CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1Một số nét về dịch vụ ngân hàng của NHTM 1.1 Khái niệm về dịch vụ của NHTM Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành kinh tế và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Trên thực tế ở nước ta đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ nhất cho rằng: những hoạt động ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán.v… Đây là quan điểm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các ngân hàng thương mại phân chia cơ cấu và thu nhập của mình. Theo đó các ngân hàng thương mại thường chia các thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch vụ, trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào (lãi suất huy động vốn) và lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay), còn thu nhập dịch vụ là những khoản phí thu được từ khách hàng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Theo đó toàn bộ hoạt động của ngân hàng từ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.v… đều là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Đây là quan điểm theo nghĩa rộng và đang trở nên phổ biến hơn cùng với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới. Thật vậy, gần đây một số ngân hàng phân chia thu nhập thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.
Điều đó cho thấy các NHTM đã bắt đầu xem tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, cần thiết phải có một cách hiểu thống nhất về một khái niệm. Vì vậy trong phạm vi luận văn này, tác giả xin thống nhất cách hiểu 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com như sau về “dịch vụ ngân hàng”, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, và các hoạt động khác có liên quan.v… đều là “dịch vụ ngân hàng”.2 Đặc điểm và ý nghĩa của dịch vụ NHTM 1.1 Đặc điểm Mỗi một dịch vụ ngân hàng đều có những đặc điểm riêng, nhưng nhìn chung nó có những đặc điểm sau đây: Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung và các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác của ngành kinh tế. Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được.
Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Tuy vậy họ vẫn có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. Tính không thể tách rời: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: Quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền.v… Điều đó làm ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tính không đồng nhất về chất lượng: Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ.v… thậm chí cả trạng thái tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Ý nghĩa Đối với nền kinh tế Việc phát triển các dịch vụngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp và các cá nhân để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.
Dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp. Ngoài ra còn giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn được những phương án đầu tư kinh doanh, mang lại lợi nhuận thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thẩm định dự án.v… Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài và đây là khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ khách hàng là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng.
Hơn nữa nếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng không những giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mà còn thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày một nhiều hơn. Đối với khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch. Mặt khác, nó có giúp cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, thông qua việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.3 Các nhóm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng.
Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tùy thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ như sau: 1.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi của các chủ thể trong nền kinh tế và cam kết hoàn trả nợ đúng hạn. Nguồn vốn huy động thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, là cơ sở cho các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng. Các hình thức huy động vốn của NHTM như sau: - Tiền gửi thanh toán: là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Tùy theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau: + Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản. + Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. + Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất 2 người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức.
Tiền gửi thanh toán có 2 loại: Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có kỳ hạn. Tuy vậy, phần lớn khách hàng thường mở tài khoản tiền tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bởi nó phù hợp nhu cầu thanh toán đột xuất của khách hàng. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tiền gửi tiết kiệm:là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên số tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Có 2 loại tiền gửi tiết kiệm: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là dạng tiền gửi mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút bất cứ lúc nào.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với NHTM. Tuy vậy nếu khách hàng rút gốc trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Hiện nay có rất nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, lãi sau, định kỳ.v… - Phát hành giấy tờ có giá: giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa các NHTM phát hành và người mua. Giấy tờ có giá trị hiện nay bao gồm các loại như sau: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi.2 Nhóm dịch vụ tín dụng Bên cạnh hoạt động huy động vốn của NHTM là hoạt động tín dụng, NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức như: cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính.