Nghiên cứu mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietcombank ...

Luận văn thạc sĩ phân tích mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Võ Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Mở Rộng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2. Lịch sử phát triển
• 1.3. Vai trò các phương thức không dùng tiền mặt
• 1.4. Đặc điểm TTKDTM
• 1.5. Các phương thức TTKDTM
• 1.6. Thanh toán bằng Séc
• 1.7. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu
• 1.8. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi
• 1.9. Thanh toán qua Thẻ
• 1.10. Thanh toán qua dịch vụ thương mại điện tử
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam
• 1.12. Hành lang pháp lý
• 1.13. Môi trường kinh tế vĩ mô
• 1.14. Khoa học công nghệ
• 1.15. Yếu tố con người
• 1.16. Yếu tố tâm lý
• 1.17. Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 1.18. Kinh nghiệm về phát triển TTKDTM từ một số nước trên thế giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.19. Sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Mỹ
• 1.20. Sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Châu u
• 1.21. Sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Trung Quốc
• 1.22. Bài học kinh nghiệm về phát triển TTKDTM cho các ngân hàng Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM
• 2.1. Giới thiệu về Vietcombank TP.HCM
• 2.2. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Vietcombank TP.HCM
• 2.3. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank 2010-2012
• 2.4. Khuôn khổ pháp lý
• 2.5. Thực trạng TTKDTM của khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM
• 2.5.1. Thanh toán bằng séc
• 2.5.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi
• 2.5.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
• 2.5.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
• 2.5.5. Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.6. Thực trạng phát triển hệ thống tài khoản cá nhân tại Vietcombank TP.HCM
• 2.7. Đánh giá thực trạng TTKDTM của khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM
• 2.8. Những hạn chế
• 2.9. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.9.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.9.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.10. Khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM của Vietcombank TPHCM qua đánh giá của khách hàng cá nhân
• 2.10.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 2.10.2. Các giả thuyết của đề tài
• 2.10.3. Quy trình khảo sát
• 2.10.4. Mã hoá dữ liệu
• 2.10.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.10.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.10.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.10.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.10.5.4. Kiểm định trung bình
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM
• 3.1. Mục tiêu tổng thể của Vietcombank đến năm 2020
• 3.2. Định hướng của Vietcombank TP.HCM
• 3.3. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM
• 3.4. Kiến nghị cho Vietcombank
• 3.5. Kiến nghị với chính phủ, ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng khác
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Vietcombank, một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã và đang nỗ lực mở rộng các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính an toàn cho các giao dịch tài chính.

1.1. Khái niệm và lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả thông qua việc chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác mà không cần sử dụng tiền mặt. Lợi ích của phương thức này bao gồm giảm thiểu rủi ro mất mát tiền mặt, tiết kiệm chi phí vận chuyển và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thanh toán tại Vietcombank

Vietcombank đã bắt đầu triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ những năm đầu thế kỷ 21. Qua thời gian, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ này, từ thanh toán qua thẻ đến thanh toán điện tử và chuyển khoản trực tuyến.

II. Thách thức trong việc mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Những vấn đề như sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các phương thức thanh toán mới, cũng như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Thiếu hiểu biết và thói quen sử dụng tiền mặt

Nhiều khách hàng vẫn còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày. Điều này dẫn đến việc họ ngần ngại khi chuyển sang các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, mặc dù những lợi ích mà nó mang lại là rất rõ ràng.

2.2. Cạnh tranh từ các dịch vụ thanh toán mới

Sự xuất hiện của nhiều dịch vụ thanh toán mới từ các công ty fintech đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietcombank cần phải cải thiện và đổi mới dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng và thu hút thêm người dùng mới.

III. Phương pháp mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Để mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường truyền thông sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược này.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Vietcombank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ giao diện ứng dụng đến quy trình xử lý giao dịch. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng

Ngân hàng cần triển khai các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt. Các buổi hội thảo, khóa học trực tuyến có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các phương thức thanh toán hiện đại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Số lượng giao dịch không dùng tiền mặt đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng của người dân.

4.1. Tăng trưởng giao dịch không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Theo số liệu thống kê, số lượng giao dịch không dùng tiền mặt tại Vietcombank đã tăng trưởng mạnh mẽ, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm lên đến 30%. Điều này cho thấy sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với các phương thức thanh toán hiện đại.

