Xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ cho ngân hàng Vietinbank

Tài liệu xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ cho Vietinbank. Phân tích môi trường, mục tiêu, chiến lược và kế hoạch hành động giữ chân khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Thảo Hiền
• Trường học: Đại học Tài chính – Marketing
• Chuyên ngành: Marketing Mối Quan Hệ
• Đề tài: Xây dựng kế hoạch Marketing Mối Quan Hệ cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Vietinbank
• Loại tài liệu: Tiểu luận
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu Vietinbank và Nền tảng Marketing Mối Quan Hệ

Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với lịch sử phát triển lâu dài và những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng. Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing) là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển những mối quan hệ dài hạn với khách hàng, đối tác và các bên liên quan. Đối với Vietinbank, kế hoạch marketing mối quan hệ chi tiết A-Z không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho toàn bộ hệ sinh thái kinh doanh. Chiến lược này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, và tạo những trải nghiệm đáng nhớ. Tầm nhìn của Vietinbank là trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, trong khi sứ mệnh là cung cấp những giải pháp tài chính toàn diện, lấy khách hàng làm trung tâm.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank

Vietinbank được thành lập với mục tiêu phục vụ nhu cầu tài chính của người dân và doanh nghiệp Việt Nam. Qua nhiều giai đoạn phát triển, ngân hàng này đã xây dựng một mạng lưới chi nhánh rộng khắp và cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bán buôn và quốc tế. Vị trí thị trường của Vietinbank ngày càng được củng cố thông qua các hoạt động tiếp thị kỹ lưỡng và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trong lòng khách hàng.

1.2. Dịch vụ và sản phẩm hiện có

Vietinbank cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng bao gồm các tài khoản tiết kiệm, dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, và các giải pháp quản lý tài sản. Mỗi sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của các phân khúc khách hàng khác nhau, từ khách hàng cá nhân đến các doanh nghiệp lớn. Chiến lược cá nhân hóa giúp Vietinbank tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các gói dịch vụ tích hợp.

II. Phân tích Môi trường và Chiến lược Thị trường Mục tiêu

Để xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ hiệu quả, Vietinbank cần tiến hành phân tích sâu về môi trường vĩ mô và vi mô. Phân tích PESTLE giúp nhận diện các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, pháp lý và môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Phân tích SWOT cho phép Vietinbank xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong môi trường cạnh tranh. Bên cạnh đó, xác định rõ thị trường mục tiêu (Target Market) là bước quan trọng, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào các phân khúc khách hàng có giá trị cao và tiềm năng tăng trưởng lớn. Chiến lược này cho phép Vietinbank tối ưu hóa hiệu quả marketing và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2.1. Phân tích Môi trường vi mô và Nhận diện Đối thủ cạnh tranh

Trong môi trường vi mô, Vietinbank phải quan tâm đến các nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các bên liên quan khác. Phân tích cạnh tranh cho thấy rằng Vietinbank cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác trong lĩnh vực bán lẻ và bán buôn. Để giữ vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần đổi mới sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.2. Xác định Mục tiêu Kinh doanh và Mục tiêu Xây dựng Mối quan hệ

Mục tiêu kinh doanh của Vietinbank bao gồm tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị trường và cải thiện lợi suất. Đồng thời, mục tiêu xây dựng mối quan hệ tập trung vào tăng độ trung thành khách hàng, cải thiện sự hài lòng và tạo ra giá trị lâu dài. Thông qua relationship marketing, Vietinbank có thể giảm chi phí tiếp thị, tăng giá trị đơn hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

III. Chiến lược Marketing Mối quan hệ với Khách hàng

Chiến lược marketing mối quan hệ với khách hàng của Vietinbank bao gồm nhiều yếu tố quan trọng. Thứ nhất, xây dựng giá trị và giải pháp cho khách hàng thông qua các dịch vụ cốt lõi chất lượng cao và cá nhân hóa mối quan hệ. Vietinbank cần tạo giá trị gia tăng bằng cách cung cấp các dịch vụ bổ sung và tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Thứ hai, giao tiếp hiệu quả thông qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quan hệ công chúng và word-of-mouth marketing. Thứ ba, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bằng cách đầu tư vào chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên. Chiến lược này giúp Vietinbank xây dựng lòng trung thành khách hàng bền vững.

