Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng của Ăn Sập Huế thuộc Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Dự Án AIO Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ăn Sập Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 7 SVTH: Thái Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Khái quát về khách hàng a. Khách hàng là gì? Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Việc mua của họ có thể xảy ra nhưng không có nghĩa là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó. Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau: Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.
Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng. Hiện nay trên thị trường có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client. Khách hàng – Customer: “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng.
Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ của doanh nghiệp. Customer là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như 8 SVTH: Thái Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn. Khách hàng – Client: Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là những người sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bán hàng.
Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,…Đây sẽ là nhóm khách hàng có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Do vậy, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả hai. Phân loại khách hàng Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức - Khách hàng nội bộ: Khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp tới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó.
Họ là toàn thể cán bộ công nhân viên, những người đang trực tiếp làm việc cho doanh nghiệp và hưởng lợi ích từ doanh nghiệp đó. Ngoài nhân viên của doanh nghiệp, nhóm khách hàng còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm vì họ là nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ cũng chính là kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Mặt khác, các nhân viên của công ty, doanh nghiệp cũng dễ dàng trở thành những khách hàng trung thành. Vì thế, việc mở rộng mối quan hệ với nhân viên là điều cần thiết giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, trong bất kỳ doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh như thế nào thì việc phục vụ và chăm sóc nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao giờ cũng là ưu tiên hàng đầu. Nhưng, doanh nghiệp cũng cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng nội bộ.
Vì nếu nhóm khách hàng này bị bỏ bê thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp phải biết kết hợp đồng thời phục vụ cả 2 nhóm đối tượng khách hàng. 9 SVTH: Thái Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long - Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (ví dụ như nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,… Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm 3 đối tượng: Người sử dụng: Là những cá nhân hoặc tổ trực trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Người mua: Là những người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp.
Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp chính là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Thông qua hoạt động mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà nhóm khách hàng này đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, để có thể phát huy tối đa lợi nhuận đến từ nhóm này, doanh nghiệp cần triển khai những dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân và khiến họ trở hành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Vai trò của khách hàng Theo Sam Walton – “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Quả đúng là như vậy, khách hàng là người trả lương cho toàn bộ doanh nghiệp bằng cách mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi lương của tất cả nhân viên công ty đều được trích ra từ doanh số bán hàng, từ lợi nhuận mà doanh nghiệp kiếm được qua hoạt động “bán” các sản phẩm, dịch vụ.
Hay nói theo cách khác, doanh thu, lợi nhuận, lương thưởng của toàn bộ bộ máy nhân viên từ cấp thấp đến cấp cao đều hoàn toàn phụ thuộc vào lượng khách hàng. Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là 10 SVTH: Thái Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long KHÁCH HÀNG”.Khách hàng chính là “nguồn sống” Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ được, hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản.2 Khái quát chung về chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.
Khái niệm Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. - Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
(Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) - Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Bản chất của dịch vụ - Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ - Tính vô hình: Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng 11 SVTH: Thái Thị Kim Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long được mua.
Bạn không thể thử chúng. Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào. - Tính không thể tách rời: Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ.