Đặt vấn đề bài toán, từ đó nêu ra ý tƣởng xây dựng mô hình. - Chƣơng 2: Tổng quan bán hàng tự động. Giới thiệu về 4 mô hình bán hàng trên Internet hiện nay, gồm có Messenger, chatbot Skype, uhChat, suBiz. Phân loại, liệt kê ƣu, nhƣợc điểm của mỗi mô hình và đƣa ra các vấn đề cần cải tiến.
- Chƣơng 3: Mạng nơ-ron và phƣơng pháp seq2seq. Đƣa ra các lý thuyết nền tảng về học máy, mạng nơ-ron và phƣơng pháp học chuỗi seq2seq giúp bổ sung kiến thức cơ bản khi xây dựng mô hình bán hàng tự động - Chƣơng 4: Giải pháp và xây dựng mô hình đề xuất iSales. Đề xuất giải pháp cho mô hình đề xuất iSales, mô tả các thành phần và phƣơng án xây dựng chi tiết. - Chƣơng 5: Thử nghiệm, đánh giá kết quả.
Thử nghiệm mô hình trong usecase thực tế, đánh giá kết quả và so sánh với mô hình chatbotSkype. Đƣa ra kết luận trong quá trình nghiên cứu và xây dựng “mô hình bán hàng tự động trên Internet”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG Chƣơng này, luận văn giới thiệu một số khái niệm cơ bản.
Mô hình bán hàng trên Internet là mô hình bán hàng của các doanh nghiệp, cá nhân, mà ngƣời mua hàng không cần phải đến cửa hàng cũng có thể nhận đƣợc tƣ vấn và mua đƣợc hàng đúng nhƣ ý muốn của mình. Các thành phần của mô hình gồm có: ngƣời mua hàng, ứng dụng hỗ trợ tƣ vấn, ngƣời bán hàng và những câu tƣ vấn. Trong giới hạn luận văn, việc xây dựng mô hình bán hàng tự động đồng nghĩa với việc xây dựng ứng dụng tƣ vấn có khả năng tự động trả lời bán hàng. Trong chƣơng này giới thiệu thực trạng các mô hình trả lời bán hàng trên Internet của thế giới và Việt Nam.
Phần đầu chƣơng trình bày tổng quan bốn mô hình là Messenger, chatbotSkype, uhChat, suBiz. Từ những mô hình đó, tôi tiến hành phân nhóm, đánh giá và nêu lên các vấn đề cần cải tiến trong từng nhóm trong phần tiếp theo của chƣơng.1 Các mô hình trả lời bán hàng tiêu biểu Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã tham khảo một số mô hình trả lời bán hàng nổi tiếng trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam. Tiêu biểu trong đó là bốn mô hình Messenger, chatbotSkype, uhChat và suBiz. Mô hình đầu tiên là Facebook Messenger [1], là ứng dụng chat của Facebook, đƣợc phát hành phiên bản đầu tiên vào ngày 9 tháng 8 năm 2011 trên hệ điều hành iOS và Android.
Đến ngày 11/10/2011 Messenger phát hành phiên bản sử dụng cho Blackberry OS. Tháng 12/2012, ứng dụng Facebook Messenger cho Android đƣợc đƣa vào sử dụng ở vài nơi nhƣ Úc, Nam Á, Indonesia, Nam Phi, Venezuela… đƣợc tích hợp trên Facebook bằng cách tạo tên tài khoản và cung cấp số điện thoại. Thời gian sau đó, ứng dụng này liên tục đƣợc cải tiến và sử dụng rộng rãi trên các hệ điều hành. Với Facebook Messenger, ngƣời dùng có thể nhận, gửi tin nhắn nhanh chóng tới một cá nhân hay một nhóm tới bất kỳ địa chỉ liên hệ nào trong Facebook hoặc trên thiết bị điện thoại.