4.2. Phân tích hiệu quả kinh tế từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Việc mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu mà còn giảm thiểu chi phí vận hành. Các giao dịch điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí in ấn và vận chuyển tiền mặt.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những nỗ lực không ngừng nghỉ trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, Vietcombank có thể khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại.

5.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dự báo rằng trong tương lai, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân. Vietcombank cần chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận xu hướng này.

5.2. Đề xuất các giải pháp phát triển bền vững

Để phát triển bền vững dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  VÕ THỊ KIM NGÂN MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Ờ Tôi tên là , học viên lớp Cao ọc à k óa 20. Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Mở rộ d c vụ t a to k d t t v k c à c t à C o t t a - c C ” là do tôi tự nghiên cứu và trình bày. Đề tài của tôi chưa được phổ biến trên các báo đài và công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Ắ ACH - Hệ thống thanh toán bù trừ tự động (Automated Clearing House) ACS - Hệ thống tài khoản tập trung (Account Central System) ATM - (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. BEPS - Hệ thống thanh toán điện tử giá trị thấp theo lô (Bulk Electronic Payment System) BGC - Hệ thống thanh toán giá trị thấp Bankgiro (Bankgirocentralen) CBGS - Hệ thống trái phiếu trung ương dùng chung (Central Bond Generalized System) CDFCPS - Hệ thống thanh toán ngoại tệ trong nước của Trung Quốc (China’s Domestic Foreign Currency Payment System) CEKAB - Hệ thống thanh toán thẻ của Thụy Điển (Centralen for Elektroniska Korttransaktioner AB) (EDB Card Services AB) CIS - Hệ thống thanh toán séc (Cheque Image System) CUP - Hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng của Trung Quốc (China Union Pay) DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước ĐVCNT - Đơn vị chất nhận thẻ FED - (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ. HVPS - Hệ thống thanh toán giá trị cao (High-Value Payment System) IBPS - Thanh toán điện tử liên ngân hàng (Inter Bank Payment System) IBT - Chuyển khoản nội bộ (Inter-Branch Transfer) NHTM - Ngân Hàng Thương Mại. NH - Ngân hàng NHNN - Ngân hàng Nhà nước NHTM - Ngân hàng thương mại NHTW - Ngân hàng Trung ương POS - (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động TIEU LUAN MOI download : [e-mail] RIX - Hệ thống thanh toán tổng tức thời (The Riksbank’s Central Interbank Payment System) TMCP - Thương mại cổ phần TPHCM - Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM - Thanh toán không dùng tiền mặt UNC - Ủy nhiệm chi UNT - Ủy nhiệm thu Vietcombank - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank TPHCM - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank TW - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hội sở chính. VN: Việt Nam VPC - Hệ thống bù trừ và lưu ký chứng khoán Thụy Điển (Vardepappercentralen – Swedish Central Securities Depository and Clearing System) WTO - Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình lý thuyết Parasuraman . Mô hình nghiên cứu .1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 .2: So sánh thị phần của Vietcombank TP.HCM với Vietcombank toàn hệ thống .3: Cơ cấu về số lượng giao dịch các phương thức TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 .4: Cơ cấu về doanh số thanh toán các phương thức TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 .5: Thực trạng thanh toán bằng séc chuyển khoản khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012.6: Thực trạng thanh toán bằng ủy nhiệm chi của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012.7: Thực trạng thanh toán bằng ủy nhiệm thu của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 .8: Tình hình hoạt động thẻ khách hàng cá nhân của Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 .9: Thực trạng thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 .10: Số lượng tài khoản cá nhân tại Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010- 2012 . Tổng hợp các thang đo được mã hoá . 54 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TIEU LUAN MOI download : [e-mail] rang bìa phụ ời cam đoan anh mục các từ viết tắt anh mục hình vẽ, bảng biểu Ầ Ở Ầ . Tính cấp thiết của đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu: . Phạm vi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu . nghĩa của đề tài. Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ ƯƠ . Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt. Lịch sử phát triển . Vai tr các phương thức không dùng tiền mặt . Đặc điểm TTKDTM . Các phương thức TTKDTM . Thanh toán bằng Séc . Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu . Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi . Thanh toán qua Thẻ . Thanh toán qua dịch vụ thương mại điện tử . Các nhân tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam 16 1. Hành lang pháp lý . Môi trường kinh tế vĩ mô . Khoa học công nghệ .17 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Yếu tố con người . Yếu tố tâm lý. Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại . Kinh nghiệm về phát triển TTKDTM từ một số nước trên thế giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam. Sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Mỹ . Sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Châu u. Sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Trung Quốc . Bài học kinh nghiệm về phát triển TTKDTM cho các ngân hàng Việt Nam 21 Ậ ƯƠNG 1 . Giới thiệu về Vietcombank TP. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Vietcombank TP. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank 2010-2012 . Khuôn khổ pháp lý . Thực trạng TTKDTM của khách hàng cá nhân Vietcombank TP. Thanh toán bằng séc . Thanh toán bằng ủy nhiệm chi . Thanh toán bằng ủy nhiệm thu . Thanh toán bằng thẻ ngân hàng . Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử . Thực trạng phát triển hệ thống tài khoản cá nhân tại Vietcombank TP. Đánh giá thực trạng TTKDTM của khách hàng cá nhân Vietcombank TP. Những hạn chế .44 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nguyên nhân của những hạn chế . Nguyên nhân khách quan . Nguyên nhân chủ quan . Khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM của Vietcombank TPHCM qua đánh giá của khách hàng cá nhân . Mô hình nghiên cứu và thang đo . Các giả thuyết của đề tài . Quy trình khảo sát . Mã hoá dữ liệu . Kết quả nghiên cứu . Hệ số tin cậy Cronbach Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy tuyến tính . Kiểm định trung bình . Mục tiêu tổng thể của Vietcombank đến năm 2020 . Định hướng của Vietcombank TP. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP. Kiến nghị cho Vietcombank . Kiến nghị với chính phủ, ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng khác .108 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. nh cấp thiết của đ t i: Tiền mặt đóng vai tr rất quan trọng cho quá trình phát triển kinh tế xã hội của loài người, tuy nhiên không phải lúc nào tiền mặt cũng đem lại hiệu quả cao nhất bởi những hạn chế của nó như: rủi ro trong lưu thông, tốn kém chi phí vận chuyển, nguy cơ lạm phát, ảnh hưởng đến hiệu lực quản lý của Nhà nước… Đó chính là nguyên nhân d n đến sự ra đời và ngày càng phát triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trong nền kinh tế. Là hệ thống cung ứng dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai tr rất quan trọng trong sự phát triển TTKDTM. Ngân hàng thương mại là cái nôi để các phương thức TTKDTM ra đời và phát triển. Là một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần khá vững mạnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank TP.HCM) luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại. Để làm tốt công tác thanh toán, Vietcombank TP.HCM không những hoàn thiện những phương thức thanh toán truyền thống mà c n tập trung phát triển các phương thức thanh toán ngân hàng hiện đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu quả nhằm làm th a mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hầu hết khách hàng tổ chức của Vietcombank TP.HCM đều đã sử dụng các phương thức TTKDTM, trong khi khách hàng cá nhân v n c n tồn tại những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các nguyên nhân của những tồn tại đó sẽ góp phần hoàn thiện hoạt động TTKDTM, giúp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong thời kỳ cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Mở rộ d c vụ t a to k d t t v k c à c t à C o t t a -c C ” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. ục ti u nghi n cứu Khảo sát chất lượng, đánh giá thực trạng dịch vụ TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP. Từ đó, đề xuất giải pháp, kiến nghị mở rộng dịch vụ này. it ng nghi n cứu: Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các phương thức TTKDTM của Vietcombank TP. h m vi nghi n cứu Luận văn đề cập đến các phương thức TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP. Do muốn nhấn mạnh đến các phương thức thanh toán có sự lựa chọn giữa không dùng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt nên ở đây tác giả không nghiên cứu phương thức thanh toán bằng thư tín dụng. h ng pháp nghi n cứu - Tác giả áp dụng phương pháp định tính: phân tích thực trạng TTKDTM của khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM từ nguồn dữ liệu thứ cấp đáng tin cậy và kinh nghiệm thực ti n, từ đó ch ra những ưu điểm, những tồn tại của hoạt động này và nguyên nhân của những tồn tại đó. - Tác giả cũng sử dụng phương pháp định lượng bằng cách điều tra chọn m u thông qua bảng câu h i khảo sát thực tế các đánh giá của khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM về chất lượng dịch vụ TTKDTM.