CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan về kinh doanh nhà hàng 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm Nhà hàng Nhà hàng là nơi phục vụ và chuẩn bị các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện…Trong cuộc sống hiện nay khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thưởng thức, thư giãn các món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp. Theo thông tư liên bộ 27/LB – TCDL và Bộ thương mại ngày 10-01-1996 thì Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.2 Khái niệm Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1 Đặc điểm về kinh doanh ăn uống – Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ; – Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách sạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất.
Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại với khách sạn của mình vào những lần sau. 6 Thang Long University Library – Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng bộ và hợp lý. – Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. – Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: do đầu bếp + Thứ ba: do chính bản thân khách hàng 1.2 Đặc điểm về lao động – Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; – Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao; – Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau; – Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau.
Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất – Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. + Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. + Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng. + Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
7 + Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. + Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….5 Đặc điểm về môi trường phục vụ – Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt; – Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.3 Phân loại nhà hàng Thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, nhà nước khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước đầu tư phát triển kinh doanh ăn uống và các loại hình kinh doanh ăn uống hình thành và phát triển. Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống theo các tiêu thức sau: – Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại hình sau: • Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương. • Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan.
• Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường. • Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh loại hình này không lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan. • Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay.
– Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại: • Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách. 8 Thang Long University Library • Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn. – Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại: • Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương.
Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao. • Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình và thấp.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng cảu khách hàng 1.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1 Khái niệm Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm.
Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau. Theo quan điểm của người sử dụng: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. Hay, theo quan điểm của người sản xuất: “Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận”. 9 Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống a. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.