Chương 1: Tổng quan về các dịch vụ NHBL của NHTM 1.1 Khái quát về dịch vụ NHBL 1.1 Khái niệm Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ. chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Hay một định nghĩa đơn giản về dịch vụ NHBL được các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á đề cập đến thì dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers). Phát triển dịch vụ NHBL nói một cách ngắn gọn là việc làm nhằm hướng đến đa dạng hóa các SPDV NHBL, đi đôi với việc cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc hòan thiện các tiện ích, tính năng các SPDV NHBL, cải thiện chất lượng phục vụ, quy trình cung ứng SPDV NHBL của các NHTM đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, từ đó gia tăng quy mô lợi nhuận từ họat động kinh doanh NHBL trong tổng lợi nhuận họat động của các NHTM.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL Nếu hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng với rủi ro cao thì hoạt động bán lẻ lại có ưu điểm là đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 rủi ro do khối lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại rất nhỏ.
Đối tượng mà dịch vụ NHBL hướng đến chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng cá nhân liên quan đến tòan bộ quá trình tiêu dùng của xã hội. Nếu ngân hàng khai thác tốt nhóm khách hàng này, sẽ có tác dụng rất lớn đối với hệ thống thanh toán nói riêng và lưu thông tiền tệ nói chung của nền kinh tế. Đối với nền kinh tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Đối với ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tạo nền tảng phát triển bền vững, tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, góp phần quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong các cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản như Merrill Lynch, Lemon Brother hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Đối với khách hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích và an toàn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các dịch vụ NHBL phổ biến Sự khác nhau về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… của khách hàng cá nhân đã tạo ra sự đa dạng phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL. Chúng ta có thể tóm tắt các sản phẩm dịch vụ NHBL thành các nhóm chính sau: 1.1 Dịch vụ Tiền gửi – Tiết kiệm Bao gồm các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các loại GTCG từ đối tượng khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều sẽ tạo nên nguồn vốn huy động lớn cho NHTM. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các khách hàng này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ mức thu nhập và trình độ dân trí.2 Dịch vụ tín dụng Bao gồm các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hầu hết các NHTM đều cụ thế hóa thành các sản phẩm cho vay đặc thù như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng, cho vay hộ sản xuất kinh doanh… 1.3 Dịch vụ phi tín dụng Bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền đi/ đến trong nước và quốc tế, dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ngân hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ nhận tiền kiều hối, dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động (BSMS) dành cho đối tượng khách hàng cá nhân.4 Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trong công chúng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng, thẻ thanh toán được chia thành 2 loại là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là thẻ sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế là thẻ sử dụng trên phạm vi quốc tế.
Còn nếu căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ gồm thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card) và thẻ trả trước (prepaid card). + Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi số dư tài khoản TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng. Có 2 loại: Thẻ ghi nợ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ cùng thời điểm thanh toán. Thẻ ghi nợ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ sau thời điểm thanh toán một thời gian ( thường là vài ngày).
+ Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ. + Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử + Khái niệm: Ngân hàng điện tử được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó hay đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng, tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý… Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênh máy POS , ATM, internet, điện thoại… + Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến.