Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp đối với dịch vụ Mobile Internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung Chương 3: Ứng dụng Marketing trực tiếp phát triển dịch vụ Mobile Internet tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miễn Trung. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Tại Việt Nam các nghiên cứu về Marketing trực tiếp được thực hiện với nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó ứng dụng Marketing trực tiếp trong lĩnh vực viễn thông nói chung và lĩnh vực viễn thông di động nói riêng cũng đã được thực hiện bởi các đề tài luận văn thạc sĩ, bài báo, công trình nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên các nghiên cứu marketing dịch vụ Mobile Internet chưa được thực hiện, đặc biệt là các nghiên cứu tại Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Trung (tiền thân là Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3), các để tài chủ yếu vẫn tập trung vào các nghiên cứu trong việc cải thiện chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Mobile Internet.
Vì vậy tác giả đã thực hiện dé tài dựa trên sự tham khảo các nghiên cứu trước đây nhằm phục vụ việc xây dựng các phương pháp nghiên cứu. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thúy Nga (2010) với đề tài: “Khai thác cổng thông tin điện tử VinaPortal của mạng điện thoại di động Vinaphone”. Đây là đề tài nghiên cứu về cách tiếp cận khách hàng đối với dịch vụ di động - Gia tăng số lượng thuê bao đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ trực tuyến trên công thông tin điện tử VinaPortal. - Tăng mức độ tương tác của khách hàng với công ty Vinaphone và công ty Vinaphone với đối tác trên VinaPortal và ngược lại.
- Gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ, tiện ích và giao dịch trực tuyến trên VinaPortal. [10] ll Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Trần Thanh Hải (2013) về đề tài: “Marketing trực tiếp tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực II” đã đề cập đến nghiên cứu về hoạt động Marketing trực tiếp đối với các dịch vụ viễn thông di động: - Phân tích và đánh giá thực trạng triển khai Marketing trực tiếp tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III. Chỉ ra được những hạn chế trong cách thức triển khai Marketing trực tiếp tại đơn vị. - Đưa ra các giải pháp nhằm triển khai hiệu quả Marketing trực tiếp tại Trung tâm Dich vụ Viễn thông khu vực II.
[11] Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Nguyễn Ngọc Thái Bính (2014) về đề tài “Xây dựng chính sách Marketing dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3” đã đề cập đến những vấn đề: Đặc điểm kinh doanh, phân tích những tồn tại và hạn chế của chính sách marketing tại VNP3 đang thực hiện. Qua đó xây dựng chính sách marketing định hướng vào khách hàng, hỗ tro cho công tác kinh doanh dịch vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.[12] - Luận văn Thạc sĩ cuả Trương Thị Thu Thảo (2010) với để tài: “ Xây dựng chiến lược marketing của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) tại Đà Nẵng”, đề tài đưa ra các hoạt động marketing của CN Viettel Đà Nẵng từ năm 2005 — 2010 như chính sách truyền thông, chiến dịch quảng bá logo và slogan, công tác chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mại, giá cước sản phẩm cạnh tranh với các mạng di động khác.[ 13] - Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh của Lê Thị Thúy (2010) về đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” đã tóm tắt một số mô hình, công trình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động. Trên cơ sở thực trạng của Vinaphone về việc khách hàng rời bỏ mạng nhiều, giảm doanh thu, khiếu nại tăng. luận văn thực hiện khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa vào mô hình nghiên cứu có các nhân tố về chất lượng mạng, giá cả, thương hiệu, khuyến mại, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng.[ 14] 12 Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh của Trần Minh Quang (2012) “Phát triển dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II”, đã nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động của Vinaphone.
Để có được phân tích đánh giá đặc điểm dịch vụ viễn thông tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III. Phân tích các chính sách, chiến lược phát triển sản phẩm trong thời gian qua dé tir đó tìm ra những ưu điểm, nhược điểm và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tại Trung tâm. CO SO LY LUAN VE UNG DUNG MARKETING TRUC TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 1. QUAN ĐIỂM VÀ VAI TRÒ MARKETING TRỰC TIẾP TRONG TỎ CHỨC KINH DOANH 1.
Quan điểm về Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng như một triết lý kinh doanh trong nền kinh tế thị trường. Với triết lý “thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu để hướng tới thực hiện mục tiêu của mình”. Marketing trực tiếp đó là cả một nghệ thuật, một khoa học với rất nhiều công cụ khác nhau. Mỗi công cụ sẽ có những ưu, nhược điểm riêng và do đó, chỉ phù hợp với những điều kiện thị trường cụ thể với những sản phẩm nhất định.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về Marketing trực tiếp. Mỗi cách hiểu mô tả những hoạt động cụ thể để đưa sản phẩm đến cho khách hàng. Cho đến nay, có thể nhận thấy tất cả những hoạt động đó đều thuộc về Marketing trực tiếp nhưng Marketing trực tiếp bao hàm ý nghĩa rộng lớn hơn nhiều. Có thể trình bày các quan điểm về Marketing trực tiếp “Marketing trực tiếp là tổng thê các chương trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm tạo ra những cuộc trao đổi có hiệu quả với người mua, hướng mọi nỗ lực vào khán thính giả mục tiêu qua một số phương pháp khác nhau nhằm mục đích tạo ra các phản ứng đáp lại của khách hàng tiềm năng qua điện thoại, thư, e-mail hay một cuộc viếng thăm nào đó của khách hàng”.