3.1. Cá nhân hóa Mối quan hệ và Tạo Giá trị Gia tăng

Cá nhân hóa mối quan hệ là chìa khóa để Vietinbank tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng cần phân tích hành vi khách hàng, hiểu rõ nhu cầu cụ thể và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh. Tạo giá trị gia tăng bằng cách bổ sung các dịch vụ bổ trợ, ưu đãi đặc biệt và chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết. Điều này giúp tăng giá trị suốt đời của khách hàng (Customer Lifetime Value).

3.2. Giao tiếp và Chăm sóc Khách hàng Chuyên nghiệp

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mối quan hệ mạnh mẽ. Vietinbank cần tăng cường hoạt động quảng cáo, xây dựng các chiến dịch PR và khuyến khích word-of-mouth marketing. Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý phàn nàn và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Hệ thống CRM hiện đại giúp Vietinbank quản lý mối quan hệ một cách hiệu quả và có tổ chức.

IV. Chiến lược Đối với Các Bên Liên quan và Kế hoạch Hành động

Bên cạnh khách hàng, Vietinbank cần xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với các bên liên quan khác bao gồm chính phủ, đối tác tổ chức, nhà cung cấp và nhân viên. Đối với thị trường nội bộ, ngân hàng cần tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và xây dựng cơ chế tuyển dụng tốt. Đối với thị trường giới thiệu (Referral), Vietinbank có thể phát triển chương trình khuyến khích nhằm tăng số lượng khách hàng mới. Đối với nhà cung cấp, ngân hàng cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng mối quan hệ đôi bên có lợi. Kế hoạch hành động chi tiết bao gồm các mục tiêu cụ thể, tiến độ thực hiện và chỉ tiêu đo lường để theo dõi tiến độ và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

4.1. Quản lý Mối quan hệ với Nhân viên và Nhà cung cấp

Mối quan hệ với nhân viên là yếu tố quan trọng trong thành công của marketing mối quan hệ. Vietinbank cần đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ khách hàng, khuyến khích sáng tạo và tạo cơ hội phát triển sự nghiệp. Đối với nhà cung cấp, Vietinbank nên triển khai các gói giải pháp tài trợ, hỗ trợ thẩm định uy tín và xây dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên lợi ích chung và sự tin tưởng.

4.2. Kế hoạch Hành động Toàn diện và Giám sát Hiệu quả

Kế hoạch hành động của Vietinbank cần xác định rõ các bước thực hiện, phân bổ nguồn lực, đặt tiêu chí thành công và lập lịch trình thực hiện. Giám sát hiệu quả thông qua các chỉ tiêu KPI cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng, độ hài lòng khách hàng, tăng trưởng doanh thu. Vietinbank cần đánh giá định kỳ và điều chỉnh chiến lược dựa trên kết quả thực tế để đạt được mục tiêu kinh doanh một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP 1. Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội từ ngày 3/7/1988 theo nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, với tên giao dịch ban đầu là Incombank. Khoảng năm 1990 trở về trước, hệ thống Ngân hàng Nhà nước được tổ chức một cấp từ trung ương đến địa phương. Từ tháng 09/1990 khi pháp lệnh Ngân hàng được công bố và thực hiện thì hệ thống Ngân hàng Nhà nước mới phân thành hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại.

Ngân hàng Công thương Việt Nam đã tiến hành cổ phần hoá thành công vào ngày 25/12/2008 và lấy tên là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với tên giao dịch là Vietinbank. VietinBank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 công ty thành viên, 03 đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước. VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin. Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc… 1.

Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn của VietinBank chính là ngân hàng hiện đại, đa năng, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, phấn đấu nằm trong Top 20 ngân hàng mạnh nhất Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, trở thành ngân hàng mạnh nhất và uy tín nhất Việt Nam, là ngân hàng hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và có uy tín cao trên thế giới. VietinBank đặt ra sứ mệnh trở thành ngân hàng tiên phong trong viễ phát triển đất nước trên cơ sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động. Dịch vụ/Sản phẩm hiện có Hiện tại, ngân hàng Vietinbank đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gồm có: ● Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank 1 Downloaded by nhim nhim ([e-mail]) lOMoARcPSD|39474592 - Tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm không kỳ hạn - Tiết kiệm đa kỳ hạn - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm trực tuyến - Tiền gửi ưu đãi tỷ giá ● Sản phẩm thẻ ngân hàng Vietinbank Bảng 1.1: Các sản phẩm thẻ ngân hàng của Vietinbank Thẻ đồng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế thương hiệu - VietinBank E- - Thẻ Sống Khỏe - VietinBank Cremium - Thẻ Vpoint Partner C-Card - Thẻ Ghi Nợ Quốc JCB - Thẻ Vietravel - VietinBank E- Tế Premium Banking - VietinBank Cremium - Thẻ Tín Dụng Partner G-Card MasterCard Quốc Tế - VietinBank E- - VietinBank Cremium VietinBank JCB Partner S-Card Visa Vietnam Airlines - VietinBank E- - Thẻ Tín Dụng Quốc - Thẻ Visa Partner Pink-Card Tế Premium Banking payWave Saigon - VietinBank E- - VietinBank Cremium Co.op Partner Liên kết Visa Platinum - Thẻ Visa Signature - Thẻ công ty – Diners Club Corporate Card 2 Downloaded by nhim nhim ([e-mail]) lOMoARcPSD|39474592 ● Sản phẩm cho vay ngân hàng Vietinbank Bảng 1.2: Các sản phẩm cho vay của Vietinbank Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh - Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và - Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ nhận quyền sử dụng đất ở - Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ - Gói sản phẩm cho vay du học - Cho vay mua ô tô - Cho vay tín chấp CBNV - Cho vay kinh doanh tại chợ - Cho vay mua ô tô (Bao gồm cả Gói bảo - Cho vay khách sạn, nhà hàng hiểm kết hợp ô tô) - Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Sổ Tiết - Cho vay mua nhà dự án (Bao gồm cả Gói kiệm,. bảo hiểm kết hợp nhà dự án) - Cho vay phát triển Nông nghiệp – Nông - Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân thôn - Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, GTCG Thẻ - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán thấu chi ● Các sản phẩm khác Ngoài những sản phẩm được kể trên, ngân hàng Vietinbank còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác như: - Chuyển tiền kiều hối - Bảo hiểm - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Chứng khoán - Kinh doanh ngoại tệ - Kinh doanh ngoại tệ - Bảo lãnh du học - Gửi giữ tài sản 3 Downloaded by nhim nhim ([e-mail]) lOMoARcPSD|39474592 - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính - Bảo lãnh du học 4 Downloaded by nhim nhim ([e-mail]) lOMoARcPSD|39474592 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 2.

Môi trường vĩ mô 2. Chính trị Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị ổn định so với các nước trên toàn thế giới. Đây được xem là một trong các yếu tố góp phần phát triển nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng tại Việt Nam nói riêng. Bên cạnh đó, Việt Nam có hàng nghìn năm lịch sử với nền ngoại giao tinh tế và hiển hách.

Cùng với sự đầu tư về nguồn vốn từ các tập đoàn tài chính nước ngoài vào thị trường Việt Nam, cũng như vào ngành ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh trong ngành tăng cao, thúc đẩy sự phát triển ngành ngân hàng tại Việt Nam. Sự ổn định về chính trị cũng làm giảm các nguy cơ về khủng bố, bạo loạn, đình công, bãi công,. Điều này sẽ giúp cho quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp giảm bớt rủi ro nhất định, thu hút đầu tư trong nước và nước ngoài vào ngành. Kinh tế Trong những năm qua, với các chính sách đổi mới của nhà nước Việt Nam mà đặc biệt là sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986), nền kinh tế nhiều thành phần đã hình thành, tồn tại và phát triển.

