Luận văn UEH: Tác động của KHTT và chất lượng đến lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu tác động của chương trình khách hàng thân thiết, chất lượng dịch vụ và uy tín cửa hàng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Tác giả: Dang Bich Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business (Honours)
• Đề tài: The Impact Of Loyalty Program's Service Quality And Store Reputation On Customer Satisfaction And Loyalty
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• STATEMENT OF AUTHENTICATION
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research methodology and scopes
• 1.2. Significance of the study
• 1.3. The structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. Customer Loyalty Program
• 2.2. Customer Loyalty Programs of big retailers in Ho Chi Minh City
• 2.3. Conceptualization of Loyalty program service quality
• 2.4. The conceptual model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Measures of the constructs
• 3.2. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. The Cronbach’s alpha test
• 4.2. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.3. Multiple regression analysis
• 4.4. Revised conceptual model
• 4.5. Explanation for the findings results of the hypotheses
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS AND LIMITATIONS
• 5.1. Limitations and future research
• APPENDIX A: GUIDELINE FOR QUALITATIVE IN-DEPTH INTERVIEW
• APPENDIX B: QUESTIONNAIRE IN ENGLISH
• APPENDIX C: QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE
• APPENDIX D: HISTOGRAM, NORMAL REGRESSION & SCATTER PLOT OF DEPENDENT

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều nhà bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu này sẽ phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết và uy tín cửa hàng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một hệ thống kết hợp các hành vi tiếp thị nhằm tạo ra mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng. Các chương trình này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn tạo ra giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong chương trình

Chất lượng dịch vụ trong chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như quy định, phục vụ và cá nhân hóa đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng uy tín cửa hàng

Uy tín cửa hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì và nâng cao uy tín của mình. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thách thức mà các nhà bán lẻ phải đối mặt trong việc xây dựng uy tín cửa hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến uy tín cửa hàng

Uy tín cửa hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà bán lẻ cải thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng.

2.2. Tác động của uy tín đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng uy tín cửa hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chọn những cửa hàng có uy tín cao hơn, điều này dẫn đến sự trung thành lâu dài.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng của các chuỗi siêu thị lớn tại TP.HCM.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê hiện đại để đảm bảo tính chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết có tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các yếu tố như quy định, phục vụ và cá nhân hóa đều có ảnh hưởng đáng kể.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các khuyến nghị cho các nhà quản lý trong ngành bán lẻ. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý nên chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong chương trình khách hàng thân thiết. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao uy tín cửa hàng.