Thêm vào đó, còn có thể xác định vị trí của mình, tạo kế hoạch với nhóm theo cách linh động nhất. Những ƣu điểm nổi bật của Messenger có thể kể đến nhƣ ƣng dụng nhẹ, dễ dàng cài đặt, sử dụng, hỗ trợ trên tất cả các trình duyệt và thiết bị di động thông minh, cho phép tìm kiếm lịch sử hội thoại, tự động lƣu trữ và gửi thông báo tự động khi ngƣời nhận tin nhắn online, tích hợp tính năng gọi điện trực tiếp thông qua mạng Internet. Sự thông dụng của Facebook kèm với các ƣu điểm trên đã khiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Messenger trở thành một trong những ứng dụng chat đƣợc sử dụng nhiều nhất trên thế giới. Tuy nhiên, trên phƣơng diện “mô hình trả lời bán hàng”, Messenger hoàn toàn cần sự can thiệp của tác nhân là ngƣời bán hàng trong giai đoạn tƣ vấn bán hàng, tức là chƣa “tự động”.
Ngoại trừ những hoạt động theo dõi và lƣu trữ các cuộc đối thoại giữa hai bên, Facebook vẫn hoạt động theo mô hình truyền thống. Người mua hàng Người bán hàng Câu hỏi Câu hỏi (Forward) Phân tích Câu trả lời Câu trả lời (Forward) Hình 2.1: Luồng tương tác mô hình bán hàng sử dụng Messenger Trong mô hình này, Messenger chỉ mang tính chất là một ứng dụng chat - forward những câu hội thoại giữa ngƣời bán hàng và ngƣời mua hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Mô hình bán hàng sử dụng Messenger Tại sự kiện Build 2016, đƣợc diễn ra tại San Francisco từ ngày 30/03/2016 đến 01/04/2016, Microsoft đã giới thiệu chatbot Skype [2], cho phép ngƣời mua hàng giao tiếp với một chatbot (phần mềm tư vấn bán hàng tự động) đƣợc lập trình sẵn. Sẽ không có tác nhân là ngƣời bán hàng tham gia vào cuộc hội thoại cho tới khi kết thúc phiên giao tiếp bán hàng.
PizzaBot, demo của chatbotSkype, đây thực sự là “mô hình trả lời bán hàng tự động”, và chatbot này đã đƣợc huấn luyện để hiểu đƣợc ngôn ngữ con ngƣời. Ví dụ, khi ngƣời mua hàng gửi tin nhắn “tôi muốn gọi một chiếc pizza pepperoni cỡ lớn”, chatbot Skype sẽ bắt đầu phân tích câu nói này rồi dẫn dắt ngƣời mua hàng hoàn thiện quá trình mua hàng. Trên Messenger, khi ngƣời mua hàng gửi đi tin nhắn này, một nhân viên bán hàng của cửa hàng pizza sẽ tham gia vào cuộc hội thoại để giúp hoàn thiện đơn hàng. Nói cách khác, với Messenger thì ở phía cửa hàng chẳng có gì đƣợc tự động hóa.
Quay lại với chatbot Skype, ở “mô hình trả lời” này sẽ có một bộ máy phân tích để tự động nhận diện các thông tin đã có trong tin nhắn đƣợc gửi đi từ khách hàng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin liên quan còn thiếu. Để làm đƣợc điều này, Microsoft đã dựng lên một cuốn “từ điển” để chatbot Skype có thể tự động nhận biết các cụm từ có nghĩa trong câu nói. Chatbot Skype Từ điển Pizza bot Phân loại Kích cỡ Loại đế pepperoni lớn dày Thời gian giao hàng ? hải sản trung bình mỏng Địa điểm giao hàng ? dăm bông bé Hình 2.3: Từ điển sử dụng trong chatbot Skype LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Từ điển này sẽ đƣợc phân loại thành các nhóm dữ liệu. Trong ví dụ ở trên, mô hình trả lời PizzaBot sẽ có 3 nhóm dữ liệu chính: - Phân loại pizza: sẽ có các từ cho biết đƣợc “phân loại” của chiếc bánh mà khách hàng muốn đặt, có thể là “pepperoni”, “hải sản”, “dăm bông”… - Kích cỡ pizza: gồm các từ cho biết đƣợc “kích cỡ” của chiếc bánh mà khách hàng muốn đặt, có thể là “lớn”, “trung bình”, “bé”….
