Tài liệu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại

Khám phá các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, góp phần phát triển bền vững.

• Tác giả: Trần Thị Thu Hoài
• Người hướng dẫn: TS. Lê Huyền Trang
• Trường học: Trường Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành
• Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định thành công của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Nguồn nhân lực chất lượng cao bao gồm những cá nhân có thể lực, trí lực và tâm lực phát triển toàn diện. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành du lịch hiện nay, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn. Nhân viên có chất lượng tốt sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn, tăng độ hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu vững chắc.

1.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực trong khách sạn là toàn bộ những cá nhân làm việc tại cơ sở lưu trú, bao gồm từ lãnh đạo đến nhân viên cơ bản. Họ sở hữu những kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Đây là tài sản quý báu nhất của bất kỳ khách sạn nào, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của nhân lực trong phát triển khách sạn

Nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và đạt mục tiêu kinh doanh. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách sạn xây dựng danh tiếng và tăng doanh thu, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững.

II. Tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực một cách khoa học, cần dựa trên những tiêu chí cụ thể và đo lường được. Các tiêu chí này bao gồm thể lực, trí lực và tâm lực, trong đó thể lực liên quan đến sức khỏe và khả năng công việc; trí lực bao gồm kiến thức, kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ; tâm lực phản ánh đạo đức, tinh thần trách nhiệm và khả năng hợp tác. Việc áp dụng những tiêu chí này giúp các khách sạn như InterContinental Hanoi Landmark72 có cơ sở nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách có hệ thống và hiệu quả.

2.1. Tiêu chí thể lực và sức khỏe nhân viên

Thể lực được đo lường thông qua chỉ số BMI, khả năng làm việc và sức khỏe tổng quát. Nhân viên có sức khỏe tốt sẽ có năng suất cao hơn và ít vắng mặt do bệnh tật. Khách sạn cần có chính sách chăm sóc sức khỏe toàn diện cho đội ngũ nhân viên.

2.2. Tiêu chí trí lực và kỹ năng chuyên môn

Trí lực bao gồm trình độ học vấn, kỹ năng chuyên môn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng mềm. Đây là những yếu tố quan trọng giúp nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao và xử lý các tình huống phức tạp một cách chuyên nghiệp.

2.3. Tiêu chí tâm lực và văn hóa doanh nghiệp

Tâm lực phản ánh sự cam kết, trách nhiệm, đạo đức và tinh thần hợp tác của nhân viên. Nhân viên có tâm lực tốt sẽ tự giác tuân thủ quy tắc ứng xử, hỗ trợ đồng nghiệp và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

III. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố liên quan đến chính sách tuyển dụng, đào tạo, phúc lợi và quản lý. Các yếu tố này bao gồm: chiến lược tuyển dụng nhân lực phù hợp, chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng liên tục, chế độ phúc lợi hấp dẫn, môi trường làm việc tích cực, và cơ chế đánh giá công việc công bằng. Ngoài ra, văn hóa tổ chức, lương thưởng cạnh tranh và cơ hội thăng tiến cũng đóng vai trò quan trọng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các khách sạn phải chú ý đến tất cả những yếu tố này một cách toàn diện.

3.1. Chiến lược tuyển dụng và đào tạo

Tuyển dụng đúng người là bước đầu tiên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần có quy trình tuyển dụng khoa học, kỹ lưỡng và lựa chọn những ứng viên phù hợp với tiêu chí của khách sạn. Sau đó, chương trình đào tạo bản sơ và nâng cao liên tục giúp nhân viên nắm vững kỹ năng công việc.

3.2. Chế độ phúc lợi và môi trường làm việc

Phúc lợi xứng đáng và môi trường làm việc tích cực là động lực giúp nhân viên yên tâm công tác. Khách sạn cần cung cấp chế độ bảo hiểm, nghỉ phép, hỗ trợ sức khỏe và các phúc lợi khác. Điều này giúp giữ chân nhân lực chất lượng và tăng độ hài lòng công việc.

3.3. Cơ chế quản lý và phát triển sự nghiệp

Hệ thống đánh giá công việc công bằng, cơ chế khen thưởng xứng đáng và lộ trình sự nghiệp rõ ràng motivate nhân viên phát triển. Các khách sạn nên xây dựng văn hóa học tập liên tục và tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên giỏi.

