CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh tóan…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh họat cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân lọai và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các họat động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM) ngòai họat động cho vay thì được gọi là họat động dịch vụ.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả các họat động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các họat động nghiệp vụ của một NHTM đều được xem là họat động dịch vụ. Ngân hàng là một lọai hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân lọai các phân ngành dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronross (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải chất lượng được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và sự nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Mô hình SERVQUAL được xem là mô hình có nhiều ưu điểm và phổ dụng nhất. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được giải thích trên cơ sở hiệu số giữa chất lượng dịch vụ trải nghiệm (Perceived service quality) và chất lượng dịch vụ mong đợi (expected service quality) của khách hàng. Hiệu số này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Mô hình SERVQUAL giúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến thành công hay thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Parasuraman &ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hòan chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [3] mọi lọai hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều lọai hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1 Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khỏan giao dịch Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn từ các cá nhân và tổ chức khác.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khỏan tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa giảm thiểu được rủi ro do cất giữ tiền mặt. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khỏan tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khỏan tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh tóan tiền mua hàng hóa và dịch vụ.
Việc đưa lọai tiền gửi này vào hoạt động được xem là một bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng; bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh tóan, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an tòan hơn.2 Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [4] tạm thời vào các chứng khóan sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh tóan.3 Dịch vụ tín dụng Họat động tín dụng hay cho vay là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hòan trả cả gốc và lãi trong khỏan thời gian xác định. Cho vay là họat động kinh doanh chủ chốt để ngân hàng tạo ra lợi nhuận.4 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hòan tòan mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
+ Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện họat động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế họach tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngòai nước cho các doanh nghiệp của họ. + Dịch vụ Bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các lọai hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngòai nước; hoạt động đầu tư tài chính. Cụ thể: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [5] - Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ; đường biển; đường sông; đường sắt và đường hàng không; bảo hiểm trách nhiệm chung; bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm cháy; bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; bảo hiểm con người và các lọai hình bảo hiểm phi nhân thọ khác.
- Kinh doanh tái bảo hiểm phi nhân thọ: ngân hàng xây dựng được mối quan hệ hợp tác kinh doanh với các công ty tái bảo hiểm có uy tín trên thế giới như Swiss Re, Labuan Re, B.T Re, Malaysian Re Berhad, Caisse Centrale De Reassuarance. Tái bảo hiểm là một trong những công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn và tăng doanh thu từ phí tái bảo hiểm và hoa hồng từ nhượng tái bảo hiểm. - Đầu tư tài chính: thực hiện đầu tư tài chính theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm nâng cao năng lực tài chính của công ty, hỗ trợ các hoạt động khai thác. Ngòai ra, nghiệp vụ đầu tư tài chính là một kênh chính tạo ra lợi nhuận cho công ty điều hòa nguồn vốn và sử dụng hợp lý tối đa nguồn vốn nhàn rỗi.
Với nghiệp vụ đầu tư tài chính chuyên nghiệp, công ty bảo hiểm ngân hàng sẽ có điều kiện thực hiện chiến lược mở rộng đầu tư, đầu tư chiến lược vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực bảo hiểm cũng như lĩnh vực có nhiều tiềm năng. + Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khóan: Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khóan, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khóan khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khóan. + Dịch vụ thẻ thanh tóan: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [6] Ngày nay, thẻ thanh tóan là một phương tiện thanh tóan thông dụng và văn minh.
Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JSB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên tòan cầu. Người sử dụng thẻ có thể thanh tóan tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thọai, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngòai ra họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an tòan.