Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC (UEH)

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành công, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thị Thanh An
• Người hướng dẫn: TS. Bảo Trung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Thành Công
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nguồn dữ liệu sử dụng
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.4. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.7.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.7.2. Mô hình SERVPERF
• 2.8. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.8.1. Nghiên cứu của Yang và Fang (2004)
• 2.8.2. Yik-Chee, Meredith và Marchant (2010)
• 2.8.3. Nghiên cứu của Trần Thị Như Châu (2009)
• 2.8.4. Nghiên cứu của Lê Thị Ánh Việt (2012)
• 2.9. Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
• 2.9.1. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 2.9.2. Thang đo sơ bộ hiệu chỉnh
• 2.9.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG
• 3.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh
• 3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.5. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
• 3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.7. Phân tích hồi quy
• 3.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
• 3.9. Kết quả hoạt động môi giới của TCSC từ năm 2009-2015
• 3.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
• 3.11. Ưu điểm trong cung cấp dịch vụ môi giới của TCSC
• 3.12. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC
• 3.13. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC
• 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI TCSC
• 4.1. Định hướng phát triển của TCSC
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
• 4.2.1. Tiếp tục duy trì, phát huy điều kiện cơ sở vật chất, công nghệ thông tin
• 4.2.2. Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.3. Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ
• 4.2.4. Xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng
• 4.2.5. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các công ty chứng khoán trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công (TCSC) đã hoạt động hơn 15 năm và cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC.

1.1. Khái niệm về dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán. Công ty chứng khoán cung cấp dịch vụ này nhằm giúp nhà đầu tư thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán một cách hiệu quả và an toàn.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành chứng khoán

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng cạnh tranh của công ty chứng khoán. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Trong bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, TCSC phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các công ty chứng khoán khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty chứng khoán khác

Sự gia tăng số lượng công ty chứng khoán đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. TCSC cần tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ môi giới mà còn mong muốn nhận được sự tư vấn chuyên nghiệp và nhanh chóng. Điều này đặt ra áp lực lớn cho TCSC trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, TCSC cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. TCSC cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ

Rà soát và cải tiến quy trình nghiệp vụ sẽ giúp TCSC hoạt động hiệu quả hơn. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại TCSC

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC cho thấy nhiều điểm cần cải thiện. Các kết quả từ khảo sát khách hàng sẽ được phân tích để đưa ra những giải pháp cụ thể.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với tốc độ phục vụ và chất lượng tư vấn. Điều này cho thấy TCSC cần cải thiện hơn nữa trong các lĩnh vực này.

4.2. Phân tích SWOT về chất lượng dịch vụ

Phân tích SWOT sẽ giúp TCSC nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho TCSC

Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là một nhiệm vụ cấp thiết đối với TCSC. Việc thực hiện các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp công ty không chỉ tồn tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất

Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao công nghệ thông tin. Những giải pháp này sẽ giúp TCSC nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

