Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường THPT Khoa học Giáo dục 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, các đề tài nghiên cứu về các khía cạnh giáo dục đào tạo nói chung và đánh giá chất lƣợng đào tạo tại các cơ sở giáo dục nói riêng ở tất cả các cấp học, từ cấp tiểu học, trung học đến cao đẳng, đại học là đề tài đƣợc nhiều tác giả quan tâm ở cả trong nƣớc và trên thế giới. Hấu hết các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo, tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của trƣờng. Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988): Nghiên cứu này đƣợc phát triển lên từ nghiên cứu của chính tác giả từ năm 1985, mô hình chất lƣợng đƣợc dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Tác giả cũng rút ngắn 10 đặc tính chất lƣợng xuống còn 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, cùng với đó tác giả đề xuất 22 biến điều tra nghiên cứu tƣơng ứng với 5 đặc tính đó. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, tin cậy và có thể dùng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. - Nghiên cứu của Phillippa Thiuri (2011), “International Student Satisfaction with Student Services at the Rochester Institute of Technology”: nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế với dịch vụ sinh viên của Viện công nghệ Rochester. Nghiên cứu dựa trên 4 khía cạnh: (1) Các dịch vụ hỗ trợ của trƣờng: đánh giá của sinh viên về chất lƣợng 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com của các chƣơng trình và dịch vụ hỗ trợ; (2) Khí hậu của khu học xá: đánh giá của sinh viên về cách tổ chức thúc đẩy cảm giác tự hào và thuộc về khuôn viên; (3) Mối quan tâm của cá nhân: đánh giá nhận thức của sinh viên về cam kết của tổ chức đối với việc điều trị mỗi học sinh nhƣ là một cá nhân (ví dụ nhƣ điều trị của giảng viên, cố vấn, cố vấn và nhân viên); (4) Trung tâm học sinh: Đo lƣờng thái độ của tổ chức đối với sinh viên và mức độ mà họ cảm thấy.
- Nghiên cứu của Tessema, M. (2012): Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học với chƣơng trình học trên Tạp chí Quốc tế về Nhân văn và Khoa học Xã hội. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập trong 9 năm. Nghiên cứu này đánh giá mức độ của 11 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên với chƣơng trình giảng dạy của một trƣờng đại học công lập.
Tác giả nghiên cứu dựa trên 11 yếu tố: Các yếu tố này là: (1) yêu cầu chất lƣợng khóa học, (2) chất lƣợng giảng dạy, (3) nội dung khóa học, (4) sự đa dạng môn học, (5) kinh nghiệm về nhà trƣờng, (6) tƣ vấn học thuật, (7) kinh nghiệm (8) chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tƣơng lai, (9) quy mô lớp học của các khóa học chính, (10) xếp loại các khóa học chính, và (11) khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 trong số 11 nhân tố đƣợc xác định trong mô hình (chất lƣợng giảng dạy, kinh nghiệm, tƣ vấn học thuật, kinh nghiệm của trƣờngvà chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tƣơng lai) có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của sinh viên. - Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan, tại phòng dịch vụ (2008), “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions”. Mục đích của nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các trƣờng tƣ thục, bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét yếu tố nào trong các yếu tố chất lƣợng dich vụ (yếu tố hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đƣợc thực hiện khảo sát trên 200 sinh viên của 2 cơ sở đào tạo đại học tƣ thục. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên, sau đó là sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, khả năng đáp ứng và độ tin cậy. - Nghiên cứu của Babar Zaheer Butt và Kashifur Rehman (2010) với đề tài “A study examining the students satisfaction in higher education”: Nghiên cứu này xem xét sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố nhƣ kiến thức chuyên môn của giáo viên, các khóa học đƣợc cung cấp, môi trƣờng học tập và các tiện nghi trong lớp học.
Thông qua việc trả lời các câu hỏi theo thang điểm 5, với quy mô mẫu của nghiên cứu bao gồm 350 sinh viên thuộc các trƣờng đại học tƣ nhân và khu vực công khác nhau. Kết quả của phân tích cho thấy rằng tất cả các thuộc tính đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của học sinh trong giáo dục đại học ở Pakistan, trong đó kiến thức chuyên môn của giáo viên là yếu tố có ảnh hƣởng nhất trong tất cả các biến số, do đó cần sự quan tâm đặc biệt của các nhà hoạch định chính sách và các viện nghiên cứu về khía cạnh này. Tình hình nghiên cứu trong nước - Nghiên cứu của tác giả Vũ Dƣơng Uyên (2011) với đề tài “Quản lý đánh giá chất lƣợng giáo dục các trƣờng trung học phổ thông tại tỉnh Tuyên Quang theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng trung học phổ thông”: Thông qua việc xây dựng các phiếu hỏi ý kiến đối với các cán bộ và chuyên viên của Sở GD&ĐT, cán bộ quản lý, giáo viên, học sinh, phụ huynh học sinh… ở các trƣờng về các nội dung liên quan đến đánh giá chất lƣợng giáo dục nhà trƣờng theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng THPT, cùng với việc xin ý kiến các chuyên gia về việc sử dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng trung học phổ thông với các hình thức xin ý kiến nhƣ trong các đợt tổng kết, đánh giá hàng năm về công tác đánh giá 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chất lƣợng giáo dục…tác giả đánh giá chất lƣợng giáo dục các trƣờng THPT trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Từ đó, đề xuất các biện pháp quản lý đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng THPT, nhƣ nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của công tác đánh giá chất lƣợng giáo giục cho các cán bộ quản lý giáo dục ở cơ quan quản lý giáo dục và các trƣờng THPT; quản lý thực hiện kế hoạch cải tiến chất lƣợng của nhà trƣờng; đổi mới toàn diện quá trình dạy học của các trƣờng theo yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ….
- Luận văn thạc sĩ: Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trƣờng hợp Trƣờng Đại học Sƣ phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) năm 2013 của tác giả Vũ Thị Thanh Thảo: Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết kế công cụ đo lƣờng cho mô hình của mình. Tác giả đƣa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu: Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trƣờng và nhóm giả thuyết về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của sinh viên nhƣ ngành học, khóa học, giới tính và học lực. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phần lớn chịu ảnh hƣởng bởi nhân tố giảng viên, cố vấn học tập, nhân tố quy trình, quy định thực hiện dịch vụ, nhân tố đội ngũ nhân viên các phòng ban, nhân tố tình trạng cơ sở vật chất và nhân tố hoạt động ngoại khóa. Từ đó, tác giả đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng, cùng với đó là thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra.
- Nghiên cứu của Lê Thị Anh Thƣ và Nguyễn Ngọc Minh với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Tây Đô” (2016): Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo ở trƣờng Đại học Tây Đô. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ 325 sinh viên. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 nhóm nhân tố 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: (1) Các chƣơng trình hỗ trợ của nhà trƣờng; (2) Trình độ của giảng viên; (3) Phẩm chất của giảng viên; (4) Khả năng thực hiện cam kết; (5) Cơ sở vật chất của nhà trƣờng. Nhìn chung, sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hƣơng, Nguyễn Thị Phƣợng và Vũ Thị Hồng Loan (2016), với đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trƣờng Đại học Lâm nghiệp. Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra của 423 sinh viên, bằng phƣơng pháp EFA để tìm hiểu mức hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến mức hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trƣờng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sinh viên Trƣờng Đại học Lâm nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của nhà trƣờng ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ nhà trƣờng cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và ,mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trƣờng.