Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Dương Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.3. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.1.2.1. Các dịch vụ huy động vốn
• 1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
• 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
• 1.2.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4.1. Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4.1.1. Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn
• 1.2.4.1.2. Chất lượng tài sản có
• 1.2.4.1.3. Mức sinh lợi
• 1.2.4.2. Năng lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4.2.1. Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp
• 1.2.4.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.4.2.3. Giá cả dịch vụ
• 1.2.4.2.4. Thị phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường
• 1.2.4.2.5. Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng
• 1.2.4.2.6. Năng lực về công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4.2.7. Chất lượng nguồn nhân lực
• 1.2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng Nhà nước và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.2.5.1. Ngân hàng ANZ
• 1.2.5.2. Ngân hàng HSBC
• 1.2.5.3. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV từ 2009 đến 2012
• 2.1.1. Hoạt động huy động vốn dân cư
• 2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
• 2.1.3. Dịch vụ thẻ
• 2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.1.6. Tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân
• 2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 2.2.1. Năng lực tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1.1. Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn
• 2.2.1.2. Tỷ lệ nợ xấu
• 2.2.1.3. Mức sinh lợi
• 2.2.2. Năng lực hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 2.2.2.1. Tính đa dạng của dịch vụ
• 2.2.2.2. Chất lượng, giá cả dịch vụ
• 2.2.2.3. Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
• 2.2.2.4. Khả năng tạo cơ hội tiếp cận thu hút khách hàng
• 2.2.2.5. Năng lực công nghệ phục vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.2.3. Đánh giá những mặt đạt được và hạn chế của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua
• 2.2.3.1. Những mặt đạt được
• 2.2.3.2. Những mặt hạn chế
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Xu hướng tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 3.2. Chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 3.2.1. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 3.2.2. Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2015
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• 3.3.1. Giải pháp về cơ chế, chính sách điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm
• 3.3.3. Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng
• 3.3.4. Giải pháp về nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản trị điều hành
• 3.3.5. Giải pháp về công nghệ thông tin
• 3.3.6. Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực
• 3.3.7. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, BIDV cần phải hiểu rõ về thị trường, khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình. Đặc điểm của dịch vụ này bao gồm sự đa dạng về sản phẩm, kênh phân phối và đối tượng khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Lợi ích của việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL

Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không chỉ giúp BIDV thu hút thêm khách hàng mà còn gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Điều này cũng góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

II. Thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng BIDV cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, đang ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng cũng đặt ra nhiều áp lực cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng này thường có lợi thế về công nghệ và dịch vụ, điều này khiến BIDV cần phải cải thiện và đổi mới để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến việc mất khách hàng vào tay đối thủ. Do đó, BIDV cần phải thường xuyên nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả công việc. BIDV cần xem xét lại các bước trong quy trình phục vụ để tìm ra những điểm cần cải thiện.

3.2. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. BIDV cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là minh chứng rõ ràng cho những nỗ lực này.

4.1. Kết quả đạt được từ việc nâng cao năng lực cạnh tranh

BIDV đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng trưởng ổn định, cho thấy những cải tiến trong quy trình phục vụ và công nghệ đã phát huy hiệu quả.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Những bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV có thể được áp dụng cho các ngân hàng khác. Việc lắng nghe khách hàng và cải tiến dịch vụ liên tục là chìa khóa để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh sẽ giúp BIDV duy trì vị thế và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì năng lực cạnh tranh

Duy trì năng lực cạnh tranh là yếu tố sống còn đối với BIDV. Ngân hàng cần phải liên tục đổi mới và cải tiến để không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam giai đoạn 2009 - 2012 chứng kiến sự chuyển dịch mang tính chiến lược của các ngân hàng thương mại từ mô hình kinh doanh bán buôn truyền thống sang lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Với quy mô dân số trên 88 triệu người thời điểm đó nhưng chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng (tương đương hơn 18 triệu người), dư địa khai thác mảng dịch vụ bán lẻ tại thị trường nội địa là vô cùng rộng lớn. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước, khối ngân hàng thương mại cổ phần và sự gia nhập mạnh mẽ của các định chế tài chính quốc tế như HSBC hay ANZ sau khi mở rộng mạng lưới tại Việt Nam.

