Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty tnhh connect travel hue

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Tạ Quang Pháp
• Người hướng dẫn: Th.S Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Công Ty TNHH Connect Travel Hue
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 4.4. Quy trình nghiên cứu
• 5. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
• 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Khái niệm lữ hành
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ lữ hành
• 1.2.1.1. Dịch vụ lữ hành nội địa
• 1.2.1.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế
• 1.2.2. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
• 1.2.2.1. Kinh doanh lữ hành
• 1.2.2.2. Công ty lữ hành
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành
• 1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên trong
• 1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
• 1.3. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành
• 1.3.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE
• 2.1. Tổng quan về công ty
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty
• 2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty
• 2.1.6. Tình hình lao động tại công ty
• 2.1.7. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty
• 2.2. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty
• 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 2.3.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.3.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.3.4.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.4.6. Xem xét tự tương quan
• 2.3.4.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy
• 2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng
• 2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm
• 2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình
• 2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
• 2.3.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa

Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa giúp công ty cải thiện dịch vụ, thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu.

1.1. Khái niệm về dịch vụ lữ hành nội địa

Dịch vụ lữ hành nội địa bao gồm các hoạt động đưa khách hàng đến các điểm du lịch trong nước. Đây là một phần quan trọng trong ngành du lịch, giúp khách hàng khám phá vẻ đẹp của quê hương và tạo ra nguồn thu cho các công ty lữ hành.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lữ hành

Chất lượng dịch vụ lữ hành ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó khách hàng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

Mặc dù công ty TNHH Connect Travel Hue đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ lữ hành nội địa, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, sự thiếu hụt thông tin từ khách hàng và sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ lữ hành có thể thay đổi tùy thuộc vào từng nhân viên, từng tour du lịch. Điều này gây khó khăn trong việc duy trì một tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất cho tất cả các dịch vụ.

2.2. Thiếu hụt thông tin từ khách hàng

Việc thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi đầy đủ, dẫn đến việc công ty khó khăn trong việc cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue, một phương pháp nghiên cứu khoa học và hệ thống là cần thiết. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và khảo sát khách hàng sẽ giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp khách hàng, phỏng vấn và thu thập thông tin từ các báo cáo nội bộ của công ty.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích như phân tích nhân tố và hồi quy sẽ được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue. Những thông tin này sẽ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng sẽ được khảo sát để đánh giá các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Những đánh giá này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Phân tích kết quả và đề xuất cải tiến

Dựa trên kết quả khảo sát, công ty sẽ có những đề xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, công ty TNHH Connect Travel Hue cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

5.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Công ty cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa hiệu quả.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ lữ hành nội địa

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue là rất cần thiết. Những giải pháp đề xuất sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ lữ hành nội địa

Dịch vụ lữ hành nội địa có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Công ty cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ một cách bền vững.

6.2. Định hướng phát triển của công ty

Công ty TNHH Connect Travel Hue cần có chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường để thu hút thêm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn trước năm 2020 ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào nền kinh tế quốc dân. Theo số liệu của Nguyễn Hữu Thọ (2018), năm 2018 toàn ngành du lịch đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu 620.000 tỷ đồng và đóng góp 7,8% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của cả nước. Tại Thừa Thiên Huế, địa phương sở hữu 6 di sản văn hóa được quốc tế công nhận cùng quần thể di tích cố đô bên dòng sông Hương, lượng khách du lịch duy trì mức tăng trưởng liên tục. Căn cứ thông tin từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế do Phó Giám đốc Nguyễn Văn Phúc cung cấp, tổng lượt khách đến tỉnh năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt (tăng 11,18% so với năm 2018), trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt (tăng 12,06%), khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt (tăng 7,30%), doanh thu cơ sở lưu trú đạt 4.945 tỷ đồng (tăng 10,54%). Định hướng năm 2020 của tỉnh là phấn đấu đón từ 5 đến 5,2 triệu lượt khách với các sự kiện văn hóa, thể thao trọng điểm như Festival Huế, giải chạy VnExpress Marathon Huế và giải xe đạp quốc tế Coupe de Hue.

