Luận văn UEH: Tác động của KHTT và chất lượng đến lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu tác động của chương trình khách hàng thân thiết, chất lượng dịch vụ và uy tín cửa hàng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Tác giả: Dang Bich Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business (Honours)
• Đề tài: The Impact Of Loyalty Program's Service Quality And Store Reputation On Customer Satisfaction And Loyalty
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• STATEMENT OF AUTHENTICATION
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research methodology and scopes
• 1.2. Significance of the study
• 1.3. The structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Customer Loyalty Program
• 2.2. Customer Loyalty Programs of big retailers in Ho Chi Minh City
• 2.3. Conceptualization of Loyalty program service quality
• 2.4. The conceptual model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Measures of the constructs
• 3.2. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. The Cronbach’s alpha test
• 4.2. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.3. Multiple regression analysis
• 4.4. Revised conceptual model
• 4.5. Explanation for the findings results of the hypotheses
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS AND LIMITATIONS
• 5.1. Limitations and future research
• APPENDIX A: GUIDELINE FOR QUALITATIVE IN-DEPTH INTERVIEW
• APPENDIX B: QUESTIONNAIRE IN ENGLISH
• APPENDIX C: QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE
• APPENDIX D: HISTOGRAM, NORMAL REGRESSION & SCATTER PLOT OF DEPENDENT

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều nhà bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu này sẽ phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết và uy tín cửa hàng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một hệ thống kết hợp các hành vi tiếp thị nhằm tạo ra mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng. Các chương trình này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn tạo ra giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong chương trình

Chất lượng dịch vụ trong chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như quy định, phục vụ và cá nhân hóa đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng uy tín cửa hàng

Uy tín cửa hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì và nâng cao uy tín của mình. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức mà các nhà bán lẻ phải đối mặt trong việc xây dựng uy tín cửa hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến uy tín cửa hàng

Uy tín cửa hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà bán lẻ cải thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.

2.2. Tác động của uy tín đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng uy tín cửa hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chọn những cửa hàng có uy tín cao hơn, điều này dẫn đến sự trung thành lâu dài.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng của các chuỗi siêu thị lớn tại TP.HCM.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê hiện đại để đảm bảo tính chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết có tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các yếu tố như quy định, phục vụ và cá nhân hóa đều có ảnh hưởng đáng kể.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các khuyến nghị cho các nhà quản lý trong ngành bán lẻ. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý nên chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong chương trình khách hàng thân thiết. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao uy tín cửa hàng.

4.2. Tác động đến chiến lược marketing

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc xây dựng uy tín cửa hàng có thể được tích hợp vào các chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết và uy tín cửa hàng có tác động đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở ra nhiều hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố của chương trình khách hàng thân thiết có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam đã trải qua giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ với mức tăng trưởng doanh thu bán lẻ đạt khoảng 60% trong giai đoạn 2009-2013 và được dự báo cán mốc 109 tỷ USD vào năm 2017. Theo báo cáo của A.T. Kearney, Việt Nam liên tục nằm trong nhóm 30 thị trường bán lẻ mới nổi hấp dẫn nhất toàn cầu, đồng thời Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh cũng lọt vào top 10 đô thị châu Á về tiềm năng mở rộng mạng lưới bán lẻ. Sự thâm nhập của các tập đoàn quốc tế như Big C, Lotte Mart, Metro cùng sự mở rộng quyết liệt của các thương hiệu nội địa như Co.opmart đã tạo ra áp lực cạnh tranh khốc liệt. Khi các yếu tố về giá cả và cơ sở vật chất giữa các chuỗi siêu thị dần bão hòa, bài toán giữ chân người tiêu dùng trở thành thách thức sống còn đối với các nhà quản trị.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích chuyên sâu tác động của chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết và uy tín cửa hàng đến sự thỏa mãn cùng lòng trung thành của người tiêu dùng. Mục tiêu cụ thể là nhận diện các thành phần cốt lõi cấu thành chất lượng chương trình thành viên, đo lường mức độ tác động thực tế của từng nhân tố và kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành thương hiệu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sở hữu thẻ thành viên và thường xuyên mua sắm tại ba chuỗi siêu thị quy mô hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh gồm Co.opmart, Big C và Lotte Mart trong mốc thời gian 2015-2016. Kết quả nghiên cứu mang lại cơ sở thực nghiệm vững chắc, cung cấp hệ số định lượng chính xác giúp các nhà quản lý bán lẻ tái thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các lý thuyết tiếp thị mối quan hệ và hành vi người tiêu dùng hiện đại:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), mô hình cung cấp nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Khung đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết: Kế thừa nghiên cứu của Omar và Musa (2011) cùng Zakaria và cộng sự (2014), cấu trúc này phân tách chất lượng chương trình thành viên thành 7 khía cạnh then chốt: Phần thưởng (Rewards), Nhân viên phục vụ (Staff), Chính sách chương trình (Policy), Phương tiện hữu hình (Tangibility), Truyền thông (Communication), Cá nhân hóa (Personalization) và Chất lượng thông tin (Information).
• Lý thuyết sự thỏa mãn và lòng trung thành: Dựa trên mô hình của Oliver (1996, 1997) cùng Dick và Basu (1994), xác định sự thỏa mãn là phản ứng đánh giá sau tiêu dùng và lòng trung thành bao gồm cả khía cạnh thái độ lẫn hành vi mua lại định kỳ.
• Mô hình uy tín thương hiệu bán lẻ: Kế thừa các công trình của Thomas (2013) và Chiang (2010), xem xét uy tín cửa hàng qua 3 tiêu chí: lịch sử thương hiệu, độ tin cậy và hiệu ứng truyền miệng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác và độ giá trị cao:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu thử nghiệm trên mẫu n = 10 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh ngữ nghĩa của 39 biến quan sát gốc từ tiếng Anh sang tiếng Việt, đảm bảo phù hợp với bối cảnh tiêu dùng nội địa.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Tổng số 250 phiếu khảo sát được phát trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên tại khu vực gửi xe và sảnh chờ của các siêu thị Co.opmart, Big C, Lotte Mart. Sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đạt N = 209 quan sát (vượt xa yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu N >= 76 theo quy tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell năm 2007 và N = 195 theo tiêu chuẩn của Bollen năm 1989).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện:
  • Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhằm đo lường tính nhất quán nội tại của các thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax nhằm rút gọn và cấu trúc lại các nhóm biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression Analysis) để xác định mức độ tác động và chiều hướng ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc kiểm định đồng thời nhiều mối quan hệ nhân quả định lượng. Toàn bộ quy trình thu thập và xử lý dữ liệu hoàn tất trong vòng 6 ngày khảo sát thực địa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên 209 mẫu hợp lệ cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm ưu thế vượt trội với 61,8% (nam giới chiếm 38,2%), phản ánh chính xác vai trò nội trợ và quyết định chi tiêu gia đình tại đô thị. Độ tuổi người tiêu dùng tập trung chủ yếu trong khoảng 24-40 tuổi, trong đó 48,3% là nhân viên văn phòng và 32,1% có mức thu nhập bình quân từ 9 đến dưới 15 triệu đồng/tháng.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ 10 thang đo ban đầu đều đạt hệ số vượt ngưỡng chuẩn 0,70. Hệ số cao nhất thuộc về thang đo Nhân viên (Alpha = 0,908), tiếp theo là Thỏa mãn khách hàng (Alpha = 0,830), Phần thưởng (Alpha = 0,812) và Chính sách (Alpha = 0,810). Sau khi loại bỏ 3 biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng thấp (INFORM08, REPU23, LOYAL29), thang đo đạt độ tinh gọn tối ưu.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ghi nhận chỉ số KMO = 0,893 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett đạt Sig. = 0,000 (df = 253), tổng phương sai trích đạt 74,3%. Quá trình này đã tái cấu trúc mô hình thành các nhóm nhân tố mới:

• Biến phụ thuộc - Kết quả khách hàng (Customer Outcome): Sự thỏa mãn và Lòng trung thành gom chung thành một nhân tố thống nhất.
• Quy chế chương trình (Regulation): Kết hợp giữa Phần thưởng và Chính sách.
• Chất lượng phục vụ (Serving): Kết hợp giữa Nhân viên và Giao tiếp truyền thông.
• Cá nhân hóa (Personalization): Giữ nguyên cấu trúc độc lập.

Mô hình hồi quy bội đạt độ tương thích cao với hệ số tương quan R = 0,768, hệ số xác định R2 = 0,590 và R2 hiệu chỉnh = 0,579 (kiểm định F = 58,05, p < 0,001). Điều này chứng minh rằng 57,9% sự biến thiên của Kết quả khách hàng được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Cụ thể, Quy chế chương trình có tác động tích cực mạnh nhất với hệ số chuẩn hóa Beta = 0,537 (p < 0,001), tiếp theo là Chất lượng phục vụ với Beta = 0,200 (p < 0,01) và Cá nhân hóa. Ngược lại, Phương tiện hữu hình, Chất lượng thông tin và Uy tín cửa hàng không có tác động mang ý nghĩa thống kê (p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng minh chứng rằng trong tâm lý mua sắm của người tiêu dùng tại các siêu thị hiện đại, khái niệm thỏa mãn và trung thành có sự đồng nhất cao độ. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi nhận được quyền lợi thỏa đáng và sự gắn kết này lập tức chuyển hóa thành hành vi ưu tiên mua sắm lặp lại. Sự vượt trội của nhân tố Quy chế chương trình (Beta = 0,537) giải thích rằng người mua hàng đặc biệt nhạy cảm với các lợi ích kinh tế trực tiếp như tỷ lệ chiết khấu (1-3%), giá trị quy đổi điểm thưởng (voucher từ 30.000 đến 100.000 đồng) và tính minh bạch của quy định tích điểm.

Khác với các thị trường phương Tây nơi uy tín thương hiệu quyết định sự trung thành, tại Việt Nam, sự cạnh tranh tương đồng giữa các hệ thống siêu thị lớn khiến uy tín doanh nghiệp trở thành điều kiện mặc định, trong khi chất lượng phục vụ tại quầy chăm sóc khách hàng (Beta = 0,200) và các chính sách ưu đãi cá nhân mới là đòn bẩy phân hóa trải nghiệm. Dữ liệu hồi quy này có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ Histogram phân phối chuẩn của phần dư, đồ thị Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot để minh họa tính độc lập của các sai số ngẫu nhiên cùng bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, ban lãnh đạo các chuỗi bán lẻ cần thực hiện 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Tối ưu hóa chính sách tích lũy và đổi thưởng: Khối Marketing và Quản trị khách hàng cần tinh giản quy trình quy đổi điểm thưởng, nâng tỷ lệ chiết khấu thực tế từ mức 1% lên 2-3% cho các nhóm hàng tiêu dùng thiết yếu, áp dụng chính sách gia hạn điểm tích lũy linh hoạt trong 12 tháng nhằm gia tăng 20% tần suất quay lại mua hàng của hội viên.
• Chuẩn hóa quy trình phục vụ tại quầy dịch vụ: Khối Vận hành và Nhân sự cần tổ chức định kỳ 40 giờ đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho 100% nhân viên quầy chăm sóc khách hàng, tập trung vào kỹ năng giải quyết khiếu nại và thái độ lắng nghe, cam kết xử lý 95% thắc mắc của hội viên trong vòng dưới 3 phút.
• Tăng cường trải nghiệm chăm sóc cá nhân hóa: Bộ phận Phân tích dữ liệu khách hàng (CRM) cần phân tầng dữ liệu thẻ để thiết kế các gói ưu đãi chuyên biệt, triển khai chính sách tặng voucher giảm giá 10-15% trong tháng sinh nhật và quà tri ân dịp lễ tết cho phân khúc khách hàng Vàng/VIP, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 25% doanh thu từ nhóm khách hàng cốt lõi trong vòng 6 tháng.
• Số hóa và hiện đại hóa kênh giao tiếp: Bộ phận Công nghệ thông tin cần nâng cấp ứng dụng di động và cổng thông tin trực tuyến, cho phép tra cứu điểm thưởng tức thì, giảm thời gian cấp đổi thẻ thành viên xuống dưới 5 phút, đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ thẻ thành viên kích hoạt thường xuyên đạt trên 85% toàn hệ thống.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham chiếu thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Giám đốc và Trưởng bộ phận CRM chuỗi bán lẻ: Nắm bắt mô hình định lượng đã kiểm chứng (R2 = 0,579) để tái cơ cấu chính sách thẻ thành viên, tối ưu hóa chi phí giữ chân khách hàng (thấp hơn 5 lần so với chi phí thu hút khách hàng mới).
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phân tích hành vi người tiêu dùng: Khai thác bộ thang đo chuẩn hóa gồm 39 biến quan sát để khảo sát mức độ gắn kết của 209 người tiêu dùng tại các đô thị loại một.
• Giảng viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Sử dụng tài liệu như một nghiên cứu tình huống điển hình về phương pháp xử lý dữ liệu định lượng qua Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuỗi (F&B, khách sạn, thời trang): Vận dụng bài học phân nhóm nhân tố giữa Quy chế thưởng (Beta = 0,537) và Thái độ phục vụ (Beta = 0,200) để xây dựng chương trình hội viên riêng biệt cho thương hiệu.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao yếu tố Quy chế (Regulation) lại có tác động mạnh nhất đến khách hàng? Kết quả hồi quy chỉ ra hệ số Beta của Quy chế đạt mức 0,537, vượt trội so với các yếu tố khác. Trong ngành bán lẻ, khách hàng đánh giá trực tiếp lợi ích qua mức chiết khấu 1-3% và thủ tục đổi voucher 30.000 - 100.000 đồng rõ ràng, minh bạch.

Vì sao uy tín cửa hàng (Store Reputation) không tác động đáng kể trong nghiên cứu? Tại các chuỗi lớn như Co.opmart hay Big C, người tiêu dùng mặc định các siêu thị đều có uy tín tốt tương đương nhau. Do đó, uy tín không còn là yếu tố tạo ra sự khác biệt để thúc đẩy mức độ hài lòng hay lòng trung thành gia tăng.

Mô hình nghiên cứu này có áp dụng được cho siêu thị mini hay chuỗi tiện lợi không? Hoàn toàn có thể áp dụng. Dù quy mô điểm bán khác nhau, các trụ cột về quy chế điểm thưởng, tốc độ phục vụ tại quầy và chính sách cá nhân hóa vẫn là ba động lực cốt lõi chi phối quyết định mua sắm lặp lại của người tiêu dùng đô thị.

Tỷ lệ 61,8% nữ giới trong mẫu khảo sát có làm lệch kết quả nghiên cứu không? Tỷ lệ này phản ánh chính xác thực tế hành vi tiêu dùng tại Việt Nam, nơi phụ nữ chiếm khoảng 60-70% lượng người trực tiếp đi siêu thị mua sắm thực phẩm và đồ gia dụng, đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể nghiên cứu.

