Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue năm 2024

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet

Chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh lưu trú và ẩm thực hiện đại. Tại khách sạn ÊMM Hotel Hue, nhà hàng Spice Viet đóng vai trò trung tâm trong chuỗi cung ứng trải nghiệm ẩm thực cho du khách. Nhà hàng định vị phong cách ẩm thực Việt Nam đậm đà bản sắc cố đô kết hợp với tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp. Theo lý thuyết quản trị dịch vụ, chất lượng được đo lường thông qua sự thỏa mãn giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm. Dịch vụ ẩm thực mang tính chất vô hình, đồng thời không thể lưu trữ hay tách rời khỏi quá trình cung ứng. Thực khách không chỉ thưởng thức món ăn qua vị giác. Họ cảm nhận giá trị dịch vụ qua không gian kiến trúc, tác phong nhân viên và tốc độ phục vụ. Spice Viet sở hữu vị trí thuận lợi tại trung tâm thành phố Huế. Không gian nhà hàng thiết kế hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng và gần gũi. Mức giá dịch vụ duy trì ở phân khúc hợp lý, tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng nội địa lẫn quốc tế. Do đó, việc nghiên cứu tổng thể các tiêu chí chất lượng tạo nền tảng vững chắc để xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm và đặc trưng của chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng bao gồm tập hợp các đặc tính thỏa mãn những yêu cầu đề ra. Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, dịch vụ ẩm thực sở hữu bốn đặc trưng cơ bản. Tính vô hình khiến thực khách chỉ đánh giá được chất lượng sau khi trực tiếp tiêu dùng. Tính không đồng nhất bắt nguồn từ sự khác biệt về cảm xúc, thời điểm và kỹ năng của từng nhân viên phục vụ. Tính đồng thời thể hiện ở việc quá trình sản xuất và tiêu thụ món ăn diễn ra cùng lúc. Cuối cùng, tính không thể lưu kho đòi hỏi quy trình điều phối nguyên vật liệu và phục vụ phải vận hành liên tục, chính xác tuyệt đối.

1.2. Giới thiệu mô hình vận hành nhà hàng Spice Viet ÊMM Hotel Hue

Nhà hàng Spice Viet trực thuộc khách sạn ÊMM Hotel Hue tại địa chỉ 15 Lý Thường Kiệt. Cơ sở này hoạt động theo chuỗi nhà hàng ẩm thực truyền thống, chú trọng nguyên liệu tươi sạch. Cơ cấu tổ chức gồm Quản lý nhà hàng, Tổ trưởng Bar, Tổ trưởng nhà hàng và đội ngũ nhân viên bàn. Mỗi vị trí đảm nhiệm chức năng chuyên biệt nhằm tạo nên chuỗi cung ứng liền mạch. Quản lý phụ trách hoạch định chính sách và giám sát hoạt động chung. Tổ trưởng Bar kiểm soát quầy đồ uống kiêm công tác thu ngân. Tổ trưởng nhà hàng điều phối nhân sự và kiểm tra tiêu chuẩn bày bàn. Nhân viên trực tiếp tiếp đón và phục vụ thực khách. Mô hình tổ chức gọn nhẹ giúp duy trì hiệu quả công việc cao.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Spice Viet

Hoạt động đánh giá thực trạng dịch vụ tại Spice Viet chỉ ra nhiều ưu điểm cùng những hạn chế cần khắc phục. Nhà hàng ghi điểm nhờ món ăn đậm đà phong vị bản địa và thái độ phục vụ thân thiện. Đội ngũ nhân viên luôn duy trì sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ thực tế vẫn tồn tại khoảng cách nhất định so với kỳ vọng của du khách. Vấn đề rõ nét nhất bộc lộ vào các khung giờ cao điểm và mùa du lịch trọng điểm. Áp lực lượng khách tăng đột biến khiến thời gian chuẩn bị món ăn kéo dài. Tốc độ phục vụ giảm sút dẫn đến sự thiếu kiên nhẫn từ phía thực khách. Quy trình phối hợp giữa bộ phận bếp và nhân viên bàn đôi khi thiếu nhịp nhàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến nhiệt độ và chất lượng cảm quan của món ăn khi mang ra bàn. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ chưa đồng đều. Khả năng giải thích chi tiết nét độc đáo của ẩm thực cung đình Huế cho khách quốc tế còn hạn chế. Cơ sở vật chất dù được bảo trì thường xuyên nhưng một số trang thiết bị chuyên dụng đã có dấu hiệu xuống cấp. Những yếu tố này tạo rào cản cho nỗ lực nâng tầm thương hiệu khách sạn.