Trong môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành, việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh đòi hỏi các công ty phải mang lại chất lượng dịch vụ tối ưu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch Kết Nối Huế (Connect Travel Hue), dịch vụ lữ hành nội địa là sản phẩm kinh doanh then chốt, chiếm tới 50% tổng doanh thu hàng năm của đơn vị. Để duy trì thị phần và giữ chân du khách, công ty đối mặt với yêu cầu phải đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định các điểm nghẽn trong cung ứng để cải tiến. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Tạ Quang Pháp đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue".

Vấn đề nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi chính:

1. Dịch vụ lữ hành nội địa cần những yếu tố nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng?
2. Chất lượng dịch vụ lữ hành trong nước hiện tại của công ty như thế nào?
3. Những giải pháp nào có thể góp phần duy trì và nâng cao dịch vụ lữ hành trong nước của Connect Travel Hue?

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

• Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng của dịch vụ lữ hành nội địa, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  2. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Hue; đối tượng khảo sát là khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 - 2019; số liệu sơ cấp được thu thập trong đợt thực tập từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020; các giải pháp định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng cho giai đoạn 2020 - 2025.
• Phạm vi không gian: Tập trung thu thập dữ liệu tại Công ty TNHH Connect Travel Hue, địa chỉ số 17 Chu Văn An, phường Phú Hội, thành phố Huế, khảo sát cán bộ, nhân viên và du khách sử dụng dịch vụ trong phạm vi hoạt động của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và quản trị chất lượng:

• Bản chất dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler (2004), Christian Gronroos (1984), Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), phân tích rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Mô hình SERVQUAL: Dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (khoảng cách 1: không hiểu rõ mong đợi của khách hàng; khoảng cách 2: không chọn đúng thiết kế và chuẩn mực dịch vụ; khoảng cách 3: không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế; khoảng cách 4: không đáp ứng đúng dịch vụ đã truyền thông; khoảng cách 5: sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế).
• Thang đo SERVPERF: Khóa luận sử dụng mô hình hiệu chỉnh SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Lý thuyết về sự hài lòng: Kế thừa quan điểm của Fornell (1995), Hansemark và Albinsson (2004), Philip Kotler (2004) và mô hình quan hệ nhân quả của Spreng và Mackoy (1996), xác định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
• Khung pháp lý và chuyên ngành: Căn cứ Luật Du lịch năm 2017 về khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành; Luật Du lịch năm 2005 và quy chuẩn của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) về phân loại lữ hành nội địa và quốc tế.
• Nghiên cứu kế thừa: Khóa luận tiếp thu mô hình nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư (2019) tại Trường Đại học Kinh tế Huế và nghiên cứu của Trần Thị Thái (2012) tại Công ty Vitours Đà Nẵng để xác lập 5 biến độc lập giải thích cho biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Biến nghiên cứu	Ký hiệu khái niệm	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	Biến độc lập	4	Thực hiện đúng lời hứa, thông báo kịp thời khi đổi thông tin, phục vụ chuẩn xác ngay lần đầu, cung cấp dịch vụ đúng hạn
Khả năng đáp ứng	Biến độc lập	4	Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hỗ trợ tìm kiếm thông tin dễ dàng, nhiệt tình hỗ trợ, cung ứng đúng cam kết
Sự đồng cảm	Biến độc lập	4	Thể hiện sự quan tâm cá nhân, thấu hiểu nhu cầu riêng, giải quyết nhanh phát sinh, phục vụ công bằng
Phương tiện hữu hình	Biến độc lập	4	Văn phòng dễ tìm và thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng, phương thức thanh toán thuận tiện, cơ sở vật chất hấp dẫn
Năng lực phục vụ	Biến độc lập	4	Tổ chức điều hành chuyên nghiệp, tiếp nhận và giải quyết kịp thời thắc mắc, nhân viên lịch sự, kiến thức chuyên môn vững
Sự hài lòng	Biến phụ thuộc	3	Mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu cho người thân/bạn bè, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ các phòng ban của công ty Connect Travel Hue (báo cáo nhân sự, báo cáo tài chính, thống kê lượt khách 2017 - 2019); dữ liệu học thuật từ giáo trình, kỷ yếu, luận văn trong thư viện số Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; dữ liệu quản lý từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp kết hợp gửi phiếu qua thư điện tử; tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại đối với khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tour nội địa.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với quy mô tổng thể khách hàng của công ty ước tính N = 15.000 lượt khách, độ tin cậy lựa chọn là 90% (mức sai lệch e = 0,34), tác giả áp dụng công thức ước lượng cỡ mẫu của Taro Yamane (1973): $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Cỡ mẫu lý thuyết tính ra là 100 mẫu. Nhằm bảo đảm an toàn dữ liệu và phòng ngừa sai số do phiếu lỗi, tác giả tăng quy mô khảo sát lên 150% so với tính toán lý thuyết, xác định quy mô mẫu điều tra thực tế là 150 khách hàng.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 theo quy trình 7 bước (Xác định mục tiêu -> Xác định mô hình -> Thiết kế bảng hỏi -> Điều tra chính thức -> Thu thập dữ liệu -> Xử lý, phân tích thông tin -> Báo cáo kết quả). Các công cụ thống kê bao gồm: kỹ thuật Frequency thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha từ 0,6 trở lên); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện hệ số KMO trong đoạn [0,5; 1], kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, hệ số tải factor loading lớn hơn 0,5, chênh lệch hệ số tải lớn hơn hoặc bằng 0,3, Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên, dùng phép quay Promax); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội đánh giá hệ số xác định, kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram; kiểm định One-Sample T-test ở mức ý nghĩa 0,05 để kiểm định mức độ cảm nhận trung bình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ lữ hành. Tác giả làm rõ bản chất vô hình và tính phụ thuộc vào hiệu suất của dịch vụ, nhấn mạnh việc chuyển giao dịch vụ không đi kèm chuyển quyền sở hữu vật chất. Luận điểm trọng tâm của chương là việc phân tích mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, lý giải các nguyên nhân gây ra sự sai lệch giữa kỳ vọng của du khách và sự đáp ứng của doanh nghiệp (như thiếu nghiên cứu thị trường, quy trình thiết kế thiếu chuẩn mực, năng lực đội ngũ chưa đồng đều, thông tin quảng bá bị thổi phồng). Từ hạn chế phức tạp của SERVQUAL, tác giả lập luận việc lựa chọn thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là phương án tối ưu để đánh giá thực chứng dựa trên cảm nhận thực tế.