TCSC cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược của mình để phù hợp với sự thay đổi của thị trường chứng khoán và nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BẢO TRUNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh An LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Tình hình nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Nguồn dữ liệu sử dụng . Phƣơng pháp nghiên cứu . 7 Nghiên cứu định tính . 7 Nghiên cứu định lượng. Kết cấu đề tài . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN . Một số khái niệm liên quan . Chất lượng dịch vụ . Dịch vụ môi giới chứng khoán . Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF . Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán . Nghiên cứu của Yang và Fang (2004) . Yik-Chee, Meredith và Marchant (2010) . Nghiên cứu của Trần Thị Như Châu (2009) . Nghiên cứu của Lê Thị Ánh Việt (2012) . Thang đo chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC. Xây dựng thang đo sơ bộ: . Thang đo sơ bộ hiệu chỉnh . Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG . Khái quát về Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công . Lịch sử hình thành và phát triển . Sản phẩm dịch vụ kinh doanh . Đánh giá sơ bộ thang đo . Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC . Kết quả hoạt động môi giới của TCSC từ năm 2009-2015 . Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC . Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC . Ưu điểm trong cung cấp dịch vụ môi giới của TCSC . Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC . Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ môi giới của TCSC . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI TCSC. 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Định hƣớng phát triển của TCSC . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC . Tiếp tục duy trì, phát huy điều kiện cơ sở vật chất, công nghệ thông tin . Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ . Xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng . Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng . 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán HOSE Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Min HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội IFC Công ty tài chính quốc tế QTRR Quản trị rủi ro SERVQUAL Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện SPSS Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội TCSC Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công TTCK Thị trƣờng Chứng khoán TTR Tỷ lệ vòng quay giao dịch UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc VSD Trung tâm Lƣu ký Chứng khoán Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên tại HOSE .2: Số lƣợng tài khoản tại TCSC .1: Kết quả hoạt động môi giới từ 2009-2015 .2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở tại TCSC tính đến 31/3/2016 .3: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .4: Thống kê mô tả nhân tố “Tính hữu hình” .5: Trang thiết bị văn phòng của TCSC .6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” .7: Hệ thống máy chủ của TCSC .8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” .9: Thống kê hình thức xử lý vi phạm từ 2013-2015 của TCSC tại VSD .10: Thống kế số tài khoản ủy thác/tổng số tài khoản .11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo”.12: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm”.13: Biểu phí của TCSC .14: Thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng” .1: Đề xuất chỉ tiêu tuyển dụng cho TCSC . 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Biểu đồ tài khoản khách hàng tại TCSC từ 2009-2015 .2: Biểu đồ doanh thu của TCSC từ 2009-2015 .3: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2014 .4: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2015 .1: Thiết kế lại sàn giao dịch .2: Mô hình QTRR “ba lớp phòng vệ” .67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với 16 năm hình thành và phát triển, thị trƣờng chứng khoán (TTCK) Việt Nam đã góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy thị trƣờng tài chính và nền kinh tế phát triển. TTCK không chỉ là kênh huy động vốn mà nó còn đảm nhận chức năng phân bổ vốn hiệu quả, thúc đẩy và xã hội hoá hoạt động đầu tƣ trong công chúng. Công ty chứng khoán (CTCK) là một chủ thể quan trọng của TTCK với vai trò là tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, là một phần không thể thiếu trong sự vận hành và phát triển của TTCK. Sau 16 năm hoạt động với những giai đoạn phát triển khá nóng đã xuất hiện một số lƣợng lớn các CTCK cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng cho sự phát triển của thị trƣờng. Tuy nhiên, trong 5 năm trở lại đây, kể từ khi khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra, thị trƣờng đã bộc lộ những vấn đề nội tại đòi hỏi cần đƣợc cơ cấu lại cho phù hợp. Do đó, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành chiến lƣợc phát triển thị trƣờng chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, một trong các mục tiêu cụ đƣợc đặt ra đó là: “Nâng cao sức cạnh tranh của các định chế trung gian thị trường và các tổ chức phụ trợ trên cơ sở sắp xếp lại các công ty chứng khoán, từng bước tăng quy mô, tiềm lực tài chính của công ty chứng khoán, đa dạng hóa các hoạt động nghiệp vụ theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế; mở cửa thị trường cho các trung gian tài chính nước ngoài phù hợp với lộ trình cam kết và mức độ cạnh tranh đối với các tổ chức trong nước”. Để đạt đƣợc mục tiêu này, một trong các giải pháp thực hiện là “sắp xếp lại hệ thống các tổ chức kinh doanh chứng khoán theo hướng thúc đẩy việc hợp nhất, sáp nhập hoặc giải thể các tổ chức yếu kém để tăng quy mô hoạt động, giảm số lượng công ty cho phù hợp với sự phát triển của thị trường; từng bước phát triển các tổ chức kinh doanh chứng khoán theo mô hình kinh doanh đa năng và chuyên doanh, trên cơ sở đó nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ chứng khoán ra các thị trường khu vực”. Đến nay, sau 4 năm thực hiện tái cấu trúc CTCK, số lƣợng CTCK là thành viên của Sở giao dịch Chứng khoán đã giảm đáng kể . LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên tại HOSE Số lƣợng CTCK Năm Số CTCK hợp nhất, sáp nhập Thành viên 2000 7 - 2001 8 - 2002 9 - 2003 12 - 2004 13 - 2005 13 - 2006 21 - 2007 62 - 2008 91 - 2009 99 - 2010 102 - 2011 102 - 2012 98 - 2013 91 02 2014 88 02 2015 79 02 (Nguồn: Phòng Quản lý thành viên - HOSE) Điều này đặt các CTCK trƣớc yêu cầu cấp thiết là cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, tồn tại và phát triển cùng TTCK. Một trong các loại hình dịch vụ mà bất cứ CTCK nào cũng có là dịch vụ môi giới chứng khoán, bởi vai trò của CTCK là tổ chức trung gian mua bán chứng khoán cho các nhà đầu tƣ. Nhà đầu tƣ không thể giao dịch đƣợc trên TTCK nếu không có CTCK. Nói vậy để thấy, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 dịch vụ môi giới chứng khoán là một hoạt động vô cùng quan trọng và cần thiết đối với một CTCK, quyết định sự tồn tại của công ty trên thị trƣờng. Vậy, với gần 100 CTCK hiện nay đang cung cấp dịch vụ giống nhau, làm thế nào để một công ty có thể tạo ra sự khác biệt, để tồn tại và phát triển trong bối cảnh tái cấu trúc TTCK trong đó có tái cấu trúc CTCK? Hơn thế nữa, không chỉ phải cạnh tranh với các CTCK trong nƣớc, CTCK còn phải cạnh tranh với các CTCK 100% vốn nƣớc ngoài với nguồn vốn lớn và công nghệ hiện đại, cách quản lý bài bản, quản trị rủi ro tốt khi TTCK Việt Nam hội nhập toàn diện theo cam kết WTO.