2.1. Hạn chế về tính đồng đều trong kỹ năng chuyên môn nhân sự

Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống. Tại nhà hàng Spice Viet, sự chênh lệch tay nghề giữa nhân viên kỳ cựu và nhân viên thời vụ biểu hiện rõ ràng. Đội ngũ phục vụ chủ yếu là sinh viên làm bán thời gian, thiếu kinh nghiệm thực tế. Tác phong nghiệp vụ chưa đạt mức độ chuẩn mực trong các thao tác bưng bê và xử lý sự cố. Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế, gây khó khăn khi tư vấn thực đơn cho du khách nước ngoài. Tần suất luân chuyển lao động cao làm gián đoạn tính ổn định của quy trình phục vụ. Tình trạng này khiến trải nghiệm ẩm thực của khách hàng thiếu tính nhất quán.

2.2. Điểm nghẽn trong quy trình phục vụ và cơ sở hạ tầng

Quy trình vận hành tại Spice Viet xuất hiện những điểm nghẽn nghiêm trọng vào giờ cao điểm. Sự phối hợp giữa nhân viên nhận order và bếp trưởng chưa ứng dụng triệt để công nghệ thông tin. Việc ghi nhận yêu cầu thực đơn bằng phương pháp thủ công dễ dẫn đến nhầm lẫn hoặc sót món. Không gian lưu trữ đồ uống tại quầy Bar còn chật hẹp, cản trở thao tác pha chế nhanh. Hệ thống ánh sáng và điều hòa không khí ở một số góc phòng chưa phân bổ đồng đều. Dụng cụ bàn ăn như dao, thìa, dĩa đôi khi thiếu đồng bộ trong những ngày đông khách. Những thiếu sót kỹ thuật này làm giảm giá trị cảm nhận của thực khách về tiêu chuẩn khách sạn.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Spice Viet

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Spice Viet đòi hỏi hệ thống giải pháp toàn diện và thực tiễn. Ban quản lý khách sạn ÊMM Hotel Hue cần kết hợp đồng thời việc đào tạo nhân lực, tái cấu trúc quy trình và hiện đại hóa trang thiết bị. Mục tiêu trung tâm là chuẩn hóa từng điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Trước hết, công tác chuẩn hóa quy trình phục vụ theo các giai đoạn rõ ràng mang ý nghĩa quyết định. Giai đoạn chuẩn bị yêu cầu kiểm tra kỹ lưỡng vệ sinh, set up bàn ghế và dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Giai đoạn đón tiếp và phục vụ cần thực hiện linh hoạt, chuẩn xác và đúng tiến độ. Giai đoạn kết thúc đòi hỏi tác phong thanh toán nhanh gọn và thu thập phản hồi khách quan từ thực khách. Song song với quy trình, chính sách đào tạo nghiệp vụ đóng vai trò then chốt. Nhà hàng cần xây dựng chương trình bồi dưỡng kỹ năng phục vụ bàn, pha chế và xử lý khiếu nại định kỳ. Việc kiểm soát chặt chẽ vệ sinh an toàn thực phẩm từ nguồn cung ứng đến khâu chế biến phải được duy trì nghiêm ngặt. Sự đồng bộ giữa con người và quy trình tạo ra bước chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng.

3.1. Đào tạo chuyên sâu và phát triển năng lực đội ngũ nhân sự

Đào tạo nhân sự là giải pháp căn bản nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của nhà hàng. Khách sạn cần thiết lập các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh. Nhân viên bàn phải nắm vững kiến thức văn hóa ẩm thực Huế để tự tin giới thiệu câu chuyện món ăn. Nhà hàng cần triển khai chương trình học tiếng Anh chuyên ngành du lịch ẩm thực cho toàn bộ đội ngũ. Chính sách đánh giá năng lực minh bạch kèm chế độ thưởng phạt công bằng sẽ thúc đẩy động lực làm việc. Việc phân công công việc khoa học giữa nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian giúp ổn định chất lượng phục vụ trong mọi thời điểm.