[1, trang 13] “Marketing trực tiếp là sự phối hợp giữa những suy nghĩa sáng tạo những hiểu biết về khách hàng cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại để cá nhân hoá thông điệp truyền thông cũng như các giải pháp kinh doanh qua hàng loạt các phương tiện”. [2,trang 26] Theo Hiệp hội Marketing trực tiếp (Direct marketing Asociation) “Marketing trực tiếp là một hệ thống truyền thông Marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số các phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các 14 phản ứng trao đổi hoặc giao dịch (có thể đo lường được) tích cực từ phía khách hàng mà ít chịu giới hạn bởi không gian và thời gian”. [1,trang 24] Marketing trực tiếp nhấn mạnh vào việc tập trung vào khách hàng, dữ liệu và tài khoản. Những đặc điểm phân biệt Marketing trực tiếp là: 1.
Thông điệp tiếp thị được truyền thông trực tiếp đến khách hàng, Tiếp thị trực tiếp dựa vào việc thu thập thông tin của các thành viên hay khách hàng, thị trường mục tiêu. Xác định địa chỉ hay thông tin khách hàng liên quan đến các thông tin mẫu như sau, địa chỉ Mail/Email, số điện thoại di động, thông tin duyệt web, số Fax và địa chỉ bưu chính quốc tế. Tiếp thị trực tiếp nhắm đến khách hàng bằng những hành động “Call-to- Action”. Ví dụ như những quảng cáo đối với khách hàng tiềm năng bằng những cuộc gọi miễn phí hay những lần click vào đường dẫn đến một địa chỉ website.
4Ó ép thị trực tiếp nhân mạnh đến việc theo dõi, đo lường mức độ phản ứng của khách hàng bằng bắt cứ cách thức nào. Đặc điểm của Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp khác biệt so với các hình thức Marketing truyền thống và chúng cho đặc điểm cơ bản cần nhắn mạnh như sau: Thứ nhất, Marketing trực tiếp là hệ thông hoạt động thường xuyên mà trong đó, người làm marketing và khách hàng tiềm năng cùng tham gia, giữa họ có sự tương tác, thông tin được luân chuyên hai chiều. Với các công cụ marketing khác, thông tin thường có một chiều từ người làm marketing (doanh nghiệp) tới khán thính giả (khách hàng) mục tiêu của mình, khi đó khách hàng không được phản ứng. Ngược lại, với marketing trực tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin và tạo cho khách hàng mục tiêu cơ hội hưởng ứng hay phản hồi lại những thông điệp truyền thông từ phía doanh nghiệp.
Với mức độ và tính chất của những hưởng ứng (hoặc không hưởng ứng) từ khán thính giả mục tiêu, doanh nghiệp có được cơ sở lập kế hoạch chương trình marketing trực tiếp linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thứ hai, đo lường ngay được phản ứng của khách hàng khi thực hiện Marketing trực tiếp nên có thể nói rằng, hiệu quả của các chương trình Marketing 15 trực tiếp thường dễ dàng đánh giá hơn các hoạt động Marketing khác. Mỗi một khách hàng hưởng ứng (hoặc không hưởng ứng) thường gắn với một dạng thức phản ứng nào đó. Người làm Marketing trực tiếp sử dụng các dữ liệu sẵn có và những thông tin mới thu thập được từ hành vi mua và các thông tin khác về khách hàng để phân tích, lập kế hoạch cho chương trình marketing mới.
Các dữ liệu này là nền tảng cơ bản cho một chương trình Marketing có hiệu quả. Nó cho phép người làm Marketing trực tiếp nhận dạng cách thức truyền thông, giúp người làm Marketing trực tiếp, thu thập, tìm hiểu và đi sâu vào phân tích bản chất các phản ứng của khách hàng: Họ sẽ mua hay không mua sản phẩm, họ cần thêm những thông tin nào về sản phẩm nữa. Thứ ba, các hoạt động có liên quan tới truyền thông marketing trực tiếp có thể được thực hiện ở bất kỳ nơi nào. Với Marketing trực tiếp, việc phải tới tại điểm bán lẻ hay gặp gỡ trực tiếp khách hàng bằng các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trở nên không cần thiết.
Người mua và người bán có thê liên hệ với nhau thông qua thư tín, qua điện thoại hay fax, internet hay một phương tiện truyền thông hiện đại nào đó. Chính ba đặc điểm trên đem đến cho Marketing trực tiếp những thế mạnh hay đúng hơn là những lợi thế mà các phương thức Marketing truyền thông không thể nào có được. Thay bằng các hoạt động Marketing thì bây giờ nó đã được thêm vào một yếu tố “trực tiếp” trong hoạt động Marketing đó.