mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, đƣợc thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển tài khoản của ngƣời này chuyển sang tài khoản của ngƣời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản phí nhất định. Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính,.Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền mua hàng tiêu dùng hằng ngày, thanh toán cho đối tác cung cấp hàng hóa, trả lƣơng trực tiếp cho nhân viên thông qua tài khoản của họ,…. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Với dịch vụ này khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch cần thiết nhƣ: Chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng nhƣ tiền vay. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến nhƣ: Internet banking, Homebanking, Phonebanking, Mobile banking, Call center. Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển dịch vụ NHBL trong tƣơng lai. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Với thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn số dƣ,… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân, thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trên cơ sở đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt, hoạt động kiều hối, dịch vụ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm…Những sản phẩm dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng tiềm năng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quan điểm của triết học duy vật biện chứng : Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh hƣớng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây ra, và hƣớng theo xu thế phủ định của phủ định. Nhƣ vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Nhƣ vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trƣởng và phát triển.
Phát triển dịch vụ NHBL đƣợc hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lƣợng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sự phát triển đƣợc phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lƣợng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn nhƣ tín dụng, bảo lãnh, đầu tƣ… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhƣng có đƣợc nhờ trung gian tài chính của ngân hàng nhƣ hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ nhƣ DVNH điện tử. Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thƣơng hiệu và uy tín trên thị trƣờng. Xét ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cƣ, phát triển kinh tế đất nƣớc. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lƣợng các ngân hàng và mở rộng mạng lƣới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình. Chẳng hạn nhƣ tạo ra nhiều chƣơng trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trƣớc đây không hề đƣợc các ngân hàng quan tâm phát triển. Hiểu theo nghĩa rộng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lƣợc không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý. Nói đến chất lƣợng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lƣợng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH.
Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng nhƣ là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của NHTM Theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ bao gồm: - Thị phần và số lƣợng khách hàng: Trong nền kinh tế thị trƣờng, thị phần và số lƣợng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi ngân hàng hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tƣợng phục vụ là số đông dân cƣ, giá trị giao dịch không lớn thì số lƣợng khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng.
- Hệ thống phân phối: Trƣớc xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển nhƣ: hệ thống ATM, POS, Phone Banking, Internet-Banking. đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút đƣợc mọi đối tƣợng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng. - Doanh số của từng dịch vụ NHBL: Sự gia tăng doanh số hoạt động của từng mảng dịch vụ nhƣ doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc. thể hiện sự phát triển của hoạt động NHBL.
- Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Trƣớc nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng nhƣ sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.