3.2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ và hiện đại hóa hạ tầng ẩm thực

Cải tiến quy trình kỹ thuật giúp loại bỏ các thao tác thừa và rút ngắn thời gian phục vụ. Nhà hàng Spice Viet cần đầu tư hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng hiện đại (POS). Nhân viên sử dụng máy tính bảng để order món trực tiếp, dữ liệu lập tức chuyển đến quầy bếp và thu ngân. Phương pháp này giảm thiểu sai sót đơn hàng và tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách. Bên cạnh công nghệ, việc bảo dưỡng hệ thống điều hòa và âm thanh định kỳ tạo ra bầu không khí dễ chịu. Đổi mới dụng cụ bàn ăn bằng chất liệu cao cấp góp phần nâng tầm đẳng cấp dịch vụ. Những cải tiến này đảm bảo thực khách luôn nhận được trải nghiệm trọn vẹn nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn nâng cao dịch vụ ẩm thực tại ÊMM Hotel Hue

Ứng dụng đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại hiệu quả thực tiễn sâu rộng cho nhà hàng Spice Viet. Chiến lược này không chỉ nâng tầm vị thế thương hiệu mà còn thúc đẩy doanh thu bền vững cho khách sạn ÊMM Hotel Hue. Thực khách hài lòng sẽ trở thành kênh truyền thông tự nhiên, lan tỏa uy tín ẩm thực đến cộng đồng du lịch. Nhà hàng có thể áp dụng các chương trình kích cầu kết hợp linh hoạt. Những gói ưu đãi ẩm thực cuối tuần hoặc sự kiện trải nghiệm văn hóa cung đình Huế vào các dịp lễ tạo sức hút mạnh mẽ. Hoạt động này gia tăng tỷ lệ lấp đầy bàn ăn vào các mùa thấp điểm. Sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ cao và chính sách giá cạnh tranh củng cố lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, việc thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng liên tục đóng vai trò trọng yếu. Ban quản lý cần thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của thực khách qua mã QR và mạng xã hội. Dữ liệu đánh giá là cơ sở để điều chỉnh quy trình kịp thời. Nỗ lực cải tiến không ngừng giúp Spice Viet khẳng định vị thế điểm đến ẩm thực tiêu biểu tại cố đô Huế.

4.1. Lợi ích kinh tế và thương hiệu từ chất lượng dịch vụ vượt trội

Chất lượng dịch vụ hoàn hảo tạo ra lợi ích kinh tế trực tiếp cho doanh nghiệp. Khách sạn ghi nhận doanh thu tăng trưởng nhờ lượng khách quay lại ổn định và chi tiêu bình quân tăng cao. Sự hài lòng về dịch vụ ẩm thực thúc đẩy nhu cầu sử dụng các tiện ích lưu trú khác tại ÊMM Hotel Hue. Thương hiệu Spice Viet được nâng cao uy tín trên các nền tảng đánh giá du lịch trực tuyến. Những phản hồi tích cực từ thực khách tạo dựng lợi thế cạnh tranh trước nhiều đối thủ cùng phân khúc. Nguồn doanh thu ẩm thực ổn định giảm thiểu rủi ro kinh doanh trong các giai đoạn du lịch trầm lắng. Đây là đòn bẩy tài chính quan trọng cho sự phát triển dài hạn.

