Chương 1 trình bày ly do hình thành dé tài nghiên cứu; từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đê tài nghiên cứu và bô cục của đê tài nghiên cứu. Chương 2 trình bảy một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu liên quan đền mô hình nghiên cứu, đề xuât mô hình nghiên cứu và các giả thuyêt. Chương 3 trình bảy phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết dé ra. Chương 4 trình bày thống kê mô tả của mẫu thu thập được và các kết quả phân tích định lượng trong việc kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các gia thuyết đề ra.
Cuôi cùng, chương 5 tóm tat lại những kêt quả chính và đóng góp của đề tài nghiên cứu, đưa ra một sô kiên nghị cũng như một sô hạn chê của nghiên cứu đê định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Phân cuôi cùng là danh mục tải liệu tham khảo và các phụ lục. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu liên quan đên đê tài. Từ đó, dé xuat mô hình nghiên cứu và các giả thuyet.
CƠ SỞ LY THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo Chất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng dù có tham gia hoặc không tham gia vào quá trình đào tạo. Ngoài áp lực từ các đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo thì các đối tượng không tham gia trực tiếp như nha tuyển dụng, phụ huynh cũng luôn đòi hỏi chất lượng đầu ra của đảo tạo cao dé đền bù chỉ phí tiên lương cũng như tạo việc làm tốt cho con em họ. Chất lượng cũng luôn là một van đề đối với các trường đào tạo tại Việt Nam, vì chiến lược lâu dài của các cơ sở đào tạo cũng như yếu tô truyền miệng của khách hàng nên buộc lòng các trường phải tự trang bị cách nâng cao yêu cầu để thu hút học viên ngày càng nhiều. Tuy nhiên chất lượng có một loạt định nghĩa trái ngược nhau va rất nhiều cuộc tranh luận xung quanh vẫn dé này đã diễn ra ở nhiều diễn đàn khác nhau mà nguyên nhân của nó là thiếu một cách thống nhất về bản chất của vẫn dé.
Theo Hasan & ctg. Trong 5 thành phan này thi cảm thông va dam bao là 2 thành phan quan trọng nhất. Theo Thomas & ctg. Nhưng chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng thường phải theo nhu cầu của đối tượng cụ thể, như là: sinh viên, phụ huynh hay nhà trường và cũng có thé là do nhà tuyến dụng.
Tất cả đều có một chuẩn mực chất lượng riêng cho mình mà dựa vào đó họ sẽ chọn lựa trường, chọn lựa ứng viên hay chọn ngành học, từ những chuẩn mực đó họ mới có thể đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhưng chúng ta cần lưu ý khi đưa ra quyết định nhận xét dịch vụ đó thế nào thì cần đồng nhất về tiêu chuẩn. Ví dụ: Sinh viên đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ thư viên tốt dé nha tuyén dụng đồng tinh hay không đồng tinh thi phải dựa vào sự trải nghiệm dịch vu đó họ mới đưa ra nhận xét được. Do vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải trải nghiệm qua dịch vụ. Cũng cùng với yếu tố chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ của (Thomas & ctg.
Duque & Weeks, (2010) định nghĩa chất lượng giáo dục cũng bao gồm chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ và chất lượng giảng dạy-chương trình học va sự tham gia của sinh viên là những yếu tố dé nâng cao chất lượng dao tạo trong đại học. Tóm lại, chất lượng đào tạo là một khái niệm có nhiều cách định nghĩa khác nhau và ở mỗi cách nó phản ánh quan điểm cá nhân và xã hội khác nhau. Trong nghiên cứu này, dựa trên quan điểm khách hàng là sinh viên năm cuối thì chất lượng đào tạo được định nghĩa là ấn tượng chung của sinh viên trong những cảm nhận hay khả năng đáp ứng một cách tuyệt đối của tổ chức cung cấp dịch vụ Bitner và Hubbert, (1994 dẫn theo Duque & Weeks, 2010). Các thành phân chất lượng dịch vụ giáo duc được nhắc đến gồm chất lượng giảng dạy-chương trình học; chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ, sự tham gia của sinh viên, đây là các yếu tô mà (Duque & Weeks, 2010) dùng dé đánh giá một chất lượng đào tạo trong nghiên cứu của mình và được luận văn này kê thừa.1 Chất lượng giảng dạy-chương trình học Chất lượng giảng dạy được đo bằng khả năng chuẩn bị bai giảng cũng như sức hút từng môn học của giảng viên trong quá trình truyền tải kiến thức (Duque & Weeks, 2010) Chất lượng chương trình học được định nghĩa như là sự phù hợp của chương trình giữa giới thiệu ban đầu và thực tế sinh viên được học tập tại trường, hay cũng có thé nói chương trình học sẽ được giải thích rõ rang trong quá trình giới thiệu chương trình học và sự tương đồng giữa chương trình được giới thiệu và thực tế sinh viên được học (Duque & Weeks, 2010) 2.2 Chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ Theo Duque & Weeks, (2010) chất lượng nguồn tài nguyên hỗ trợ bao gồm những hỗ trợ về phòng máy tính, sự hỗ trợ của khoa về việc sắp xếp lịch học thuận tiện cho sinh viên, dịch vụ hiệu quả từ phòng đào tạo và đặc biệt là sự hỗ trợ nghề nghiệp cho sinh vién,.
nhằm giúp cho sinh viên cũng như giảng viên có thé thuận tiện trong việc học tập và nghiên cứu.3 Sự tham gia của sinh viên Theo Alexander, (2014), phát biéu rằng các lý thuyết về sự tham gia của sinh viên cho rằng một chương trình đặc biệt để đạt được hiệu quả mong muốn phải khơi ngu6n cho những nỗ lực của sinh viên cũng như khuyến khích họ tập trung năng lượng dé mang về kết qua mong muốn. Trên một mức độ tinh tế hơn, các lý thuyết về sự tham gia của sinh viên khuyến khích các nhà giáo dục chỉ tập trung ít vào những gì họ làm và nên dành nhiều hon nữa về những gì sinh viên tập trung học tập. Các lý thuyết cho răng việc học tập và phát triển của sinh viên sẽ không được biểu hiện tốt nếu các nhà giáo dục tập trung hầu hết sự chú ý vào nội dung khóa học, các kỹ thuật dạy học, phòng thí nghiệm, sách và các nguồn khác. Một khía cạnh khác bổ sung đã được dựa trên bối cảnh giáo dục đại học là khái niệm tiếp thị định hướng khách hang (Douglas & ctg 2006; Petruzzelis & ctg, 2006 dẫn theo Duque & Weeks 2010).
Cách tiếp cận nay tập trung vào việc xử lý sinh viên như là người tiêu dùng chính của các "dich vụ giáo dục đại hoc" (Hill, 1995); (Kotze' & Plessis, 2003) và việc sử dụng cảm nhận chất lượng và sự hài lòng xếp hạng như là biện pháp chủ yếu thực hiện dịch vụ. Cách tiếp cận này dường như gây tranh luận nếu sinh viên được giả định chỉ là người tiếp nhận thụ động các dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ làm bat cứ điều gì họ cho là cần thiết dé đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu đây là những phương pháp đánh giá duy nhất thì điều này có thể được xem như là thương mại hóa giáo dục đại học. Tuy nhiên, cùng với các tác giả khác như Eagle và Brennan, (2007 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) họ tin rằng sự tham gia của sinh viên là sự đóng góp nguồn năng lượng thé chat lẫn tinh thần vào quá trình học tập và những hoạt động nhà trường cũng như các câu lạc bộ sinh viên.2 Sự hài lòng của sinh viên Trên thê giới có rât nhiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và công trình của nhiêu tác giả và thực té có nhiêu cách hiệu khác nhau vê khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận cua khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Theo Kotler, (2001) sự hài lòng là trạng thai cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng được chia thành ba cấp độ như sau: - _ Nếu kết quả học tập nhỏ hon kì vọng thi sinh viên cảm nhận không hài lòng. - _ Nếu kết quả học tập bang kì vọng thì sinh viên cảm nhận hài lòng.
- _ Nếu kết quả học tập lớn hơn kì vọng thì sinh viên cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hang (Peterson & Wilson, 1992) và nhận dạng cách thức để đánh giá chất lượng dịch vụ cho khách hàng (Leblanc & Nguyen, 1997). Trong khi đó Oliver, (1995) cho rằng sự hài lòng của 10 khách hang là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mỗi quan hệ giữa những gia tri của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gan liên với những yêu tô sau: - Tinh cảm, thai độ đôi với nhà cung cap dịch vụ. - Mong đợi của khách hang về khả năng đáp ứng nhu câu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. - _ Kết quả thực hiện dich vụ. - Y định san sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Trong nghiên cứu này tác giả dùng khái niệm vẻ sự hài lòng của (Bitner & Hubbert, (1994 dẫn theo Duque & Weeks, 2010) sự hài lòng của người tiêu dùng là một cái nhìn toàn diện hơn về nhận thức chất lượng dịch vụ. Sự hai lòng hay không hài lòng nói chung và sự hài lòng của sinh viên đối với các cơ sở đảo tạo có nghĩa là để xác định hài lòng hay không hai lòng dịch vu, cần phải trải nghiệm trên dich vụ lúc đó sẽ rút ra kinh nghiệm để đánh giá dịch vụ. Do đó đánh giá sự hài lòng của sinh viên dựa trên kết quả đánh giá của sinh viên cho từng khóa học.