BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀ NH : KINH TẾ TÀ I CHÍ NH-NGÂN HÀ NG MÃ SỐ : 60.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HCM , Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT .3 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT .4 Rủi ro trong hoạt động NHĐT .1 Rủi ro an toàn bảo mật .2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống .3 Rủi ro đối tác .4 Rủi ro công nghệ .5 Rủi ro nhầm lẫn .6 Rủi ro luật pháp . 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.7 Rủi ro danh tiếng.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking) .2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking).3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) .4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking) .6 Kiosk ngân hàng .2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .1 Dịch vụ và một số đặc điểm .2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .3 Chất lượng dịch vụ NHĐT .4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT .5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên trên giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam .1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên trên giới .2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam . 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB) .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .2 Đánh giá chung về năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB .2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB .1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT của ACB .2 Các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại ACB .1 Dịch vụ ACB online.2 Dịch vụ Phone-banking .3 Dịch vụ Mobile-banking .4 Dịch vụ thanh toán tiền tự động .5 Dịch vụ Callcenter (247) .3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian qua .3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB .1 Mạng lưới kênh phân phối.2 Công nghệ ngân hàng .1 Số lượng và trình độ nhân sự.2 Quy trình tuyển dụng .3 Chính sách đào tạo .4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ .4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT . 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Chính sách chăm sóc và phát triển nền khách hàng .2 Chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT .3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT .4 Hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT .5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .5 Năng lực tài chính và thương hiệu của ACB.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua ý kiến của khách hàng.1 So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB và một số Ngân hàng khác .2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua ý kiến của khách hàng .5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB .1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT .2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB.3 Nguyên nhân của hạn chế . 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) .1 Định hướng phát triển của Ngân hàng ACB trong thời gian tới.1 Định hướng phát triển chung .2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP ACB . 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại .2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng .2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo .3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý .3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT .1 Tăng cường chăm sóc và phát triển nền khách hàng .2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT .3 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT .4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89 3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT .6 Xây dựng nâng cấp website hiện đại .7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ .4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB .1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính .2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB .3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý . 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 102 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng QLDA : Quản lý dự án ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SL : Số lượng TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011 Bảng 2.6: Số lượng nhân sự phục vụ bán hàng và phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm 2011 Bảng 2.7: Trình độ nhân sự tại ACB tính đến 31/12/2011 Bảng 2.8: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Tập đoàn ACB Bảng 2.9: Khả năng sinh lời của tập đoàn ACB (%) Bảng 2.10: So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB và một số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu tại ACB Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984] Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại ACB từ năm 2009 đến năm 2011 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với việc nở rộ các hình thức thương mại điện tử trong những năm gần đây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng và được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch hiện đại trong thời gian tới. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các NHTM Việt Nam đã và đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần. Tuy nhiên, theo một khảo sát do ComScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ dân số. Và khi nhìn lại thực tế ở Việt Nam , chúng ta thấy rằng hầu hết các ngân hàng đều nhận biết và có định hướng phát triển tương tự nhau với những dịch vụ ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến những ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại hơn, cải tiến hơn. Chính vì tập trung phát triển các dịch vụ đi quá xa, quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà các ngân hàng quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng. Mỗi một khách hàng đều mong muốn được phục vụ theo cách mà họ thích, và ở mọi nơi, mọi lúc, chứ họ không muốn tất cả được phục vụ giống nhau, theo cách mà có thể không phù hợp với cá nhân họ.
Luận văn thạc sĩ UEH: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB, đề xuất giải pháp hiệu quả.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Kinh Tế Tài Chính-Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phạm Thị Kiến Phương
Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Hoàng Ngân
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính-Ngân Hàng
Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB)
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2012
Địa điểm: Tp.HCM
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