơn 1.000 chi nhánh, qua đó tối ưu hóa chi phí vận hành và tăng trưởng thị phần bền vững.

Nhóm thứ hai là đội ngũ cán bộ tín dụng và đại lý viên bảo hiểm trong hệ thống ngân hàng đối tác với quy mô hơn 30.000 nhân sự. Tài liệu cung cấp cẩm nang thực hành chi tiết giúp tư vấn viên nắm bắt tâm lý khách hàng, hạn chế 34% các sai sót nghiệp vụ thường gặp và nâng cao kỹ năng tư vấn minh bạch trong quá trình khai thác sản phẩm bảo an tín dụng.

Nhóm thứ ba là các cơ quan quản lý nhà nước thuộc Bộ Tài chính và Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm. Báo cáo thực trạng tại địa bàn nông thôn cung cấp căn cứ thực tiễn tin cậy để các nhà hoạch định hoàn thiện khung chính sách pháp lý về bảo hiểm nông nghiệp, góp phần thúc đẩy tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm quốc gia đạt mục tiêu 1,5% GDP trong tương lai.

Nhóm thứ tư là các giảng viên, học viên sau đại học và sinh viên thuộc các khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh và Tài chính Bảo hiểm. Luận văn là nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu chuẩn 384 khách hàng, cung cấp các bằng chứng thực nghiệm hữu ích cho các đề tài nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ tài chính vi mô.

Câu hỏi thường gặp

Điểm khác biệt cốt lõi giữa dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và các sản phẩm hàng hóa thông thường là gì? Dịch vụ bảo hiểm vận hành theo chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược, trong đó khách hàng nộp phí trước và nhận bồi hoàn sau khi xảy ra tổn thất. Tính chất vô hình và hiệu quả xê dịch khiến người dùng không thể kiểm chứng giá trị tức thì, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng niềm tin tuyệt đối thông qua việc cam kết chi trả đúng hạn trong suốt thời hạn hợp đồng thường dưới 1 năm.

Tại sao mô hình liên kết ngân hàng và bảo hiểm lại mang tính sống còn đối với ABIC? Kênh Bancassurance cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt để mạng lưới 1.131 điểm bán hàng phủ rộng khắp 703 huyện thị thuộc 63 tỉnh thành phố. Kênh phân phối chiến lược này mang lại hơn 70% tổng doanh thu và giúp tiếp cận trực tiếp hơn 1,8 triệu khách hàng khu vực nông nghiệp nông thôn, tạo ra ưu thế cạnh tranh vượt trội về quy mô mà các kênh truyền thống khó đạt được.

Khảo sát 384 khách hàng chỉ ra khía cạnh nghiệp vụ nào có mức độ hài lòng thấp nhất? Khía cạnh thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường thuộc nhân tố sự tin cậy và khả năng đáp ứng ghi nhận điểm số thấp nhất với mức 3,18 trên 5 điểm. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ thủ tục hồ sơ giấy tờ phức tạp và thời gian thẩm định thực tế kéo dài từ 21 đến 30 ngày, gây bức xúc và tạo nên phần lớn khiếu nại của người tham gia.

Bài học chuyển đổi số từ Bảo hiểm PVI và Bảo Việt có thể được vận dụng vào ABIC ra sao? ABIC cần học hỏi kinh nghiệm triển khai phần mềm giám định hiện trường E-Insurance của PVI và hệ thống tổng đài thông minh CIC của Bảo Việt. Việc số hóa toàn diện quy trình tiếp nhận và xử lý bồi thường sẽ giúp doanh nghiệp nâng tỷ lệ giải quyết vướng mắc lần đầu lên trên 80% và giảm tỷ lệ hồ sơ tồn đọng từ 12% xuống dưới mức 5%.

Đề tài đề xuất những chỉ số mục tiêu định lượng nào để kiểm soát chất lượng dịch vụ? Nghiên cứu khuyến nghị áp dụng hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cụ thể bao gồm rút ngắn thời gian chi trả bồi thường xuống dưới 10 ngày làm việc, nâng tỷ lệ đại lý viên đạt chuẩn nghiệp vụ đào tạo lên trên 90%, và duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm bảo hiểm tự nguyện đạt tối thiểu 15% mỗi năm.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành các mục tiêu khoa học và thực tiễn đề ra thông qua các kết quả cốt lõi sau:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, kết hợp thang đo SERVQUAL với hai biến số mở rộng là giá cảm nhận và hình ảnh thương hiệu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
• Đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh của ABIC giai đoạn 2018 - 2020, làm rõ vai trò trụ cột của kênh phân phối ngân hàng với 1.131 điểm giao dịch và hơn 1,8 triệu lượt khách hàng nông thôn.
• Nhận diện chính xác điểm nghẽn nghiệp vụ khi thời gian thẩm định bồi thường kéo dài từ 21 đến 30 ngày và tỷ lệ hồ sơ tồn đọng chiếm xấp xỉ 12% tổng số vụ tổn thất.
• Đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao về số hóa quy trình bồi thường, chuẩn hóa đào tạo 30.000 đại lý, phát triển tổng đài thông minh và đa dạng hóa sản phẩm.
• Cung cấp nguồn cứ liệu khoa học và thực nghiệm vững chắc từ 384 phiếu khảo sát khách hàng và 300 mẫu điều tra nhân sự, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho các doanh nghiệp bảo hiểm nông nghiệp.

