CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo đảm nhất (Trân, 2007). Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ NH truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác các thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa Ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập vào cuộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao. Các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ NHĐT đã và đang được phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nước.
Về mặt kinh tế-xã hội: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp cho quá trình chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi ngày một nhanh chóng. Qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ do đó có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền… Về phía Ngân hàng trung ương: Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, NH Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Nâng cao hơn vai trò của mình hơn nữa trong việc giám sát, chấn chỉnh kịp thời hoạt động của các NHTM, giữ vững an toàn hệ thống. Về phía các Ngân hàng thương mại Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, các NHTM sẽ thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường từ đó đưa ra những điều chỉnh, bổ sung kịp thời như: phí, lãi suất, tỷ giá.Từ đó Ngân hàng có thể hạn chế được những rủi ro về biến động giá cả trên thị trường đem lại lợi ích kinh tế cho Ngân hàng và cả khách hàng. Đây là điểm vượt trội so với Ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng thực hiện theo phong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 cách hiện đại, cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của một NHTM trong nền kinh tế sôi động hiện nay. Như vậy NHĐT đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống NH. Nó tác động đến hoạt động của các NH cũng như sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toán qua NH. Từ đó thúc đẩy sự hình thành các NH lớn.
Ngoài ra, NHĐT còn góp phần đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các NH ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thếgiới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội.3 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuận tiện Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ, 7 ngày trong tuần. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng không có nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp với NH. Các khách hàng nhỏ và vừa, KHCN có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT. Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các Ngân hàng hiệu quả hơn nhờ việc tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho Ngân hàng. Có được điều này là do NH không phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên tiết kiệm được chi phí hành chính, vận hành, chi phí lương nhân viên, tăng cường hiệu quả của việc sử dụng lao động. Ngoài ra đối với khách hàng thì phí giao dịch NHĐT được đánh giá ở mức rất thấp so với giao dịch Ngân hàng truyền thống, nhất là giao dịch Ngân hàng qua mạng internet.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. NHĐT giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh của mình hiệu quả hơn. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của NH. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng rất cao.
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành KH truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. Chính nhờ tiện ích này mà NH có thể mở rộng đối tượng KH và tăng thị phần của mình. Cung cấp dịch vụ trọn gói Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ NH đa dạng từ đó tăng cường sự tín nhiệm của KH.
Một khi KH đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ của NH thì KH sẽ khó chuyển sang giao dịch với NH khác. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, NH có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các SP tiện ích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một KH hoặc một nhóm KH về các DV liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Tóm lại, dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều tiện ích cho NH, KH và nền kinh tế nói chung và nó đang thể hiện được tính ưu việt ở thởi điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của NH và ngày càng gắn bó trung thành với NH hơn.4 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử 1.1 Rủi ro an toàn bảo mật Khả năng hệ thống bị bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong NH.
Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thông tin: Thông tin khách hàng NHĐT và bí mật kinh doanh của NH bị lộ, bị đối thủ cạnh tranh khai thác; NH bị khách hàng kiện; Khách hàng có thể bị mất tiền trong tài khoản; Hệ thống NHĐT bị ảnh hưởng: Hệ thống NHĐT có thể bị điều chỉnh các thông số dẫn đến rối loạn hay ngưng hoạt động.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu kinh doanh.