CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì:” Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương phức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24h/24h/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,v.
Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh. Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng. Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện phát để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng đồng thời tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao. 4 Thang Long University Library 1.
Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1. Đặc điểm về lao động Đội ngũ lao động trẻ trong nhà hàng có độ tuổi 20-30 tuổi vì phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục. Các bộ phận nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. Đội ngũ nhân viên có sức khỏe tốt, trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn, có kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, nhưng ko vì thế giảm lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết điịnh đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
Đặc điểm về đối tượng Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Đặc điểm về môi trường phục vụ Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên áp lực công việc là rất lớn. Một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lười chê sẽ làm nhân viên lúng túng.
Do đó môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc. Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong khoảng thời gian ngắn hay dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. Môi trường và không gian nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Đặc điểm về món ăn Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra như: các món ăn do nhà bếp chế biến hoặc nhập từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách như: đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt v.v… Thứ hai là các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt. Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Có những yếu tố thuộc về khách quan, nhưng có những yếu tố thuộc về chủ quan, nhà hàng phải luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định dự thành công hoặc thất bại của nhà hàng. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng Kiến trúc hiện đại: phù hợp với tiệm ăn nhanh hoặc chuyên phục vụ đồ uống Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp. Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật,Trung Quốc… 1.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1. Các lý thuyết về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc biệt là khi đời sống ngày càng nâng cao, ăn uống không chỉ để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
6 Thang Long University Library Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là” cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là” cung cấp thứ gì đó vô hình” Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ…liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hát karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác) - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ như sau: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên…tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải tất cả sản phẩm mà khách hàng có được.
Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi vị, độ ngon của món ăn, cũng cảm nhận được thái 7 độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ… đó là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối. - Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trên thực tế không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiên trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món ăn, chế biến món đó… Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.