4.2. Khuyến nghị duy trì và kiểm soát chất lượng dịch vụ liên tục

Duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi quy trình kiểm soát chặt chẽ và nhất quán. Ban điều hành nhà hàng cần áp dụng bộ tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng dịch vụ hằng ngày. Quản lý ca trực phải tiến hành giám sát trực tiếp từ khâu chuẩn bị nguyên liệu đến lúc bàn giao bàn ăn. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua khảo sát số hóa giúp phát hiện sớm các bất cập nảy sinh. Nhà hàng nên tổ chức các buổi họp giao ban định kỳ để rút kinh nghiệm và biểu dương cá nhân xuất sắc. Sự kết hợp giữa công tác kiểm tra nghiêm túc và tinh thần cầu thị bảo đảm tiêu chuẩn phục vụ luôn duy trì ở mức cao nhất.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế quốc tế và Việt Nam phục hồi sau đại dịch Covid-19 cùng các biến động suy thoái kinh tế, hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống (F&B) đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp khách sạn không chỉ chú trọng đến kết quả kinh doanh đơn thuần mà buộc phải nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng vị thế trên thị trường. Tại các cơ sở lưu trú du lịch hiện đại, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, đồng thời là phương thức khác biệt hóa sản phẩm thông qua ẩm thực mang đậm bản sắc địa phương. Xuất phát từ thời gian thực tập thực tế tại Khách sạn ÊMM Huế (ÊMM Hotel Hue), tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với tên đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và ba mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng, khách sạn.
  2. Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Huế.
  3. Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Các câu hỏi nghiên cứu được tác giả thiết lập tương ứng gồm:

1. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
2. Mức độ ảnh hưởng của các vấn đề còn tồn tại đối với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Huế thì cần có những giải pháp, những kiến nghị gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách du lịch và khách địa phương đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022; số liệu sơ cấp thu thập trong 3 tháng (từ tháng 10/2023 đến ngày 01/12/2023).
• Phạm vi không gian: Không gian phục vụ của nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue tại địa chỉ 15 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở khoa học dựa trên việc tổng hợp các khái niệm học thuật và tiêu chuẩn chất lượng:

• Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: Kế thừa quan điểm của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội (2006) và Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Nhà hàng được xác định là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng với mục đích tạo ra lợi nhuận.
• Khái niệm chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Trích dẫn theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN-99), TCVN ISO 9000:2015, DIS 9000:2000, Armand Feigenbaum (1945), Philip Kotler (2006, 2013), PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Đặng Đình Hào (2003), Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2016), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Donald M. Davidoff. Dịch vụ mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ.
• Khung mô hình nghiên cứu: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988), sau đó kế thừa mô hình biến thể SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất (đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế thay vì tính hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng - SHL), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC).

Hệ thống thang đo được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 21 biến quan sát:

Nhóm thang đo	Biến mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Không gian của nhà hàng sạch sẽ và thoải mái	Parasuraman và cộng sự (1988)
	PTHH2	Kiến trúc nhà hàng ấn tượng
	PTHH3	Trang phục của nhân viên gọn gàng, tươm tất
	PTHH4	Menu dễ nhìn, dễ hiểu
	PTHH5	Dụng cụ ăn uống được chuẩn bị đầy đủ
Sự tin cậy	STC1	Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như giới thiệu và quảng cáo	Parasuraman và cộng sự (1988)
	STC2	Thực phẩm luôn tươi, sạch và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
	STC3	Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác
Sự đáp ứng	SDU1	Nhà hàng không để khách hàng đợi thức ăn quá lâu	Parasuraman và cộng sự (1988)
	SDU2	Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
	SDU3	Khách hàng được chào đón và phục vụ ngay khi bước chân vào nhà hàng
Sự đảm bảo	SDB1	Nhân viên có thái độ lịch sự, chu đáo, biết lắng nghe đối với khách hàng	Parasuraman và cộng sự (1988)
	SDB2	Thức ăn được phục vụ lúc nóng và tươi
	SDB3	Nhân viên luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
	SDB4	Khách hàng chưa từng gặp vấn đề về sức khỏe khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
Sự đồng cảm	SDC1	Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng	Parasuraman và cộng sự (1988)
	SDC2	Nhân viên tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
	SDC3	Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Sự hài lòng	SHL1	Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của nhà hàng	Parasuraman và cộng sự (1988)
	SHL2	Sẽ tiếp tục ủng hộ nhà hàng khi có nhu cầu trong tương lai
	SHL3	Sẽ giới thiệu nhà hàng Spice Viet cho bạn bè và người thân

