Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Trương Minh Thuận
• Người hướng dẫn: PGS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp tiếp cận
• 1.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.6. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 1.8. Ý nghĩa của đề tài
• 1.9. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.9.1. Các vấn đề cần quan tâm tại Vietcombank
• 1.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển
• 2.4. Mạng lưới hoạt động
• 2.5. Tình hình kinh doanh của Vietcombank
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
• 3.2. Tình hình kinh doanh bán lẻ tại Vietcombank
• 3.3. Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
• 3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
• 3.5. Thiết kế nghiên cứu
• 3.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
• 3.7. Thang đo nghiên cứu
• 3.8. Thực hiện nghiên cứu
• 3.9. Kết quả phân tích dữ liệu
• 3.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 4.2. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng
• 4.3. Mở rộng mạng lưới các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
• 4.4. Giải pháp về các sản phẩm dịch vụ NHBL
• 4.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 4.6. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.7. Kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp
• 4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. Khuyến nghị và gợi ý chính sách
• 5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 5.3. Kiến nghị với Chính phủ
• 5.4. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 – Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
• PHỤ LỤC 2 – BẢNG HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế trên thị trường. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là cung cấp sản phẩm mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch.

1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được đánh giá qua nhiều tiêu chí như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phục vụ, sự cảm thông và giá trị dịch vụ. Việc hiểu rõ các tiêu chí này giúp Vietcombank cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Vietcombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên Vietcombank. Cần có chiến lược rõ ràng để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm giao dịch. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới trong giao dịch và quản lý sẽ giúp Vietcombank nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vietcombank cần chú trọng đào tạo kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng lên 20% sau khi Vietcombank thực hiện các cải tiến.

4.2. Tác động đến doanh thu và lợi nhuận

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đóng góp một phần lớn vào lợi nhuận chung của ngân hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Vietcombank. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietcombank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố vị thế trên thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Minh Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu . Xác định mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp tiếp cận . Phương pháp thu thập số liệu . Phương pháp xử lý số liệu . Kết cấu của luận văn . Ý nghĩa của đề tài . Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Các vấn đề cần quan tâm tại Vietcombank. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . Lịch sử hình thành và phát triển . Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển . Mạng lưới hoạt động. Tình hình kinh doanh của Vietcombank. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại . Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại các NHTM . Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM . Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM . Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Tình hình kinh doanh bán lẻ tại Vietcombank . Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Thiết kế nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. Thang đo nghiên cứu . Thực hiện nghiên cứu . Kết quả phân tích dữ liệu .42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng . Mở rộng mạng lưới các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả . Giải pháp về các sản phẩm dịch vụ NHBL .4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực . Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng . Kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp .56 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH . Khuyến nghị và gợi ý chính sách . Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước . Kiến nghị với Chính phủ . Hạn chế của đề tài .60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 – Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman PHỤ LỤC 2 – BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ SPSS LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ RBS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ Thanh toán hóa đơn USD Đô la Mỹ VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Quan trọng VND Việt Nam Đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Vietcombank .2: Chất lượng tài sản của Vietcombank . Lợi nhuận của Vietcombank . Hiệu quả hoạt động của Vietcombank .5: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman .6: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman (Phụ lục 1) .1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietcombank . Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank . Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank . Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank . Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank.6: Doanh số kiều hối của Vietcombank .7: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank . Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Vietcombank . Số lượng giao dịch được thực hiện . Thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank . Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank . Thanh toán thẻ tín dụng tại Vietcombank . Lợi nhuận từ phát hành thẻ của Vietcombank . Rủi ro phát hành thẻ của Vietcombank .15: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank .16: Biến nghiên cứu ………………………………………………………. Thang đo chính thức . Tóm tắt độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo . Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy . Kiểm định phương sai của sai số thay đổi phần dư . Hệ số của mô hình hồi quy .47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985).2: Mô hình SERVQUAL của Grönroos (Kang & James, 2004)…………. Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank . Dư nợ bán lẻ của Vietcombank .3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ của Vietcombank . Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm của Vietcombank . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu .38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định. Đóng vai trò là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế. Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có biến động thì cũng sẽ không tác động nhiều tới ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Tóm lại, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 các NHTM Việt Nam cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh gay gắt này.