4.2. Tác động đến chiến lược marketing

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc xây dựng uy tín cửa hàng có thể được tích hợp vào các chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết và uy tín cửa hàng có tác động đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở ra nhiều hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố của chương trình khách hàng thân thiết có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Dang Bich Phuong THE IMPACT OF LOYALTY PROGRAM’S SERVICE QUALITY AND STORE REPUTATION ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Dang Bich Phuong THE IMPACT OF LOYALTY PROGRAM’S SERVICE QUALITY AND STORE REPUTATION ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY I D: 22130056 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr.PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS The completion of this thesis is a remarkable achieve in my life. It has been several months and required a great effort for the research. I would like to express my gratitude to all ISB staffs that supported necessary materials and helped summit my papers. I also wish to express my deeply thank you for the support, patience and encouragement from my family, my colleagues and my classmates helped me to completing this thesis. Especially, I would like to give my special thanks to Doctor Pham Ngoc Thuy for supporting and guiding me with this research. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] STATEMENT OF AUTHENTICATION (Candidate Certificate) I certify that the work in the thesis entitled “The impact of loyalty program’s service quality and store reputation on customer satisfaction and customer loyalty” is the result of my own research and has not been submitted for a higher degree to any university or institution other than International School of Business (ISB) I also certify that the thesis has been written by me. Any help and assistance that I have received in my thesis have been appropriately acknowledged. Ho Chi Minh City, 20 December 2015 Dang Bich Phuong ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT . i STATEMENT OF AUTHENTICATION . ii TABLE OF CONTENTS .iii LIST OF FIGURES . v LIST OF TABLES . vii Chapter 1: Introduction .4 Research methodology and scopes .5 Significance of the study .6 The structure of the study . 5 Chapter 2: Literature review and hypotheses .1 Customer Loyalty Program .2 Customer Loyalty Programs of big retailers in Ho Chi Minh City .3 Conceptualization of Loyalty program service quality .7 The conceptual model . 19 Chapter 3: Research methodology . 23 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Measures of the constructs .4 Data analysis method . 28 Chapter 4: Data analysis and findings.2 The Cronbach’s alpha test .3 Exploratory factor analysis (EFA).4 Multiple regression analysis .5 Revised conceptual model .6 Explanation for the findings results of the hypotheses . 42 Chapter 5: Conclusions, inplications and limitations .3 Limitations and future research . 58 Appendix A: Guideline for quanlitative in-depth interview . 58 Appendix B: Quentionnaire in English . 62 Appendix C: Questionnaire in Vietnamese . 66 Appendix D: Histogram, Normal Regression & Scatter plot of Dependent . 71 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: The comparison between the Customer Loyalty Program of three main brand names of supermarket in Ho Chi Minh City: Co.opmart, Big C and Lotte Mart.2: Hypotheses of the research .1: Measurement Scales from previous research basements.2: Measurement Scales for customer satisfaction.3: Measurement of the variables of customer satisfaction and customer loyalty.4: Measurement of the variables of store reputation.1 : Descriptive Statistics for the Sample (N = 209).2: The results of Cronbach’ alpha test.3: KMO and Bartlett's Test for all variables.4 : Total Variance Explained for all variables.5: Rotated Component Matrix for all variables.6: Correlations or all variables.10: Finalized hypotheses of the research.11: Summary of hypotheses testing results.12: Statistics of frequency of factors that affect customer choosing to shop at a supermarket.13: The number of supermarket brand that customers participate in the customer loyalty program.45 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: The proposed conceptual model for the thesis.1: The process of thesis research.1: The revised and finalized research model.40 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT This study empirically examines the impact of loyalty program’ service quality and store reputation on customer satisfaction and customer loyalty, which is carried on at some biggest chains of supermarket at Ho Chi Minh city such as Big C, Co.opmart, Lotte Mart, Metro, Vinmart,.The research also explores some of the factors that influence the most towards customer satisfaction in retail industry. In the situation that the facilities and the prices of all supermarket brand names are similar, the loyalty program’s service quality and how good of this program plays an important role in attract and retain customers. Structural equation modeling is used to test these impacts, utilizing a sample of 250 supermarket customers in Ho Chi Minh City. All the customers who are interviewed must have the member card of one or more supermarket that they usually shop at. The results indicate that the three elements of loyalty program’s service quality which are Regulation (included Rewards and Policy), Serving (included Staff and Communication) and Personalization play significant role in increasing the customer satisfaction as well as customer loyalty. In addition, the findings of this research also provide evidence of the similarity between customer satisfaction and customer loyalty in the mindset of supermarket retailer customer. Particularly, the effect of store reputation is negligible and the customers do not pay attention to this element in judging their satisfaction as well as their loyalty for a supermarket brand name. The customers are persuaded by the Regulation, Serving and Personalization of the loyalty program of one specific supermarket compared to other supermarkets. The research findings also engage with some limitations in the strength of measurement scale, the sampling method as well as the fitness between the research model and data. It results in the valuable directions for further researches in future. vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1 