Mục tiêu cụ thể của công trình khoa học này gồm ba nội dung cốt lõi: thứ nhất, hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ; thứ hai, phân tích và lượng hóa thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2009 - 2012; thứ ba, xác lập hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm củng cố vị thế dẫn đầu của BIDV trên thị trường tài chính cá nhân đến năm 2015.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ mạng lưới chi nhánh và hệ thống giao dịch của BIDV trên toàn quốc trong khung thời gian 4 năm (2009 - 2012). Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số đo lường chuẩn xác: tỷ trọng huy động vốn dân cư của BIDV tăng từ 34% năm 2009 lên 51,5% năm 2012, thị phần khách hàng cá nhân đạt khoảng 19% toàn hệ thống, đồng thời duy trì hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) ở mức 11,15%. Đây là căn cứ khoa học giúp các nhà hoạch định chiến lược tối ưu hóa nguồn lực và hoàn thiện chuỗi giá trị bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nền tảng lý luận của đề tài được xây dựng dựa trên sự tích hợp của hai trụ cột lý thuyết kinh điển: Lý thuyết lợi thế cạnh tranh của Michael Porter và Khung chuẩn mực an toàn vốn quốc tế Basel II. Theo Michael Porter, lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp trong ngành dịch vụ xuất phát từ chiến lược tạo sự khác biệt hóa về sản phẩm hoặc chiến lược dẫn đầu về chi phí. Đối với lĩnh vực ngân hàng thương mại, sự khác biệt này được cấu thành từ tính đa dạng của danh mục sản phẩm, tốc độ cung ứng dịch vụ, sự tiện ích của công nghệ và mức độ an toàn vốn. Khung chuẩn mực an toàn vốn Basel kết hợp cùng Thông tư 13/2010/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 9% là bộ tiêu chuẩn bắt buộc để đo lường sức khỏe tài chính và khả năng chống đỡ rủi ro của các tổ chức tín dụng.

Mô hình nghiên cứu định hình 3 nhóm khái niệm then chốt:

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phương thức cung ứng các giải pháp tài chính tiêu chuẩn như tiền gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thẻ thanh toán, thanh toán hóa đơn và ngân hàng số đến từng khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
2. Năng lực tài chính ngân hàng: Khả năng bảo đảm mức an toàn vốn tối thiểu (CAR), quy mô vốn chủ sở hữu, năng lực sinh lời qua tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE).
3. Năng lực công nghệ và tiếp cận thị trường: Mức độ số hóa quy trình nghiệp vụ (E-Banking, SMS Banking, hệ thống máy ATM/POS) kết hợp mạng lưới chi nhánh để tối đa hóa sự thuận tiện cho người dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp chuẩn hóa thu thập từ Báo cáo tài chính kiểm toán hợp nhất theo chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS), Báo cáo thường niên và Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV cùng 7 ngân hàng thương mại đối sánh (gồm Vietcombank, VietinBank, Agribank, ACB, Sacombank, Eximbank, MB) trong chuỗi thời gian liên tục từ năm 2009 đến hết năm 2012.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm 8 ngân hàng thương mại hàng đầu đại diện cho hơn 75% thị phần tín dụng và huy động vốn của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích (purposive sampling) được lựa chọn nhằm bảo đảm tính đại diện cao cho cả hai khối định chế tài chính chủ chốt: nhóm ngân hàng thương mại nhà nước tái cơ cấu và nhóm ngân hàng thương mại cổ phần năng động.

Phương pháp phân tích chủ đạo là phân tích tỷ số tài chính (Financial Ratio Analysis) kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích xu hướng và so sánh tổng hợp. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác vị thế tương quan của BIDV qua các chỉ tiêu định lượng (tăng trưởng dư nợ, quy mô vốn, tỷ lệ nợ xấu, biên an toàn vốn), đồng thời khắc phục những hạn chế của việc đánh giá định tính thuần túy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn 2009 - 2012 ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, hoạt động huy động vốn dân cư ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc với tốc độ bình quân đạt gần 33%/năm, trong đó riêng năm 2012 tăng trưởng đạt đỉnh 38,2%. Tỷ trọng vốn huy động từ dân cư trong tổng nguồn vốn của BIDV đã bứt phá ngoạn mục từ mức 34% năm 2009 lên 40% năm 2010, đạt 49% năm 2011 và chạm mốc 51,5% vào cuối năm 2012, đóng vai trò then chốt trong việc ổn định nền vốn trung và dài hạn.