IV. Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiệu quả

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các khách sạn cần áp dụng những giải pháp toàn diện và lâu dài. Các giải pháp chính bao gồm: hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế, triển khai chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ và ngôn ngữ, cải thiện chế độ phúc lợi và lương thưởng, xây dựng văn hóa tổ chức mạnh mẽ, và thực hiện quản lý hiệu suất khoa học. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn hạng sang như InterContinental Hanoi Landmark72 cần sự cam kết lâu dài từ lãnh đạo cấp cao.

4.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng và huấn luyện

Cần xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ với các bài kiểm tra năng lực, phỏng vấn kỹ lưỡng và đánh giá phù hợp. Sau khi tuyển dụng, cần có chương trình huấn luyện bản sơ toàn diện cho những nhân viên mới, giúp họ nắm vững tiêu chuẩn dịch vụ và quy tắc ứng xử.

4.2. Phát triển chương trình đào tạo chuyên nghiệp

Triển khai chương trình đào tạo liên tục để nâng cao trí lực nhân viên, bao gồm khóa học kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ, quản lý và lãnh đạo. Khách sạn nên cấp ngân sách đủ cho đào tạo nhân lực và khuyến khích nhân viên học hỏi.

4.3. Xây dựng hệ thống quản lý hiệu suất toàn diện

Áp dụng hệ thống đánh giá công việc objective dựa trên KPI cụ thể, khen thưởng nhân viên xuất sắc và hỗ trợ phát triển những người cần cải thiện. Cần thực hiện đánh giá định kỳ và lập kế hoạch phát triển cá nhân cho mỗi nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn: 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn: 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực: Một quốc gia muốn phát triển thì cần phải có các nguồn lực của sự phát triển như: tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học – công nghệ, con người,… trong đó con người là quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của mọi quốc gia từ trước đến nay. Một nước dù có tài nguyên thiên nhiên phong phú, máy móc kỹ thuật hiện đại nhưng không có những con người có trình độ, có đủ khả năng khai thác các nguồn lực đó thì khó có khả năng có thể đạt được sự phát triển như mong muốn. Vì vậy, chất lượng NNL là một vấn đề được đặc biệt quan tâm nghiên cứu.

Tính đến nay đã có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực: Theo tổ chức lao động quốc tế (ILO) thì: Nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn bộ những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động. Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi từ khi bắt đầu công cuộc đổi mới. Điều này được thể hiện rõ trong các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực như sau: Theo giáo sư viện sỹ Phạm Minh Hạc, nguồn lực được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và năng lực phẩm chất).TS Phạm Văn Đức thì: “Nguồn lực con người chỉ khả năng và phẩm chất của lực lượng lao động, đó không chỉ là số lượng và khả năng chuyên môn mà còn cả trình độ văn hóa, thái độ đối với công việc và mong muốn tự hoàn thiện của lực lượng lao động” (Trần Kim Dung, 2006). Theo quan điểm của GS.

Lê Hữu Tầng trong chương trình Khoa học Công nghệ cấp Nhà nước KX – 07 thì “nguồn nhân lực” được hiểu là: “số dân và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực phẩm chất, thái độ, phong cách làm việc” [14, Tr. Như vậy, xem xét dưới các góc độ khác nhau có thể có nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực, những khái niệm trên đều thống nhất nội dung cơ bản: Nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. Con người với tư cách là yếu tố cấu 4 Thang Long University Library thành lực lượng sản xuất giữ vị trí hàng đầu, là nguồn lực cơ bản và nguồn lực vô tận của sự phát triển không thể chỉ được xem xét đơn thuần ở góc độ số lượng hay chất lượng mà là sự tổng hợp của cả số lượng và chất lượng; không chỉ là bộ phận dân số trong độ tuổi lao động mà là các thế hệ con người với những tiềm năng, sức mạnh trong cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội. Trong mỗi doanh nghiệp, nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng, không thể thiếu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp.