- Loại đế pizza: gồm các từ cho biết đƣợc “loại đế” của chiếc bánh mà khách hàng muốn đặt, có thể là “dày”, “mỏng”… Trong quá trình “phân tích” để trả lời câu hỏi, mô hình sẽ tìm kiếm và khớp các thông tin đƣợc cung cấp vào các nhóm dữ liệu có sẵn. Nếu thông tin chƣa đủ, mô hình tự động đƣa ra các câu hỏi mẫu cho những thông tin còn thiếu để lấy thêm thông tin. Nếu đã đủ thông tin, mô hình đặt ra những câu hỏi chốt nhƣ thời gian, địa điểm giao hàng và kết thúc phiên tƣ vấn. Nhƣ câu nói ở trên, chatbot sẽ ghi nhận đƣợc 2 thông tin: loại bánh (pepperoni) và kích cỡ (lớn) rồi hỏi thông tin cuối cùng: “bạn muốn đế dày hay mỏng?” .4: Mô hình bán hàng sử dụng chatbot Skype Trƣờng hợp ngƣời mua hàng đƣa ra một từ mới, ngƣời bán hàng có thể nhanh chóng sắp xếp từ đó vào nhóm dữ liệu tƣơng ứng.
Khi từ điển này ngày càng tăng số từ, thì mô hình trả lời tự động ngày một thông minh hơn, và cuối cùng có thể hiểu đƣợc toàn bộ các câu lệnh đặt hàng theo chuẩn. Có thể hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 đƣợc, trong mô hình phát triển bởi Microsoft, chatbot là thành phần thay thế ngƣời bán hàng trong pha giao tiếp. Dựa trên “nhóm dữ liệu mẫu” – tập hợp các thông tin cần thiết và liên quan đến nhau, chatbot skype sẽ “phân tích” thay ngƣời bán hàng và có thể đƣa ra thông tin trả lời. Người mua hàng Người bán hàng Nhóm dữ liệu mẫu Câu hỏi Phân tích Câu trả lời Hình 2.5: Mô hình bán hàng sử dụng chatbot Skype Mặc dù ở “mô hình bán hàng” Skype của Microsoft đã rất tiến bộ và “thông minh” hơn so với Messenger của Facebook, nhƣng nó còn có hạn chế nhƣ cần nhập sẵn một số mẫu dữ liệu cố định để chatbot có thể truy xuất và trả lời thông qua những thông tin đó.
Không trả lời đƣợc các câu hỏi mới nằm ngoài tập dữ liệu mới, cũng nhƣ giới hạn tƣ vấn bán hàng bị thu hẹp trong các miền nhỏ. Đặc biệt, chatbot này chƣa hỗ trợ tiếng Việt. Những điều trên làm hạn chế khả năng giao tiếp của chatbot chỉ dừng lại ở một số câu chứ không thể có những đoạn hội thoại tùy biến giống nhƣ giao tiếp giữa hai con ngƣời. Hội nhập với xu hƣớng chung của thế giới, từ 2010 đến nay thƣơng mại điện tử ở Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh mẽ và bùng nổ vào những năm 2012.
Sự phổ cập Internet, kèm theo đó là sự phát triển của các website bán hàng làm cho nhu cầu mua bán trên mạng ngày một tăng cao. Nếu ở những năm đầu, website điện tử chỉ dừng lại ở nội dung bán hàng và cung cấp địa chỉ, cũng nhƣ số điện thoại để ngƣời bán và ngƣời mua có thể giao tiếp với nhau thông qua điện thoại, thì những năm gần đây, các ứng dụng chat đƣợc gắn vào website (hay có thể nói là những “mô hình trả lời bán hàng”) đã thay thế điều đó. Với lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thế không mất phí, có thể sử dụng trên môi trƣờng internet dù ở bất kỳ đâu, các mô hình này dần chiếm đƣợc cảm tình của ngƣời sử dụng, giúp cho việc tƣơng tác giữa đôi bên thuận lợi hơn. uhChat, một “mô hình trả lời bán hàng”, đã có một thống kê nội bộ tƣơng đối rộng, và chứng minh đƣợc mô hình này giúp lƣu lƣợng thông tin giao tiếp giữa khác hàng và admin của website (ngƣời bán hàng) tăng lên 6500%, tức là 65 lần.
Điều này mang lại kết quả tốt đối với một trang web thƣơng mại điện tử. Việc đăng ký và sử dụng mô hình này đơn giản, ngƣời bán hàng có thể đăng ký bằng email đang sử dụng và tạo một mật khẩu mới.