Thứ hai, quy mô tín dụng bán lẻ mở rộng ấn tượng khi dư nợ cuối kỳ năm 2012 đạt 47.636 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2009 (tăng thêm 23.453 tỷ đồng), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 32,75%/năm. Về cơ cấu sản phẩm năm 2012, cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 47%, tiếp theo là cho vay mua nhà ở chiếm 20%, cầm cố giấy tờ có giá chiếm 10%, trong khi cho vay tiêu dùng tín chấp và mua ô tô chiếm lần lượt 7% và 3%.

Thứ ba, công tác kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ duy trì được sự ổn định tương đối trong bối cảnh toàn ngành gặp khó khăn. Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ của BIDV năm 2009 ở mức 2,1% (733 tỷ đồng), giảm xuống 1,8% năm 2010 (533 tỷ đồng), sau đó tăng nhẹ lên 2,0% năm 2011 (765 tỷ đồng) và 2,1% năm 2012 (981 tỷ đồng). Tuy nhiên, nợ xấu tập trung chủ yếu ở hai mảng cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay nhà ở, chiếm tới 80% tổng nợ xấu bán lẻ.

Thứ tư, hệ sinh thái thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển vượt bậc. Tính đến cuối năm 2012, BIDV đã phát hành hơn 3,53 triệu thẻ ghi nợ nội địa (doanh số giao dịch đạt 84.000 tỷ đồng, thu phí đạt 62,8 tỷ đồng) và hơn 46.000 thẻ tín dụng quốc tế (doanh số 1.428 tỷ đồng, thu phí 33,8 tỷ đồng). Dịch vụ tin nhắn BSMS vượt mốc 1,04 triệu khách hàng với doanh thu 56,3 tỷ đồng, trong khi dịch vụ BIDV Online thu hút 83.950 khách hàng cá nhân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản giúp BIDV đạt được sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô vốn dân cư và mạng lưới khách hàng (với hơn 3,42 triệu khách hàng cá nhân năm 2012, chiếm 19% thị phần toàn quốc) là nhờ chiến lược tái định vị thương hiệu mạnh mẽ sau cổ phần hóa theo Quyết định số 278/QĐ-TTg, mở rộng quy mô vốn điều lệ lên mức 23.012 tỷ đồng.

Để minh họa trực quan những phát hiện trên, dữ liệu nghiên cứu có thể được biểu diễn thông qua Biểu đồ cột kết hợp đường: trục tung bên trái thể hiện quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ (tăng trưởng từ 24.183 tỷ đồng lên 47.636 tỷ đồng), trục tung bên phải thể hiện đường tỷ trọng vốn huy động dân cư (tăng từ 34% lên 51,5%), kết hợp cùng Bảng ma trận so sánh hệ số an toàn vốn CAR và tỷ lệ nợ xấu giữa BIDV với các ngân hàng đối thủ cùng thời điểm 31/12/2012.

So sánh đối chiếu cho thấy, mặc dù hệ số an toàn vốn CAR của BIDV năm 2012 đạt 11,15%, tuân thủ tốt ngưỡng tối thiểu 9% theo quy định tại Thông tư 13/2010/TT-NHNN, nhưng con số này vẫn thấp hơn mức trung bình 14% của toàn hệ thống ngân hàng và mức 10,45% của khối ngân hàng nhà nước. Bên cạnh đó, thu phí dịch vụ bán lẻ của BIDV năm 2012 đạt 268 tỷ đồng, chỉ chiếm 16% trong tổng thu dịch vụ toàn hệ thống, phản ánh việc ngân hàng vẫn phụ thuộc trên 80% vào nguồn thu nhập lãi từ hoạt động cấp tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của BIDV:

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng và thiết kế giải pháp tài chính cá nhân hóa. Ban Quản lý Sản phẩm Bán lẻ cần chủ động tái cơ cấu danh mục cho vay, đẩy mạnh các gói vay tiêu dùng tín chấp, cho vay du học và cho vay mua nhà trả góp linh hoạt. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ trọng tín dụng bán lẻ lên mức 30% - 35% trong tổng dư nợ tín dụng toàn ngân hàng trước quý 4 năm 2015.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin và phát triển hệ sinh thái ngân hàng số đa kênh. Trung tâm Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Trung tâm Thẻ đẩy mạnh nâng cấp nền tảng Core Banking, chuẩn hóa ứng dụng SmartBanking và tích hợp cổng thanh toán tự động với các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích (điện, nước, viễn thông). Mục tiêu đặt ra là gia tăng lượng người dùng E-Banking đạt tốc độ tăng trưởng trên 40%/năm trong giai đoạn 2013 - 2015, đưa doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử tăng gấp 2,5 lần.

Thứ ba, củng cố năng lực tài chính và kiểm soát an toàn vốn theo chuẩn mực quốc tế. Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành BIDV cần thực hiện lộ trình phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên trên 28.000 tỷ đồng, duy trì hệ số an toàn vốn CAR ổn định trong khoảng 11,5% - 12,0%, đồng thời tăng cường trích lập dự phòng rủi ro để đưa tỷ lệ nợ xấu bán lẻ xuống dưới 1,8% vào năm 2015.

Thứ tư, tái quy hoạch mạng lưới phòng giao dịch và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Khối Tổ chức Cán bộ kết hợp với Khối Mạng lưới tiến hành chuẩn hóa quy trình phục vụ tại hơn 600 điểm giao dịch trên toàn quốc theo mô hình chuyên biệt cho khách hàng cá nhân. Lên kế hoạch đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn tài chính cho hơn 3.000 giao dịch viên và cán bộ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoàn thành trước tháng 12 năm 2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Hội đồng quản trị, Ban điều hành và các nhà quản trị chiến lược tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nhóm đối tượng này có thể sử dụng khung tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh và bài học kinh nghiệm chuyển dịch mô hình bán buôn sang bán lẻ của BIDV để xây dựng chiến lược kinh doanh trung và dài hạn cho đơn vị mình.

Thứ hai, Chuyên viên phân tích và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả khảo sát chi tiết về cơ cấu cho vay, sản phẩm thẻ và các rào cản tăng trưởng thu phí dịch vụ phi tín dụng là cơ sở dữ liệu thực tiễn giá trị để thiết kế các gói sản phẩm tài chính bắt kịp xu hướng tiêu dùng của khách hàng cá nhân.

Thứ ba, Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp tỷ số tài chính, cung cấp bộ dẫn chứng xác thực về bức tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn tái cấu trúc 2009 - 2012.

Thứ tư, Các chuyên viên phân tích tài chính tại công ty chứng khoán và nhà đầu tư thị trường vốn. Tài liệu hỗ trợ đánh giá khách quan về chất lượng tài sản có, tiềm năng tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư và mức độ an toàn vốn của các ngân hàng thương mại quy mô lớn trước quyết định đầu tư.

Câu hỏi thường gặp

Năng lực cạnh tranh mảng dịch vụ bán lẻ của BIDV thể hiện rõ nét nhất qua tiêu chí nào? Năng lực này thể hiện rõ nhất qua quy mô huy động vốn dân cư với mức tăng trưởng bình quân 33%/năm, nâng tỷ trọng trong tổng nguồn vốn từ 34% lên 51,5% năm 2012. Đồng thời, BIDV chiếm lĩnh khoảng 19% thị phần tài khoản cá nhân tại Việt Nam với hơn 3,42 triệu khách hàng.

Hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR đạt 11,15% năm 2012 có ý nghĩa như thế nào đối với BIDV? Chỉ số CAR đạt 11,15% chứng minh BIDV tuân thủ nghiêm ngặt quy định an toàn vốn tối thiểu 9% theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước. Mức đệm vốn này tạo nền tảng vững chắc để ngân hàng mở rộng quy mô cấp tín dụng tiêu dùng mà vẫn bảo đảm an toàn thanh khoản.