Từ một quốc gia kém phát triển, Việt Nam đã gia nhập nhóm các quốc gia đang phát triển, sự phát triển của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình như các hoạt động tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán,… Trong suốt 2 năm 2020-2021, nền kinh tế của Việt Nam chịu tác động rất nặng nề bởi đại dịch Covid-19. Ở thời điểm đó nước ta gặp nhiều thách thức, khó khăn, nền kinh tế quy mô lúc này còn khiêm tốn, có độ mở lớn, khả năng thích ứng, sức chống chịu còn hạn chế trước những tác động, áp lực rất lớn từ bên ngoài. Bên cạnh đó, xung đột giữa Nga và Ukraine xảy ra vào tháng 02/2022 và có nhiều diễn biến phức tạp cho đến hiện tại đã gây ra nhiều ảnh hưởng đến quốc tế, và Việt Nam cũng không ngoại lệ (lạm phát tăng cao, xu hướng lãi suất tăng,…). Với quyết tâm tạo động lực đột phá để phát triển kinh tế theo mục tiêu đã đề ra, Chính 5 Downloaded by nhim nhim ([e-mail]) lOMoARcPSD|39474592 phủ, Thủ tướng Chính phủ sát sao chỉ đạo các Bộ, ngành, địa phương tập trung triển khai thực hiện Nghị quyết, chương trình nhằm phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội (Nghị quyết số 01/NQ-CP).

Cùng với đó, sự ủng hộ của nhân dân cả nước và niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp là nền tảng quan trọng để duy trì kinh tế vĩ mô ổn định, các cân đối lớn được đảm bảo, lạm phát được kiểm soát ở mức phù hợp. Kinh tế – xã hội quý I năm 2023 của nước ta đạt được kết quả tích cực trong bối cảnh kinh tế thế giới còn nhiều bất ổn. Trong quý I năm 2023, cả nước có gần 34.000 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, có hơn 23.000 doanh nghiệp quay trở lại hoạt động nâng tổng số doanh nghiệp thành lập mới và quay trở lại hoạt động trong quý I năm 2023 lên gần 57. Điều này làm tăng nhu cầu về vay vốn, tài chính, là cơ hội vàng của ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Xã hội Cùng với sự phát triển dần trở nên ổn định của nền kinh tế, dân trí tại Việt Nam cũng phát triển cao, đời sống của người dân cũng từng bước được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do ngân hàng cung cấp cũng ngày càng tăng theo. Tâm lý của người dân Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy luật do sự biến động trên thị trường mang lại. Ví dụ, lạm phát diễn ra người dân sẽ tập trung tích trữ, đầu tư vàng, cổ phiếu, gửi tiết kiệm,. hơn là giữ tiền mặt.

Cùng với đó, tốc độ đô thị hóa cũng tăng cao (sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu dân số trẻ, tỉ lệ dân số vàng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do ngân hàng mang lại (mobile banking,. Công nghệ Đột phá công nghệ số trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng được thúc đẩy bởi các yếu tố ở cả bên cung và bên cầu. Tại Việt Nam, lĩnh vực Fintech xuất hiện, áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực thanh toán từ năm 2008. Đến nay, sự phát triển của các doanh nghiệp Fintech trong lĩnh vực thanh toán ngày càng nở rộ, một số doanh nghiệp 6 Downloaded by nhim nhim ([e-mail]) lOMoARcPSD|39474592 Fintech đã phát triển được thương hiệu như VNPay, ZaloPay, Payoo, AirPay, OnePay, MoMo, Moca, ViettelPay,.

Từ năm 2015, các doanh nghiệp Fintech hoạt động trong một số lĩnh vực khác bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam với làn sóng về các Startups. Các lĩnh vực mà các Startups lựa chọn như crowdfunding, ngân hàng kỹ thuật số, dịch vụ cho vay trực tuyến, quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý dữ liệu tài chính cá nhân,. Bên cạnh đó, còn một số lĩnh vực Fintech tiềm năng khác như công nghệ quản lý tài sản, RegTech và InsureTech cũng đang được đầu tư phát triển. Dưới áp lực cạnh tranh và sự dẫn dắt của Fintech trong một số lĩnh vực thanh toán, các ngân hàng tại Việt Nam buộc phải tiến hành thực hiện cải cách, chuyển đổi mới một cách tích cực.

Một số ngân hàng đã đưa ra thị trường những sản phẩm công nghệ số và lựa chọn các giải pháp Core Banking mới nhằm h̀ trợ tốt cho định hướng phát triển ngân hàng số. Để chuyển đổi, các ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ nhằm cải thiện hiệu quả của hệ thống các phát kiến tài chính. Quá trình chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng Việt Nam đã đạt được một số kết quả tích cực. Luật pháp Bất kì doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của pháp luật, đặc biệt là những doanh nghiệp kinh doanh trong ngành ngân hàng - ngành có sự ảnh hưởng, tác động trực tiếp tới nền kinh tế quốc gia.