INTRODUCTION This chapter introduces the background of the Vietnamese supermarket industry as well as the status of customer satisfaction and customer loyalty. The research questions and objective are proposed to explore the influence of loyalty program’s service quality and store reputation towards customer satisfaction and customer loyalty. Based on this, the proposed delimitation of research and thesis structure is presented.1 Research background After nearly nine years of joining the World Trade Organization (WTO), and more than six years commitment for the establishment of retail businesses with 100% foreign capital (from the date 01/01/2009), Vietnam has made a drastic change in the distribution and retail sector by the opening of hundreds of stores and supermarkets. Vietnam's retail market has always been rated as promising, attractive for business, investors in and out of Vietnam territory. Many international retailers have operated in Vietnam besides the local companies, and there are still many other international groups interested in entering the market. And under report of A.Keraney (2014), Vietnam retail market is in the top 30 world best new retail markets in the period from 2007 to 2011. Moreover, basing on the 2014 report of Deloitte Southeast Asia Ltd, Vietnam’s retail market is also characterized as being one of the most dynamic markets in the region with high annual growth rates. Hanoi and Ho Chi Minh City have been ranked among the top 10 Asian cities for retail expansion in 2014. Over the last few years, Vietnam’s retail sector has also witnessed healthy growth rates, with retail sales growing by 60% from 2009-2013, and forecasted to reach US$109 billion in 2017. The retail market in the country today is not only competition between domestic enterprises but also with large foreign retailers. Huge system such as Co.opmart supermarket chain is leading the market but the big retail groups of foreign countries include Big C, Lotte, Metro Cash & Carry, also occupied a considerable market share. In the near future, Vietnam is currently undergoing negotiation to participate in the Trans-Pacific Partnership Agreement (TPP), Free Trade Agreement LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Vietnam - EU (EVFTA). For these negotiations, it will be great for Vietnam’s economy and for its people, and may also provide investors with attractive opportunities. Should Vietnam participate, competition between domestic and foreign retailers will likely take place on a more equal footing. In addition, Vietnam is expected to experience an influx of retailers from Japan, South Korea and Thailand. Large developers, such as AEON Mall, Central Group, and CJ Group, have expressed great interest, gradually expanding their presence and announcing long-term plans for the market. For example, Japan-based biggest retail group, AEON, is planning to build at least seven shopping centers in Vietnam. Other international group have long-term plans to build up massive number of supermarket locations in Vietnam, especially in Ho Chi Minh City. In this context, in order to survive and develop, retail enterprises must have the specific strategy in order to enhance their competitiveness. In particular, developing and maintaining a loyal customer base and raising the store reputation as background basis for the development of enterprises is a crucial requirement.2 Research problems Currently, most large retailers in Vietnam has started building customer loyalty program for their own, for example: "Customer Loyalty Program" of Co.opmart or "Big Coin Programs" of Big C. The purpose of these loyalty strategies is cultivating strong relationships with their customers , who are expected to regularly return for additional purchase (Dowling and Uncles, 1997). The researcher learn about the loyalty program service quality in the retail market of Vietnam's neighboring Malaysia through the study of Omar and Musa (2011), Omar et al (2013). Research by Omar and Musa (2011) also proposed the model of loyalty program service quality. The study also points out the relationship between loyalty program’s service quality with the level of satisfaction and loyalty customer success. Relationship between loyalty program’s service quality with the degree of satisfaction and customer loyalty are reaffirmed through research Zakaria et al (2014). In addition, the positive impact of 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] satisfaction on loyalty customer success is proven by studies of Zeithaml et al (2002). Besides the considerable investment on customer loyalty program’s service quality, retailer nowadays pay more attention on the store reputation since previous researches show that customers are affected by the store attributes and consider them to assess perceived benefits and attitudes (Wang, 2009). Thus, there is very little research has been done in Vietnam to verify the effectiveness of loyalty program’s service quality in the retail sector. This leads to the controversy about the contribution of these programs in the development process. In addition, the elements that contribute to the loyalty program’s service quality of Vietnam retailers have not been explored yet. This requires that we should have a study to learn more about the factors affecting the loyalty program’s service quality as well as the effect that the program offers. During the past decades, both marketing academics and practitioners have been intrigued by the relationship between satisfaction and loyalty (Dick and Basu, 1994; Oliver, 1996). Most of these studies, however, have concentrated on products (brands) and to a somewhat lesser extent on services or channel intermediaries. Surprisingly, research on the relationship between store satisfaction and store loyalty has remained limited, both in actual number as well as in scope. Yet, in the present environment of increased competition with rapid market entry of new store concepts and formats, the managerial challenge of increasing store loyalty also presents the research challenge of a more in-depth understanding and an empirical estimation of this important type of consumer behavior. There is some evidence that store loyalty may be (positively) related to store reputation. However, it has remained unclear what the exact relationship between satisfaction, store reputation and loyalty in a retail setting is.