CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn. Trước kia “khách sạn” dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách.
Ngày này, thuật ngữ “khách sạn” được hiểu là một cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách -Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 về cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan - thuật ngữ và định nghĩa: “Khách sạn ( hotel) cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” -Theo định nghĩa trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Có thể thấy rằng, tại thời điểm ban đầu “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách vãng lai và phải trả tiền cho các hộ gia đình mang tính tự phát, nhỏ lẻ. Sau đó, số lượng khách càng tăng lên với nhu cầu ở lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài việc cho thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống được cung cấp thêm. Khi đó “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách từ nơi khác tới.
9 (Nguồn internet) Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu Hình Error: Reference source not found.1 Khách sạn đầu tiên trên thế giới cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán,… Như vậy, theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân (2013) “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”. Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của khoa Du Lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đã nói rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp hàng hóa và dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận”. Khái niệm và vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn Khái niệm bộ phận buồng trong khách sạn Buồng ngủ trong khách sạn chính là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc Bộ phận buồng trong khách sạn ( Housekeeping) giữ một vai trò đặc biết quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo 10 quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn.
Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn (Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng- Vũ Thị Bích Phượng, 2005). Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đây là bộ phận đem lại trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng tại khách sạn Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn ( chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn). Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để luôn đáp ứng kịp thờ những nhu cầu của khách hàng tạo sự hài lòng, thỏa mãn Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho các bộ phận khác trong khách sạn phoạt động: Nhờ vào lượng khách lưu trú trong khách sạn mà các dịch vụ phục vụ khác trong khách sạn cũng được lưu hành và phát triển: ăn uống, massage, bán tour du lịch,. Khách của bộ phận buồng cũng là khách của bộ phận dịch vụ bổ sung.
Đối với khách hàng: Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian nghỉ tại khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời các dịch vụ phục vụ khách tại buồng. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn Với bộ phận lễ tân Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân phải phối hợp ăn ý với nhau: Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để 11 bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên. Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường,… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu. Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách. Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết. Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
Với bộ phận Bar- nhà hàng Bộ phận buồng sẽ phối hợp với bộ phận nhà hàng khi khách có nhu cầu room service- dùng bữa tại phòng: Khi khách yêu cầu phục vụ dịch vụ phòng (room service) với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận bar- nhà hàng biết để phục vụ khách. Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn. Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận bar- nhà hàng. 12 Bộ phận buồng sẽ đảm nhận vai trò giặt và kiểm kê đồ vải của phòng ăn, đồng thời cung cấp cây cảnh, chậu hoa cho bộ phận nhà hàng.
Với bộ phận kỹ thuật Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật. Với bộ phận an ninh Bộ phận buồng có trách nhiệm theo dõi tình hình an ninh trong khu vực lưu trú, nếu phát hiện những vấn đề khác thường, mất mát hay các vấn đề nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn: đánh nhau, tổ chức ử dụng chất kích thích trong buồng phòng,. thì nhân viên buồng phải báo gay cho bộ phân an ninh khách sạn để đảm bảo an toàn và tránh những tổn thất cho khách sạn. Ngược lại, bộ phận an ninh cần truyền đạt những kiến thức về phòng cháy chữa cháy kịp thời cho nhân viên bộ phận buồng, tổ chức các buổi diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Với bộ phận kế toán Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp. Khái niệm về quy trình phục vụ buồng và tiêu chuẩn phục vụ buồng Khái niệm về quy trình phục vụ buồng Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng 13 theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất (Vũ Thị Bích Phượng, 2005) Khái niệm về tiêu chuẩn phục vụ buồng Theo quy định của quốc tế (ISO/IEC Guide 2: 1996) “ Tiêu chuẩn là tài liệu được thiết lập bằng cách thỏa thuận và được một tổ chức được thừa nhận phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, hướng dẫn hoặc các đặc tính cho những hoạt động, hoặc những kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhằm đạt được một trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định” Theo quy định của Luật tiêu chuẩn và tiêu chuẩn kỹ thuật, “Tiêu chuẩn là quy định của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn đê phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ quá trình môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế- xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này.