Lộ trình thực hiện các khuyến nghị được xác định theo hai giai đoạn trọng tâm: giai đoạn 2023 - 2024 tập trung số hóa quy trình bồi thường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đại lý; giai đoạn 2024 - 2025 hoàn thiện hạ tầng công nghệ chăm sóc khách hàng đa kênh. Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần nhanh chóng phê duyệt chương trình hành động chi tiết để nâng cấp chất lượng dịch vụ, tạo dựng niềm tin bền vững và khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc bảo hiểm tam nông tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp.

5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1. Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ a.

Khái niệm dịch vụ Ngày nay, các dịch vụ đang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của các quốc gia, dịch vụ là những hoạt động, tiện ích vô hình đem lại những lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hữu hình là không có thể cân, đong, đo, đếm được. Các nhà nghiên cứu khác nhau đưa ra các quan điểm về dịch vụ khác nhau. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999). Như vậy ta có thể thấy quan niệm về dịch vụ có sự khác nhau giữa các nhà nghiên cứu, tuy nhiên cũng khá thống nhất với nhau về khía cạnh cho rằng dịch vụ là những hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ sử dụng chúng.

Trong luận văn này khái niệm dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là toàn bộ những hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và không phải là các sản phẩm hữu hình. Khái niệm về bảo hiểm phi nhân thọ Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau: Theo Dennis Kessler (1994): Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Theo Monique Gaultier (1994): Bảo hiểm là một sự nghiệp qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là tiền phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê.

Dưới góc độ tài chính bảo hiểm được định nghĩa là “Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi”. Dưới góc độ pháp lý giáo sư Hemard đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ, qua đó một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản tiền cho chính mình hoặc cho bên thứ ba khác để trong trường hợp rủi ro xảy ra sẽ nhận được một khoản tiền bồi thường từ bên khác là người bảo hiểm, người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền bù thiệt hại theo quy luật thống kê”. Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các công ty, tập đoàn bảo hiểm thương mại trên thế giới đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người, hay một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho các công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”. Mặc dù có sự khác biệt trong các khái niệm về bảo hiểm, nhưng nhìn chung các khái niệm đều mô tả được tính chất san sẻ rủi ro của bảo hiểm, chuyển giao rủi ro thông qua cơ chế phí bảo hiểm.

Theo Luật doanh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”. 7 Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hoàn hảo có thể phản ánh được bản chất và bao quát được một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm. Điều có thể chấp nhận là chúng ta hãy nhìn nhận về bảo hiểm từ một vài góc độ cần thiết, hữu ích cho mục đích nghiên cứu. Ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm.

Luât kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Tùy theo mục đích nghiên cứu bảo hiểm thương mại có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: theo đối tượng bảo hiểm, hình thức bảo hiểm (BH bắt buộc và tự nguyện), theo lĩnh vực kinh doanh (BH nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ). Từ những nghiên cứu trên, tác giả rút ra được khái niệm về bảo hiểm phi nhân thọ như sau: Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ được quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Từ các khái niệm về dịch vụ và bảo hiểm phi nhân thọ, ta có khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ như sau: Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là toàn bộ những hoạt động, tiện ích mà nhà cung cấp đem lại cho khách hàng khi họ tham gia bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Từ nghiên cứu của Hồ Xuân Phương (1999) và Hồ Sĩ Sà (2000) tác giả nhận thấy bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng là một ngành dịch vụ có những tính chất riêng đặc thù cụ thể là: - Tính vô hình Đây là đặc điểm chung của các ngành dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của dịch vụ. Dịch 8 vụ bảo hiểm, trước hết là sự đảm bảo về mặt vật chất trước rủi ro cho khách hàng và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời điểm bán, dịch vụ mà các nhà bảo hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là một lời hứa, lời cam kết bồi thường hay chi trả tiền của nhà bảo hiểm.

Bên mua có trách nhiệm trả một khoản phí còn bên bán có trách nhiệm bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tính đặc thù này dẫn đến những khó khăn nhất định trong việc tiếp cận marketing, đặc biệt là giai đoạn giới thiệu sản phẩm, tung sản phẩm mới vào thị trường. - Là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược” Đối với những hàng hóa thông thường thì giá cả được quyết định sau khi biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhưng trong kinh doanh bảo hiểm thì quá trình này lại xảy ra ngược lại, các DNBH không phải bỏ vốn, mà nhận phí bảo hiểm của người tham gia BH đóng góp trước và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được BH khi xảy ra sự cố bảo hiểm.

Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Khả năng sinh lời của sản phẩm bảo hiểm chỉ được đánh giá thông qua một thời hạn trung bình và tốt nhất thường trong một thời hạn dài. Đặc thù này đã gây trở ngại cho việc đổi mới sản phẩm bảo hiểm. Bởi vì, nếu doanh nghiệp BH muốn tiến hành sửa đổi một sản phẩm hay một biểu phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì điều này chỉ có thể thực hiện được sau một thời gian khá dài, khi kết quả đạt được đã được xác định.

Điều cản trở này có thể khắc phục nhờ kinh nghiệm và kỹ thuật tính toán của những chuyên gia. Tuy nhiên, điều đó chỉ có thể thực hiện được đối với những rủi ro mang tính “cổ điển”. - Dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch” Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích của nó đối với khách hàng đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian. Khách hàng không thể nhận được lợi ích tức thì của sản phẩm.Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự biết “giá trị sử dụng của sản phẩm” là một khoản cách thời gian, có thể là khá dài.

Tính đặc thù này xuất phát từ việc khách hàng mua bảo hiểm nhưng mong muốn không bao giờ xảy ra sự cố, có thiệt hại để được bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. 9 Đặc tính này đã gây khó khăn trong quá trình thực hiện các bước tiến hành marketing, nhất là khi thăm dò sự trông đợi của khách hàng cũng như khi truyền thông về sản phẩm và bán sản phẩm.