Do đó, nhà quản lý cần phải quan tâm, bồi dưỡng nguồn nhân lực của mình để đảm bảo nguồn nhân lực đủ mạnh cả về chất và lượng, đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp không chỉ ở hiện tại mà trong cả tương lai.2 Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn: • Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn: Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Lao động trong khách sạn cũng như trong du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do số lượng khách lớn nên đòi hỏi lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng. • Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm: Thứ nhất, Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, có nghĩa là sản phẩm du lịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng và nhân viên. Sản phẩm là dịch vụ chiểm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ; Thứ hai, Lao động có tính chuyên môn hóa cao: Trong khách sạn phân theo các nghiệp vụ khác nhau: lễ tân; phục vụ ăn uống; phục vụ buồng; an ninh; bảo dưỡng;… Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo sự nhàm chán với công việc mà họ đang thực hiện. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch được chia 5 thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau.

Sự gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ở mỗi một bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trong công viêc, ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động trong khách sạn rất khó, đòi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí hoạt động là rất cao. Thứ ba, Tỷ lệ sự chênh lệch trình độ của nhân viên giữ các bộ phận là khá lớn: Giữa nhân viên bộ phận văn phòng, sales, lễ tân… với nhân viên bộ phận lao động trực tiếp: vệ sinh, vận chuyển hành lý, an ninh,… Thứ tư, Thời gian lao động mang tính thời vụ: Đặc điểm lớn nhất của hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ.

Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch được hình thành rõ nét do nhiều yếu tố tạo thành: Hoạt động tín ngưỡng, thời gian nhàn rỗi trong năm, yếu tố khí hậu, các quy luật kinh tế xã hội, quy luật tự nhiên…Do tính thời vụ như vậy nên khi hết mùa vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là hoạt động quản trị nguồn nhân lực của khách sạn. Thứ năm, Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách: Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao động phải làm việc theo ca thậm chí cả ngày lễ, Tết. Hơn thế nữa trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ (tùy thuộc vào vị trí của khách sạn) cho nên công việc của nhân viên không ổn định. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý.

Thứ sáu, Những người làm việc trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cao: Người lao động chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp, quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào người phục vụ, chỉ cần thiếu sót nhỏ cũng dẫn đến sự không hài lòng của khách. Vì vậy mà trách nhiệm của nhân viên trong công việc rất cao. Mặt khác khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng, đến từ nhiều dân tộc khác nhau có thói quen, tập quán khác nhau.

Do vậy để làm hài lòng khách nhân viên phải rất khéo léo và linh hoạt trước các tình huống xảy ra trong công việc của mình. Ngoài ra người lao động còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm về nghề nghiệp và yêu cầu công việc về mặt thời gian. Thứ bảy, Hệ số luân chuyển lao động cao: Hệ số luân chuyển lao động là chỉ tiêu phản ánh về sự biến động nhân sự trong doanh nghiệp do sự thay thế lao động nghỉ việc 6 Thang Long University Library bằng lao động mới tuyển dụng. Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc thù dẫn đến hệ số luân chuyển lao động cao như: thời gian làm việc, áp lực công việc, độ tuổi, tính chuyên môn hóa cao gây ra sự nhàm chán trong công việc và một số lao động có kinh nghiệm và nghiệp vụ cao có xu hướng tìm nơi làm mới có thu nhập cao hơn, môi trường làm việc tốt hơn.

Cuối cùng, Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp trong quá trình sử dụng lao động: Đặc trưng trong kinh doanh dịch vụ đó là quá trình mua bán trùng nhau, tất cả các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia trực tiếp của con người. Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người. Mặt khác, sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm cũng không thể lưu trữ được, nó chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và việc đánh giá sản phẩm phụ thuộc vào cảm nhận của khách. Với từng đối tượng khách hàng họ lại có những yêu cầu khác nhau về sản phẩm mình mua, khách sạn không thể đưa ra cùng một phương thức phục vụ với mọi đối tượng khách, hay nói cách khác người ta không chấp nhận trong cùng một thời gian, địa điểm khách sạn cung cấp những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng nhất.

Sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc khó có thể sản xuất. Chính vì thế khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong hoạt động kinh doanh khách sạn là rất thấp.2 Phân loại nguồn nhân lực trong khách sạn: Trong hoạt động kinh doanh du lịch nguồn nhân lực tập trung trong một số hoạt động kinh doanh chính: hoạt động kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn và kinh doanh nhà hàng.