Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh của NHTM. Chương 2: Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhất. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài Gòn sau hợp nhất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của NHTM: 1.1 Khái niệm cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: “Cạnh tranh” là một phạm trù kinh tế cơ bản.
Trong Thế kỷ XX, nhiều lý thuyết cạnh tranh hiện đại ra đời như lý thuyết của Micheal Porter, J. Trong đó, phải kể đến lý thuyết “lợi thế cạnh tranh” của Micheal Porter. Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều có cạnh tranh. Đó là một quy luật, không có cạnh tranh sẽ không có sinh tồn và phát triển.
Cạnh tranh có thể diễn ra ở các cấp độ khác nhau: doanh nghiệp, ngành, vùng, quốc gia. Một ngành được gọi là có năng lực cạnh tranh nếu ngành đó có năng lực duy trì được lợi nhuận và thị phần trên các thị trường trong và ngoài nước; trong đó lợi nhuận và thị phần là kết quả phức hợp của các nhân tố năng suất lao động, năng lực và trình độ công nghệ, chi phí các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, giá cả, chất lượng và sự đa dạng của các chủng loại sản phẩm…. Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về năng lực cạnh tranh trên các cấp độ: quốc gia, doanh nghiệp và sản phẩm. Tuy nhiên, hiện chưa có một lý thuyết “chuẩn” về năng lực cạnh tranh.
Dưới đây là hai cách tiếp cận cụ thể về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đáng chú ý như sau: Một là, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và mở rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp. Đây là cách quan niệm khá phổ biến hiện nay, theo đó năng lực cạnh tranh là khả năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ so với đối thủ và khả năng “thu lợi” của các doanh nghiệp. Hai là, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng chống chịu trước sự tấn công của doanh nghiệp khác. Hội đồng Chính sách năng lực của Mỹ đã đưa ra định nghĩa: năng lực cạnh tranh là năng lực kinh tế về hàng hóa và dịch vụ trên thị trường thế giới.
Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế (CIEM) cho rằng: năng lực cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 tranh là năng lực của một doanh nghiệp không bị doanh nghiệp khác đánh bại về năng lực kinh tế. Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp như sau: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình so với các đối thủ cạnh tranh, khả năng tạo ra năng suất, chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị phần lớn, thu được lợi nhuận cao, xây dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường và phát triển bền vững.2 Khái niệm và đặc điểm của năng lực cạnh tranh của NHTM: Trước tiên, ngân hàng cũng là một doanh nghiệp và là một doanh nghiệp đặc biệt, nên năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng tồn tại những đặc điểm của năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp: đó là khả năng sử dụng các nguồn lực bên trong và khai thác các yếu tố bên ngoài để duy trì và mở rộng thị phần, hiệu quả của kinh doanh. Ngân hàng tồn tại cũng vì mục đích cuối cùng đó chính là lợi nhuận và chúng ta cũng có thể thấy rằng ở ngành ngân hàng vẫn tồn tại sự cạnh tranh mà có thể nói là rất khốc liệt nhằm thu hút khách hàng với mục đích có thể mở rộng thị phần đưa ngân hàng đạt lợi nhuận cao nhất. Có thể thấy rằng sự cạnh tranh của ngành ngân hàng có những đặc điểm sau: Đây là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, lĩnh vực tiền tệ- lĩnh vực nhạy cảm và dễ gây ảnh hƣởng.
Do đó, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này cần phải được chú trọng. Trong đó, năng lực của đội ngũ nhân viên làm trong lĩnh vực này là yếu tố hàng đầu thể hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Liên quan trực tiếp đến tất cả các thành phần trong nền kinh tế xã hội. Do là ngành có sức ảnh hưởng đến nhiều thành phần kinh tế trong xã hội nên ngành ngân hàng phải tạo được uy tín, không để bất kỳ sự khó khăn nhất thời của bất kì ngân hàng nào làm ảnh hưởng đến lòng tin và dẫn đến sự sụp đổ, gây ảnh hưởng đến rất nhiều chủ thể liên quan trong xã hội.
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng không phải là cạnh tranh“ một mất một còn”. Hợp tác kinh doanh và hạn chế xảy ra hiệu ứng domino buộc các ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 không thể áp dụng mọi phương thức cạnh tranh để chiến thắng đối thủ. Giải pháp để loại đối thủ cạnh tranh chủ yếu là sáp nhập. Lợi thế cạnh tranh dựa vào sự khác biệt dịch vụ thƣờng không duy trì lâu bằng các ngành khác.
Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng dễ sao chép nên tính khác biệt của dịch vụ sẽ nhanh chóng bị xóa bỏ bởi đối thủ cạnh tranh nếu ngân hàng đó không ngừng tử đổi mới để tạo ra những khác biệt mới. Xây dựng thƣơng hiệu và uy tín là những phƣơng thức cạnh tranh hiệu quả: vì đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng dựa trên cơ sở tín nhiệm. Nguồn lực và công nghệ là hai yếu tố chính trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng nhờ vào cải tiến dịch vụ và chất lượng dịch vụ.2 Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM: Trên cơ sở ứng dụng lý thuyết của Micheal E.Porter và hệ thống chỉ số CAMELS xếp hạng các tổ chức tín dụng; các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM thường được xem xét như sau: 1.1 Nhóm tiêu chí trực tiếp: Sản phẩm dịch vụ: Lý thuyết cạnh tranh chỉ ra rằng, cạnh tranh luôn xoay quanh các yếu tố: chất lượng, tính đa dạng và giá cả của sản phẩm dịch vụ. Trong hoạt động ngân hàng, sản phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng.
Số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói lên năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một NHTM người ta tính đến: Uy tín cung cấp dịch vụ ngân hàng: Uy tín cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện mức độ chính xác trong việc cung cấp dịch vụ. Uy tín cung cấp dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong đánh giá về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ : Sản phẩm dịch vụ càng đa dạng, khách hàng càng có nhiều cơ hội được lựa chọn hơn.
Mức độ đánh giá tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hàng và số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng có thông tin. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Kênh phân phối: Kênh phân phối là cầu nối của ngân hàng với khách hàng trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng và tiện ích phụ trợ. Vì thế, kênh phân phối ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực cạnh tranh của một ngân hàng. Các chỉ tiêu đánh giá kênh phân phối gồm có: “mức độ phủ sóng” và mức độ đa dạng của dịch vụ được cung cấp qua kênh phân phối.
Trong hoạt động của các NHTM, việc mở rộng mạng lưới phân phối có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược tăng cường khả năng cạnh tranh, có tác dụng thể hiện tính sẵn có của sản phẩm để người dân dễ tiếp cận và giảm các chi phí giao dịch, tăng số lượng thông tin, từ đó tác động đến việc gia tăng thị phần. Thiếu các mạng lưới ngân hàng hỗ trợ cũng có thể làm cho việc tìm kiếm nguồn vốn của khách hàng gặp trở ngại. Hoạt động bán và marketing: Hoạch định chiến lược kinh doanh sát đúng với thị trường là yếu tố đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh, từ đó góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán và marketing của một ngân hàng: Tính cạnh tranh của giá cả: Giá cả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và phí dịch vụ.
Mức giá được công bố thường mang tính chất danh nghĩa cao vì chi phí thực tế mà khách hàng phải trả có thể khác so với giá công bố. Quy trình cung cấp dịch vụ : quy trình cung cấp dịch vụ đƣợc đánh giá qua các yếu tố sau: - Tính tốc độ (nhanh/chậm ) trong việc cung cấp dịch vụ: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả của yếu tố chất lượng, quy trình thủ tục và yếu tố con người trong hoạt động marketing mix. - Tính đơn giản của thủ tục đƣợc yêu cầu trong giao dịch: Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của yếu tố quy trình trong marketing mix. Do hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu nhiều rủi ro cũng như chịu sự giám sát chặt chẽ của chính phủ , mỗi ngân hàng đều có những quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 định riêng cho việc cung cấp dịch vụ.
Do đó, nếu thủ tục quá phức tạp và rườm rà gây khó khăn cho khách hàng thì làm khách hàng không hài lòng và nguy cơ mất khách hàng là rất cao - Tính dễ dàng tìm kiếm và nhận đƣợc thông tin đầy đủ về ngân hàng cũng nhƣ sản phẩm dịch vụ: Nếu dễ dàng tìm kiếm và có thông tin đầy đủ, khách hàng sẽ hài lòng hơn vì khách hàng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Kỹ năng phục vụ của nhân viên: Là chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của toàn bộ hệ thống ngân hàng và nhân viên giao dịch. Chỉ tiêu này được đánh giá qua: mức độ quan tâm, đáp ứng của ban lãnh đạo cũng như nhân viên đối với nhu cầu chính đáng riêng có của mỗi khách hàng. Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tâm, thái độ cư xử đúng mực và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hiệu quả việc giải quyết khiếu nại : Trong quá trình giao dịch, khách hàng không thể không phát sinh những điểm không hài lòng về dịch vụ của khách hàng.