Trong phần lý luận lữ hành, chương phân định rõ các loại hình: lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế đến (inbound) và lữ hành quốc tế đi (outbound) theo sơ đồ phân loại của UNWTO. Đồng thời, tác giả phân tích đặc trưng của sản phẩm lữ hành là sản phẩm tổng hợp cấu thành từ dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan; mang tính trọn gói (package tour); không thể lưu kho và có giá linh động. Về các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành, tác giả trích dẫn nhận định của các chuyên gia quản trị chất lượng Hoa Kỳ cho thấy 85% vấn đề chất lượng bắt nguồn từ công tác quản lý và cam kết của ban lãnh đạo; bên cạnh đó là ảnh hưởng từ kỹ năng hướng dẫn viên, trang thiết bị công nghệ, phản ứng của nhà cung ứng vào mùa cao điểm và tính bền vững của môi trường tự nhiên - xã hội. Chương kết thúc bằng việc đề xuất mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách tại Connect Travel Hue cùng bảng mã hóa 23 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực tế:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế thành lập ngày 15/04/2013, trụ sở ban đầu tại đường Nguyễn Huệ (phường Vĩnh Ninh), sau đó chuyển về số 17 Chu Văn An (phường Phú Hội, thành phố Huế). Người sáng lập là ông Nguyễn Ngọc An. Doanh nghiệp nắm giữ giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, là hội viên của Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch và Hiệp hội Lữ hành Thừa Thiên Huế. Bộ máy tổ chức vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc quản lý chung và 4 bộ phận: Sales & Marketing, Điều hành tour, Hướng dẫn viên, Kế toán. Danh mục sản phẩm bao gồm tour ghép đoàn, tour trong nước (phân chia theo miền Bắc, miền Trung, miền Nam, tour đoàn 1 đến 5 ngày), tour quốc tế khu vực châu Á, bán vé máy bay, kinh doanh khách sạn tại cơ sở 17 Chu Văn An, cùng các dự án du lịch đặc thù như E-Park Tam Giang Lagoon và tour văn hóa cộng đồng Cơ Tu tại huyện Nam Đông.
• Biến động nhân sự văn phòng giai đoạn 2018 - 2020: Quy mô lao động văn phòng biến động từ 7 nhân sự (2018) tăng lên 9 nhân sự (2019) và duy trì 8 nhân sự (2020). Lao động nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (85,71% năm 2018; 66,67% năm 2019; 75,00% năm 2020). Chất lượng học vấn có sự chuyển dịch rõ rệt: tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học tăng từ 28,57% (3 người năm 2018) lên 55,56% (5 người năm 2019) và đạt 62,50% (5 người năm 2020), giảm dần tỷ lệ lao động trình độ cao đẳng.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019: Doanh thu và lợi nhuận của đơn vị tăng trưởng liên tục. Doanh thu năm 2018 đạt 2.721 triệu đồng (tăng 16,98% so với năm 2017), năm 2019 đạt 2.754 triệu đồng (tăng nhẹ 1,21% so với 2018). Chi phí năm 2018 tăng 19,72% lên mức 2.009 triệu đồng và năm 2019 là 2.024 triệu đồng (tăng 0,75%). Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 712 triệu đồng (tăng 9,88% so với 2017) và năm 2019 đạt 730 triệu đồng (tăng 2,53% so với 2018).
• Biến động lượt khách giai đoạn 2017 - 2019: Tổng lượt khách phục vụ tăng từ 2.448 lượt (2017) lên 2.996 lượt (2018, tăng 22,38%) và đạt 3.021 lượt (2019, tăng 0,83%). Riêng mảng khách du lịch nội địa, năm 2017 đạt 1.713 lượt, năm 2018 giảm nhẹ 3,97% xuống 1.645 lượt, nhưng đến năm 2019 đã phục hồi mạnh với 1.782 lượt (tăng 8,30%). Mảng khách nội địa luôn chiếm gần 1.800 lượt mỗi năm, đóng góp tỷ trọng xấp xỉ 80% tổng cơ cấu lượng khách của công ty.
• Thực trạng khai thác: Theo phản ánh từ bộ phận chuyên trách do bà Hồ Thị Việt Trinh phụ trách, việc khai thác tour nội địa của công ty còn mất cân đối nghiêm trọng. Khách tập trung chủ yếu vào các tuyến miền Trung - Tây Nguyên (Huế, Đà Nẵng, Hội An, Quảng Bình, Đà Lạt), trong khi các tuyến miền Bắc và miền Nam chưa được đầu tư quảng bá đồng đều, chủ yếu phụ thuộc vào lượt xem thụ động trên website.
• Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 150): Mẫu điều tra ghi nhận sự phân bổ gồm 68 nam (45,3%) và 82 nữ (54,7%). Về độ tuổi, nhóm 31 - 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,0% (60 người); nhóm 18 - 30 tuổi chiếm 32,0% (48 người); nhóm trên 50 tuổi chiếm 16,0% (24 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm 12,0% (18 người). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 38,0% (57 người); tiếp đến là cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng chiếm 28,7% (43 người); lao động phổ thông chiếm 18,0% (27 người); học sinh, sinh viên chiếm 8,7% (13 người); nhóm nghề khác chiếm 6,7% (10 người). Về thu nhập hàng tháng, mức thu nhập phổ biến nhất của du khách là từ 7 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm 38,7% (58 người); từ 4 đến 7 triệu đồng chiếm 25,3% (38 người); trên 10 triệu đồng chiếm 22,0% (33 người); dưới 4 triệu đồng chiếm 14,0% (21 người).
• Trình tự phân tích thống kê định lượng trên SPSS 20.0 được khóa luận triển khai qua các bước: phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 10, Bảng 11), kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập và phụ thuộc (Bảng 12, Bảng 14), trích rút nhân tố EFA (Bảng 13, Bảng 15), phân tích tương quan Pearson (Bảng 16), phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA (Bảng 17, 18, 19), phân tích biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa và thống kê chi tiết điểm cảm nhận khách hàng theo 5 nhóm chất lượng (Bảng 20 đến 25).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue

Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty cho giai đoạn 2020 - 2025:

• Định hướng chung: Mở rộng thêm các tuyến tour nội địa mới, khắc phục sự chênh lệch thị trường giữa các vùng miền, hoàn thiện các dịch vụ bổ trợ (vận chuyển, đặt phòng, vé tham quan) và tăng cường hoạt động tiếp thị đa kênh nhằm tối ưu hóa công suất khai thác các gói tour sẵn có.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể:
  1. Giải pháp về Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên; thiết lập cơ chế thông báo nhanh chóng, kịp thời đến du khách khi có thay đổi lịch trình hoặc phát sinh bất khả kháng.
  2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu đặt tour; nâng cao tính chủ động và thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên tư vấn; tối ưu hóa giao diện website connecttravel.vn giúp du khách dễ dàng tra cứu thông tin tour nội địa.
  3. Giải pháp về Năng lực phục vụ: Định kỳ bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử lịch sự cho đội ngũ tư vấn viên và hướng dẫn viên; nâng cao kiến thức văn hóa, lịch sử điểm đến; hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý triệt để các khiếu nại của khách.
  4. Giải pháp về Sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa; đào tạo nhân viên khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách (khách gia đình, khách doanh nghiệp); bảo đảm sự công bằng, không phân biệt đối xử trong cung ứng dịch vụ.
  5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bài trí lại không gian văn phòng tại số 17 Chu Văn An; trang bị đồng phục chỉnh tề cho nhân viên; đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử bảo đảm tiện lợi và an toàn cao; lựa chọn nhà cung cấp phương tiện vận chuyển và lưu trú tiện nghi, hấp dẫn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế và dữ liệu khảo sát thực tế của doanh nghiệp qua các bảng số liệu chi tiết:

Năm	Tổng doanh thu (triệu đồng)	Tăng trưởng DT (%)	Tổng chi phí (triệu đồng)	Tăng trưởng CP (%)	Tổng lợi nhuận (triệu đồng)	Tăng trưởng LN (%)
2017	2.326	-	1.678	-	648	-
2018	2.721	+16,98	2.009	+19,72	712	+9,88
2019	2.754	+1,21	2.024	+0,75	730	+2,53

Năm	Khách nội địa (lượt)	Tăng trưởng nội địa (%)	Khách quốc tế (lượt)	Tăng trưởng quốc tế (%)	Tổng lượt khách (lượt)	Tăng trưởng tổng (%)
2017	1.713	-	735	-	2.448	-
2018	1.645	-3,97	1.351	+83,80	2.996	+22,38
2019	1.782	+8,30	1.239	-8,29	3.021	+0,83

Tiêu chí nhân sự	Năm 2018 (Số người)	Tỷ lệ 2018 (%)	Năm 2019 (Số người)	Tỷ lệ 2019 (%)	Năm 2020 (Số người)	Tỷ lệ 2020 (%)
Tổng số lao động	7	100,00	9	100,00	8	100,00
Giới tính: Nam	1	14,29	3	33,33	2	25,00
Giới tính: Nữ	6	85,71	6	66,67	6	75,00
Trình độ: Đại học	3	28,57	5	55,56	5	62,50
Trình độ: Cao đẳng	5	71,43	4	44,44	3	37,50