Cỡ mẫu 209 quan sát có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho các phép phân tích không? Cỡ mẫu 209 vượt tiêu chuẩn tối thiểu N >= 76 của Tabachnick & Fidell và quy chuẩn EFA của Gorsuch (N >= 200). Các chỉ số KMO = 0,893 và kiểm định F = 58,05 chứng minh mẫu hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy thống kê cao.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác thực tác động áp đảo của nhân tố Quy chế chương trình (Beta = 0,537) đối với sự gắn kết của người tiêu dùng siêu thị.
• Khẳng định vai trò quan trọng của Chất lượng phục vụ từ nhân viên và truyền thông (Beta = 0,200) trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Chứng minh sự hợp nhất giữa cảm nhận hài lòng và lòng trung thành trong tâm lý mua sắm của 209 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Xây dựng thành công mô hình hồi quy giải thích được 57,9% biến thiên hành vi khách hàng trong bối cảnh thị trường bán lẻ tăng trưởng 60%.
• Cung cấp khung giải pháp thực thi rõ ràng giúp các chuỗi siêu thị tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết trong vòng 6-12 tháng tới. Quý độc giả và nhà quản trị quan tâm có thể khai thác toàn văn tài liệu cùng bộ thang đo chi tiết để ứng dụng ngay vào chiến lược kinh doanh thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Dang Bich Phuong THE IMPACT OF LOYALTY PROGRAM’S SERVICE QUALITY AND STORE REPUTATION ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Dang Bich Phuong THE IMPACT OF LOYALTY PROGRAM’S SERVICE QUALITY AND STORE REPUTATION ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY I D: 22130056 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr.PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS The completion of this thesis is a remarkable achieve in my life. It has been several months and required a great effort for the research. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. I also wish to express my deeply thank you for the support, patience and encouragement from my family, my colleagues and my classmates helped me to completing this thesis.

Especially, I would like to give my special thanks to Doctor Pham Ngoc Thuy for supporting and guiding me with this research. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] STATEMENT OF AUTHENTICATION (Candidate Certificate) I certify that the work in the thesis entitled “The impact of loyalty program’s service quality and store reputation on customer satisfaction and customer loyalty” is the result of my own research and has not been submitted for a higher degree to any university or institution other than International School of Business (ISB) I also certify that the thesis has been written by me. Any help and assistance that I have received in my thesis have been appropriately acknowledged. Ho Chi Minh City, 20 December 2015 Dang Bich Phuong ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

i STATEMENT OF AUTHENTICATION. ii TABLE OF CONTENTS .iii LIST OF FIGURES. v LIST OF TABLES. vii Chapter 1: Introduction .4 Research methodology and scopes .5 Significance of the study .6 The structure of the study.

5 Chapter 2: Literature review and hypotheses .1 Customer Loyalty Program .2 Customer Loyalty Programs of big retailers in Ho Chi Minh City .3 Conceptualization of Loyalty program service quality .7 The conceptual model. 19 Chapter 3: Research methodology. 23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Measures of the constructs .4 Data analysis method. 28 Chapter 4: Data analysis and findings.2 The Cronbach’s alpha test .3 Exploratory factor analysis (EFA).4 Multiple regression analysis .5 Revised conceptual model .6 Explanation for the findings results of the hypotheses.

42 Chapter 5: Conclusions, inplications and limitations .3 Limitations and future research. 58 Appendix A: Guideline for quanlitative in-depth interview. 58 Appendix B: Quentionnaire in English. 62 Appendix C: Questionnaire in Vietnamese.

66 Appendix D: Histogram, Normal Regression & Scatter plot of Dependent. 71 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: The comparison between the Customer Loyalty Program of three main brand names of supermarket in Ho Chi Minh City: Co.opmart, Big C and Lotte Mart.2: Hypotheses of the research .1: Measurement Scales from previous research basements.2: Measurement Scales for customer satisfaction.3: Measurement of the variables of customer satisfaction and customer loyalty.4: Measurement of the variables of store reputation.1 : Descriptive Statistics for the Sample (N = 209).2: The results of Cronbach’ alpha test.3: KMO and Bartlett's Test for all variables.4 : Total Variance Explained for all variables.5: Rotated Component Matrix for all variables.6: Correlations or all variables.10: Finalized hypotheses of the research.11: Summary of hypotheses testing results.12: Statistics of frequency of factors that affect customer choosing to shop at a supermarket.13: The number of supermarket brand that customers participate in the customer loyalty program.45 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: The proposed conceptual model for the thesis.1: The process of thesis research.1: The revised and finalized research model.40 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.