Điểm nghẽn lớn nhất trong cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 - 2012 là gì? Điểm nghẽn chính nằm ở mức độ tập trung vốn quá cao vào hai mảng cho vay sản xuất kinh doanh (47%) và cho vay nhà ở (20%). Hai mảng này chiếm tới 80% tổng nợ xấu bán lẻ của ngân hàng, trong khi các mảng sinh lời cao như cho vay tiêu dùng tín chấp mới chỉ chiếm 7%.

Tại sao tỷ lệ thu dịch vụ bán lẻ trên tổng thu dịch vụ của BIDV chỉ đạt 16% vào năm 2012? Tỷ trọng thu dịch vụ còn thấp do danh mục sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng thời điểm đó chủ yếu dựa vào dịch vụ thanh toán và thẻ truyền thống. Nguồn thu toàn hệ thống vẫn phụ thuộc trên 80% vào lãi suất tín dụng, chưa khai thác sâu các dịch vụ bancassurance và quản lý tài sản.

Bài học cốt lõi nào từ ngân hàng ngoại như ANZ và HSBC được đề xuất áp dụng cho BIDV? Bài học quan trọng nhất là chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung cá nhân hóa giải pháp tài chính cho từng phân khúc riêng biệt và đầu tư hạ tầng công nghệ lõi đồng bộ. Ngân hàng cần tạo ra trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh giao dịch thay vì chỉ cạnh tranh bằng mạng lưới vật lý.

Kết luận

• Luận văn đã lượng hóa toàn diện bức tranh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 - 2012 với quy mô tín dụng đạt 47.636 tỷ đồng và tỷ trọng huy động vốn dân cư đạt 51,5%.
• Xác lập cơ sở khoa học khẳng định năng lực tài chính vững vàng của BIDV thông qua quy mô vốn điều lệ 23.012 tỷ đồng và hệ số CAR duy trì ở mức 11,15%.
• Chỉ rõ các nút thắt cần tháo gỡ về cơ cấu nợ xấu tập trung 80% ở mảng nhà ở và sản xuất kinh doanh, cùng sự phụ thuộc lớn vào thu nhập lãi thuần.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao về phát triển sản phẩm số, tăng vốn tự có và chuẩn hóa mạng lưới phân phối.
• Lộ trình triển khai tiếp theo đặt trọng tâm vào việc hoàn tất tái cấu trúc mô hình phòng giao dịch bán lẻ trước năm 2014 và nâng tỷ trọng tín dụng bán lẻ lên 35% trước năm 2015.

Để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị của công trình nghiên cứu, tăng tốc chuyển đổi số và nâng tầm chất lượng trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Sau đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia NHTM Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -2- trong phạm vi nghiên cứu này, chúng ta sẽ giới hạn đối tượng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm các cá nhân và hộ gia đình.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Dịch vụ NHBL đa dạng Sự đa dạng của dịch vụ NHBL chính là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ và đối tượng khách hàng. Đối tượng khách hàng chia ra làm nhiều tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… Các đối tượng khách hàng khách nhau nên nhu cầu về sản phẩm tài chính, dịch vụ khác nhau nên nhu cầu của dịch vụ NHBL là đa dạng. Lượng khách hàng lớn đòi hỏi kênh phân phối đa chiều, tiện ích cao, ít chi phí và thuận tiện.

Khách hàng ngày nay có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, máy rút tiền tự động (ATM), Internet, phone, điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)… Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng  Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ một đối tượng khách hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể.  Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -3- Đối tượng phục vụ của NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.

Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong việc phát triển dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau  Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.

Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này  Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện cho người sử dụng  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -4-  Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ ngân hàng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn dịnh và an toàn cho các NHTM 1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng, khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các ngành dịch vụ có liên quan Dịch vụ NHBL góp phần phát triển nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước góp phần cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ  Đối với ngân hàng Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

 Đối với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -5- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.

Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng .2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1 Các dịch vụ huy động vốn  Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho NHTM. Nguồn vốn thu hút từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có chi phí rẻ nhất. Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ NHBL truyền thống của các NHTM.