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, kế thừa và kiểm chứng tính ứng dụng của thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần trong bối cảnh doanh nghiệp lữ hành tư nhân quy mô vừa và nhỏ tại miền Trung. Đề tài xây dựng hoàn chỉnh bảng câu hỏi với 23 biến quan sát bám sát đặc trưng kinh doanh tour du lịch nội địa.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu xác thực về tình hình tài chính, biến động cơ cấu lao động và lượt khách thực tế của Connect Travel Hue trong 3 năm liên tiếp (2017 - 2019). Đồng thời, việc khảo sát 150 khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác phân khúc khách hàng trọng điểm (độ tuổi 31 - 50, làm kinh doanh, thu nhập 7 - 10 triệu đồng/tháng), nhận diện sự mất cân đối giữa các tuyến tour và cung cấp 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp ban giám đốc công ty điều chỉnh chính sách dịch vụ trong giai đoạn 2020 - 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (chọn mẫu phi xác suất) với độ tin cậy thiết lập ở mức 90% (mức sai lệch cho phép e = 0,34), quy mô khảo sát dừng lại ở 150 khách hàng. Điều này làm giảm tính đại diện tổng thể so với các nghiên cứu sử dụng chọn mẫu xác suất hoặc độ tin cậy 95%.
• Hạn chế về phạm vi và thời gian: Đề tài thực hiện trong đợt thực tập tốt nghiệp từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020. Dữ liệu sơ cấp chỉ thu thập tập trung trong giai đoạn tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 tại một doanh nghiệp duy nhất là Connect Travel Hue trên địa bàn Thừa Thiên Huế, chưa khảo sát mở rộng sang các doanh nghiệp lữ hành đối thủ cùng phân khúc.
• Hạn chế về biến số nghiên cứu: Mô hình đề xuất chỉ tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo SERVPERF tác động đến sự hài lòng, chưa tích hợp các yếu tố marketing khác tác động lớn đến quyết định của du khách như giá tour, hoạt động xúc tiến hoặc hình ảnh thương hiệu (vốn đã được đề cập trong mô hình của Trần Thị Thái, 2012).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất với mức độ tin cậy 95% để tăng tính khái quát hóa cho kết quả nghiên cứu.
• Bổ sung các biến độc lập mới vào mô hình nghiên cứu, bao gồm cảm nhận về giá cả, hình ảnh thương hiệu của công ty lữ hành và các dịch vụ bổ trợ trực tuyến.
• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các mảng dịch vụ khác của công ty như tour du lịch quốc tế hoặc các dự án du lịch cộng đồng (E-Park Tam Giang Lagoon, du lịch Nam Đông).

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành có thể tham khảo khóa luận như một nghiên cứu thực nghiệm mẫu mực về ứng dụng mô hình SERVPERF và quy trình 7 bước nghiên cứu định lượng. Bảng mã hóa thang đo gồm 23 biến quan sát chi tiết tại Chương 1 và quy trình thiết kế công thức Taro Yamane là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các đề tài khóa luận tương tự.
• Đối với doanh nghiệp nghiên cứu (Connect Travel Hue): Cung cấp cho Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận (Marketing, Điều hành tour) nguồn số liệu khách quan về chân dung du khách nội địa, tốc độ tăng trưởng doanh thu - chi phí giai đoạn 2017 - 2019, cùng 5 nhóm giải pháp cải thiện dịch vụ có thể đưa vào kế hoạch hành động giai đoạn 2020 - 2025.
• Đối với các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về bài toán mất cân đối thị trường tour giữa các vùng miền và kinh nghiệm quản trị chất lượng nhân sự du lịch (chuyển dịch cơ cấu trình độ học vấn từ cao đẳng lên đại học) trong điều kiện nguồn lực hạn chế.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự và trình độ học vấn của Công ty TNHH Connect Travel Hue giai đoạn 2018 - 2020 biến động như thế nào? Số lượng lao động làm việc tại văn phòng công ty biến động nhẹ: 7 người năm 2018, tăng lên 9 người năm 2019 và còn 8 người năm 2020. Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế vượt trội (85,71% năm 2018; 66,67% năm 2019; 75,00% năm 2020). Chất lượng chuyên môn của đội ngũ có sự nâng cao rõ rệt: năm 2018 tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm 28,57% (3 người), đến năm 2019 tăng lên 55,56% (5 người) và năm 2020 đạt mức 62,50% (5 người), trong khi lao động trình độ cao đẳng giảm từ 71,43% xuống còn 37,50%.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách nội địa của công ty giai đoạn 2017 - 2019 ghi nhận các số liệu nào? Tổng doanh thu tăng từ 2.326 triệu đồng (2017) lên 2.721 triệu đồng (2018) và 2.754 triệu đồng (2019). Lợi nhuận tăng tương ứng từ 648 triệu đồng lên 712 triệu đồng và 730 triệu đồng. Về lượng khách du lịch nội địa, năm 2017 đạt 1.713 lượt, năm 2018 giảm nhẹ xuống 1.645 lượt (giảm 3,97%), nhưng đến năm 2019 đã tăng trở lại đạt 1.782 lượt (tăng 8,30%). Lượng khách nội địa luôn chiếm khoảng 80% tổng số khách và đem lại 50% doanh thu hàng năm của công ty.