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Phương pháp định tính: Phỏng vấn sâu giảng viên, nhà quản lý, phụ trách khu vực nhà hàng Spice Viet và một số khách hàng; quan sát thực tế quy trình phục vụ tại cơ sở.
• Phương pháp định lượng: Điều tra trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc 3 phần (Thông tin chung; Đánh giá chất lượng dịch vụ; Thông tin cá nhân). Tác giả áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát/biến quan sát theo Hair và cộng sự (2006), trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011), với 21 biến cần tối thiểu 105 mẫu) và công thức hồi quy tuyến tính bội ($n \ge 50 + 8p$). Tổng số phiếu phát ra là 120, thu về 115 phiếu (5 phiếu thất lạc, hư hại); loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, thu được 110 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật xử lý: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$, thang đo tốt $\ge 0,8$), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn Factor loading $> 0,5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết chuyên ngành về kinh doanh ăn uống trong khách sạn, đặc thù vận hành F&B, vai trò doanh thu và sự liên kết giữa các bộ phận: quản lý, bar, phục vụ bàn và bếp. Tác giả trình bày quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách gồm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 (Chuẩn bị phục vụ: tiếp nhận đặt bàn, vệ sinh, setup trang thiết bị); Giai đoạn 2 (Phục vụ khách: chào đón, xếp chỗ, ghi order, chuyển lệnh bếp/bar, bưng bê phục vụ món, quan sát đáp ứng nhu cầu); Giai đoạn 3 (Thanh toán, tiễn khách và thu dọn: in hóa đơn, thu tiền, trả tiền thừa, cảm ơn và setup lại bàn ghế).

Bên cạnh lý thuyết chất lượng dịch vụ và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Zeithaml & Bitner, 2000), chương này tổng hợp dữ liệu thực tiễn phát triển ngành du lịch:

• Du lịch Việt Nam: Doanh thu năm 2022 đạt 495 nghìn tỷ đồng (tăng 175% so với năm 2021); năm 2023 ước đạt 678,30 nghìn tỷ đồng (tăng 37% so với năm 2022). Khách quốc tế năm 2023 đạt 12,6 triệu lượt (tăng 344,2% so với năm 2022).
• Du lịch Thừa Thiên Huế: Năm 2022 đón khoảng 2,05 triệu lượt khách, doanh thu khoảng 4.500 tỷ đồng (tăng 385% so với năm 2021). Năm 2023, lượng khách ước đạt 3,2 - 3,3 triệu lượt (tăng 58,4% so với 2022), bao gồm khoảng 1,2 triệu lượt khách quốc tế và 2,0 - 2,1 triệu lượt khách nội địa.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue

Chương 2 tập trung giới thiệu thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh của khách sạn ÊMM Huế và phân tích đánh giá dịch vụ nhà hàng Spice Viet. ÊMM Hotel Hue thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Đống Đa, thành lập ngày 30/10/2016, người đại diện là ông Lê Phước Khánh, địa chỉ tại 15 Lý Thường Kiệt, Huế; vận hành theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với quy mô 75 phòng ngủ (30 phòng Double, 9 phòng Single, 28 phòng Twin, 8 phòng Triple), 2 nhà hàng (nhà hàng Yên phục vụ buffet sáng 6h30 - 9h30 và nhà hàng Spice Viet), 1 quầy bar cạnh hồ bơi và 1 bể bơi ngoài trời.

Nghiên cứu tổng hợp tình hình nhân sự của khách sạn qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020	Tỷ lệ (%)	Năm 2021	Tỷ lệ (%)	Năm 2022	Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động (người)	38	100,00	38	100,00	43	100,00
Cơ cấu theo giới tính:
- Nam	18	47,37	18	47,37	20	46,51
- Nữ	20	52,63	20	52,63	23	53,49
Cơ cấu theo trình độ:
- Đại học	25	65,79	26	68,42	26	60,46
- Cao đẳng	4	10,52	5	13,16	5	11,62
- Lao động phổ thông	9	23,69	7	18,42	12	27,92

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của ÊMM Hotel Hue được phản ánh qua doanh thu, chi phí và lợi nhuận:

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị tính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Dịch vụ lưu trú	Tỷ đồng	3,20	1,40	10,40	-56,25	+642,86
Dịch vụ ăn uống	Tỷ đồng	7,06	5,26	5,06	-25,50	-3,80
Dịch vụ khác	Tỷ đồng	0,54	0,54	0,54	0,00	0,00
Tổng doanh thu	Tỷ đồng	10,80	7,20	16,00	-33,33	+122,22
Tổng chi phí	Tỷ đồng	12,60	10,40	15,40	-17,46	+48,08
Tổng lợi nhuận	Tỷ đồng	-1,80	-3,20	0,60	-77,78	+118,75

Về nhà hàng Spice Viet: Thành lập ngày 06/04/2017, diện tích 93 m², sức chứa tối đa 100 khách, đặt tại tầng 2, phục vụ từ 11h đến 22h (bữa trưa và tối). Nhà hàng vận hành theo mô hình "Từ nông trại đến bàn ăn" (Farm-to-table), ưu tiên nông sản sạch từ địa phương. Không gian chia 3 khu vực: trong nhà, ngoài trời và phòng VIP. Bộ máy gồm Quản lý nhà hàng, Tổ trưởng Bar (kiêm thu ngân), Tổ trưởng nhà hàng và các nhân viên bàn, bar.

Phần khảo sát thực nghiệm ghi nhận thông tin điều tra từ 110 mẫu hợp lệ. Cấu trúc phân tích của chương bao gồm: đặc điểm đối tượng khảo sát; kênh tiếp cận thông tin; tần suất sử dụng dịch vụ; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính (hệ số xác định, kiểm định ANOVA, kiểm định hệ số hồi quy); kiểm định One Sample T-Test nhằm đánh giá chi tiết mức độ hài lòng theo từng nhóm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Sự hài lòng chung.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue

Dựa trên kết quả định lượng thu được ở Chương 2, tác giả trình bày định hướng phát triển của nhà hàng Spice Viet và xây dựng hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố chính:

• Nhóm giải pháp về sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi món ăn, hoàn thiện quy trình phối hợp giữa bộ phận bàn và bếp/bar, nâng cao tốc độ chào đón và phục vụ khách ngay khi bước vào nhà hàng.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị ăn uống, hoàn thiện thiết kế thực đơn (menu), cải thiện cảnh quan không gian nhà hàng và kiểm soát tiêu chuẩn trang phục nhân viên.
• Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Đẩy mạnh lắng nghe phản hồi của khách, nâng cao kỹ năng giao tiếp cá nhân hóa, quan tâm đến nhu cầu khẩu vị riêng biệt của thực khách.
• Nhóm giải pháp về sự tin cậy: Cam kết nguồn gốc thực phẩm an toàn theo mô hình Farm-to-table, kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt và minh bạch thông tin quảng bá.
• Nhóm giải pháp về sự đảm bảo: Đào tạo thái độ ứng xử chuẩn mực, năng lực ngoại ngữ của nhân viên đối với khách quốc tế, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho sức khỏe của thực khách.
• Một số giải pháp bổ trợ khác liên quan đến công tác quản trị nội bộ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả và đóng góp cụ thể:

• Phản ánh thực trạng kinh doanh: Làm rõ bức tranh tài chính và biến động lao động của khách sạn ÊMM Huế giai đoạn 2020 - 2022. Sau 2 năm chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch (năm 2020 lỗ 1,8 tỷ đồng; năm 2021 lỗ 3,2 tỷ đồng), doanh thu khách sạn đã phục hồi đạt 16 tỷ đồng vào năm 2022, mang lại mức lợi nhuận 600 triệu đồng. Trong cơ cấu doanh thu, mảng dịch vụ ăn uống đóng góp ổn định trên 5 tỷ đồng mỗi năm.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu thực nghiệm trên 110 khách hàng chỉ ra rằng mô hình "Farm-to-table" mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt về vệ sinh an toàn thực phẩm và sự tươi ngon. Khách hàng nhìn chung có phản hồi tích cực và ghi nhận sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Spice Viet, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí về thời gian chờ đợi, phương tiện và sự quan tâm cá nhân cần tiếp tục được cải thiện.
• Đề xuất hệ thống giải pháp: Xây dựng hệ thống giải pháp gắn kết chặt chẽ với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, giúp nhà hàng tối ưu hóa quy trình cung ứng thực phẩm và đào tạo nhân lực.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận trực tiếp cung cấp nguồn dữ liệu khảo sát và các gợi ý quản trị thực tế cho Ban điều hành ÊMM Hotel Hue nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn trong quá trình triển khai:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do gặp khó khăn trong việc trích xuất danh sách toàn bộ khách hàng từ bộ phận điều hành và bị giới hạn về mặt thời gian thực tập. Kỹ thuật này có thể làm giảm tính đại diện tổng thể.
• Hạn chế về rào cản ngôn ngữ và đối tượng: Một tỷ lệ lớn khách theo đoàn là người nước ngoài (Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc) không sử dụng tiếng Anh, buộc tác giả phải nhờ sự hỗ trợ phiên dịch của trưởng đoàn, dẫn đến nguy cơ sai lệch thông tin trong phiếu khảo sát.
• Quy mô mẫu và phạm vi nghiên cứu: Dung lượng mẫu hợp lệ dừng ở mức 110 khách hàng tại một nhà hàng cụ thể (Spice Viet) trong khung thời gian 3 tháng thu thập số liệu sơ cấp.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng khách sạn 4 sao cùng phân khúc trên địa bàn thành phố Huế.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Cung cấp bài mẫu chuẩn mực về việc ứng dụng thang đo SERVPERF và quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính và One Sample T-Test) trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng.
• Nhà quản trị ẩm thực và khách sạn: Bảng số liệu chi tiết về cơ cấu lao động, kết quả tài chính, quy trình phục vụ 3 giai đoạn và mô hình "Từ nông trại đến bàn ăn" (Farm-to-table) là tài liệu tham khảo thực tế cho việc quản trị chất lượng dịch vụ F&B.
• Các nghiên cứu thực nghiệm tương tự: Cung cấp hệ thống 21 biến quan sát được hiệu chỉnh cụ thể cho nhà hàng ẩm thực truyền thống trong khuôn khổ khách sạn lưu trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình vận hành cốt lõi tạo nên nét đặc trưng của nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Hue là gì?
Nhà hàng Spice Viet hoạt động theo mô hình "Từ nông trại đến bàn ăn" (Farm-to-table), sử dụng nguồn nguyên liệu sạch được chọn lọc từ các nông trại địa phương áp dụng công nghệ nuôi trồng sạch, kết hợp ẩm thực truyền thống Huế và các vùng miền Việt Nam.

2. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo và có bao nhiêu biến quan sát?
Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), xây dựng thang đo Likert 5 mức độ gồm 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập (Phương tiện hữu hình: 5 biến, Sự tin cậy: 3 biến, Sự đáp ứng: 3 biến, Sự đảm bảo: 4 biến, Sự đồng cảm: 3 biến) và nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến).

3. Quy mô khảo sát và số lượng mẫu hợp lệ cuối cùng đưa vào phân tích SPSS là bao nhiêu?
Tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát, thu về 115 phiếu (5 phiếu bị thất lạc, hư hại); sau khi sàng lọc loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, số phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu trên SPSS 20.0 là 110 phiếu.

4. Kết quả kinh doanh của khách sạn ÊMM Hotel Hue thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2022?
Năm 2020, tổng doanh thu đạt 10,8 tỷ đồng, lỗ 1,8 tỷ đồng; năm 2021, doanh thu giảm xuống 7,2 tỷ đồng, lỗ 3,2 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh; năm 2022, doanh thu tăng trưởng mạnh lên 16 tỷ đồng (tăng 122,2% so với 2021) và đạt lợi nhuận dương 600 triệu đồng.

5. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại nhà hàng Spice Viet được thiết lập ra sao?
Bộ máy nhân sự nhà hàng Spice Viet gồm có Quản lý nhà hàng đứng đầu, bên dưới là Tổ trưởng Bar (kiêm nhiệm thu ngân) và Tổ trưởng nhà hàng, quản lý trực tiếp đội ngũ nhân viên phục vụ bàn và nhân viên pha chế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Thông qua mô hình SERVPERF và công cụ phân tích SPSS trên mẫu khảo sát 110 khách hàng, nghiên cứu đã lượng hóa thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Spice Viet thuộc Khách sạn ÊMM Huế. Các số liệu tài chính, nhân sự giai đoạn 2020 - 2022 cùng hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố cung cấp luận cứ thực tiễn giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Spice Viet - ÊMM Hotel Huế. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: guyễn Thị Thu Huyền 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Thị Trà My PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI HÀ HÀ G 1. hà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ( 2003 ): “ N hà hàng ( Restaurants ) là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày.

Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống ”. Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Sở giáo dục và đào tạo Hà N ội (2006): “ N hà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo ”. N hà hàng là loại hình kinh doanh các sản phNm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.( N guồn: Giáo trinh Quản lý kinh doanh nhà hàng - Trường Đại học Kinh Doanh và Công N ghệ Hà N ội ) “ N hà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.

Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phNm, trang thiết bị tốt.Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp.cho khách hàng ”. Tóm lại, nhà hàng được hiểu là nơi phục vụ, thỏa mãn mọi yêu cầu về các món SVTH: guyễn Thị Thu Huyền 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My ăn, đồ uống của khách hàng với chất lượng cao hơn, được phục vụ bài bản, chu đáo và chuyên nghiệp hơn.

Cuối cùng mục đích chủ yếu chính là thu lợi nhuận. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: - Đòi hỏi mức đầu tư ban đầu vào hệ thống máy móc trang thiết bị tiện nghi lớn. - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng.

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. - Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đì hỏi chất lượng, tính thNm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, việc đảm bảo VSATTP là rất quan trọng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phNm.

Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phNm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. HĐKD dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quang trọng sau: - HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.

- N ếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuNn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính SVTH: guyễn Thị Thu Huyền 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My tiện lợi trong việc thoả mãn như cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.

Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách hàng một sản phNm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phNm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. - Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú, HĐKD dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn.

N ói một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phNm nông nghiệp, giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phNm của Việt N am ngày càng phát triển. Vị trí, chức năng Bộ phận nhà hàng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, không chỉ thúc đNy doanh thu cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng mà bên cạnh đó còn làm tăng cường sự nhận diện thương hiệu cho khách sạn.

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng trong khách sạn là cung cấp thực phNm và đồ uống cho khách hàng. N goài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên của khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, các buổi hội thảo,.theo yêu cầu của khách hàng. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động của bốn bộ phận như sau: - Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng. - Bộ phận bar: Quản lý và chịu trách nhiệm về pha chế đồ uống theo yêu cầu của SVTH: guyễn Thị Thu Huyền 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Thị Trà My thực khách. - Bộ phận phục vụ bàn: chịu trách nhiệm tiếp đón thực khách, trực tiếp order, bưng bê phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ. - Bộ phận bếp: Cung cấp, chế biến món ăn cho thực khách. Mỗi bộ phận tuy có những hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp và thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng đó là chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

N hiệm vụ chung Tuỳ theo tính chất công việc của từng bộ phận sẽ có những nhiệm vụ riêng để tạo nên một SPDV ăn uống hoàn chỉnh. Tuy nhiên, ta có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng như sau: - Phối hợp chặt chẽ với nhau để đáp ứng, phục vụ được mọi yêu cầu của khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. - Luôn đảm bảo VSATTP; đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ và không gian của nhà hàng. - Thường xuyên trau dồi và học tập về các kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, văn hóa.

- Chấp hành và thực hiện nghiêm chỉnh các chính sách nhà hàng đưa ra. - Tổ chức sắp xếp, bố trí các khu vực sao cho hợp lý, gọn gàng sạch sẽ. - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng.

Quy trình phục vụ ăn uống là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp. Các giai đoạn này có liên quan mật thiết với nhau nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng phục vụ, dịch vụ trong nhà hàng. Tuỳ theo mức độ về quy mô cũng như chiến lược kinh doanh cảu mỗi cơ sở mà ta có thể thêm hoặc bớt một số bước sao cho phù hợp. Chi tiết quy trình phục vụ: Giai đoạn 1: ChuNn bị phục vụ - N hận yêu cầu đặt bàn trước của khách.

+ Quản lý hoặc nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng + Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng SVTH: guyễn Thị Thu Huyền 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.