3. Tác giả đã xác định cỡ mẫu khảo sát khách hàng theo công thức nào và mẫu điều tra thực tế gồm bao nhiêu đối tượng? Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Taro Yamane (1973) với tổng thể khách hàng N = 15.000 lượt khách, độ tin cậy 90% (mức sai lệch e = 0,34), cho ra kết quả quy mô mẫu lý thuyết là 100 mẫu. Để bảo đảm chất lượng nghiên cứu, tác giả nâng số mẫu điều tra lên 150% so với công thức, thực hiện khảo sát chính thức trên 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tour nội địa.

4. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của 150 khách hàng tham gia khảo sát là gì? Về giới tính, khách hàng gồm 45,3% nam và 54,7% nữ. Về độ tuổi, nhóm 31 - 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (40,0%), tiếp theo là nhóm 18 - 30 tuổi (32,0%). Về nghề nghiệp, nhóm người làm kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 38,0% (57 khách), kế đến là cán bộ, nhân viên văn phòng (28,7%). Về thu nhập hàng tháng, đa số khách hàng có mức thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 38,7% (58 khách).

5. Hạn chế lớn nhất trong thực trạng khai thác tour lữ hành nội địa tại Connect Travel Hue được văn bản chỉ ra là gì? Hạn chế lớn nhất là sự mất cân đối trong khai thác và quảng bá giữa các thị trường điểm đến. Công ty tập trung quảng bá và thu hút lượng khách rất lớn vào các tuyến tour miền Trung và Tây Nguyên (như tour Huế, Đà Nẵng, Hội An, Quảng Bình, Đà Lạt), trong khi các tuyến du lịch miền Bắc và miền Nam chưa có sự đầu tư tương xứng, chủ yếu chỉ tiếp thị thụ động trên trang web của doanh nghiệp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tạ Quang Pháp là một công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm có hệ thống về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Hue. Bằng việc vận dụng thang đo SERVPERF và công cụ phân tích thống kê trên SPSS 20.0, đề tài đã xử lý hiệu quả nguồn dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng cùng chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả nghiên cứu đã phản ánh toàn diện thực trạng tài chính, nhân sự, lượt khách và mức độ cảm nhận của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Các định hướng và giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020 - 2025 có tính khả thi cao, gắn liền với điều kiện thực tế của một doanh nghiệp du lịch lữ hành tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. (Philip Kotler, 2004) Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1984) Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cũng cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều) Tính không thể cất trữ Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua hàng hóa, khách hàng đã được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ, chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988) Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó.

Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm: - Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp… - Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. - Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ. - Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng.

Vấn đề quan trong là phải chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm: SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực - Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới. - Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng. - Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch có thể bao gồm: - Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác. - Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu… Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó. - Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.

- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng. SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực - Thông tin quảng bá và chiêu thị bị thôi phồng quá mức về dịch vụ mới. - Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý… Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không.

Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: + CLDV: chất lượng dịch vụ.

+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. - Tóm lại, mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau: 1. Năng lực phục vụ (competence).