phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 03 chƣơng chính: Chƣơng 1: Lý luận chung về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Từ khoảng 3000 năm trƣớc công nguyên, những hình thức sơ khai của nghề ngân hàng đã xuất hiện với những nghiệp vụ ban đầu đơn giản là: nhận bảo quản tiền, đổi đúc tiền… Trải qua một bề dày lịch sử phát triển, ngày nay Ngân hàng đƣợc xem là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng khiến chúng đƣợc gọi là các “Bách hóa tài chính”.
Một số khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM là loại Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng DVNH cho các đối tƣợng trên. (Trang 8- Sách nghiệp vụ NHTM, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh) Điều 4 luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (số 47/2010/QH12) cũng khẳng định: “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại NHTM có lịch sử hình thành từ rất lâu đời, song cho đến nay một khái niệm hoàn tất vể dịch vụ NHTM vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau chƣa thống nhất.
Hiểu một cách đơn giản, DVNH là những sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp cho những khách hàng là các thể nhân và các pháp nhân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính”. Phân loại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Có nhiều cách phân loại DVNH, ví dụ nhƣ dựa trên thời gian xuất hiện, DVNH có thể chia thành: nhóm DVNH truyền thống và nhóm DVNH mới phát triển trong thời gian gần đây… Tuy nhiên, một cách phân loại phổ biến hiện nay là dựa trên đối tƣợng phục vụ của Ngân hàng. Theo tiêu chí này DVNH đƣợc chia thành: DVNH bán buôn (cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức…) và DVNH bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình…).
Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNH bán buôn là những DVNH cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức. Các ngân hàng có thể phân chia DVNH bán buôn thành các nhóm dịch vụ khác nhau dựa trên quy mô của doanh nghiệp: nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp lớn, nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ… Đặc điểm nổi bật của DVNH bán buôn là số lƣợng giao dịch phát sinh không nhiều nhƣng nhƣng giá trị của mỗi giao dịch là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, các tổng công ty, doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế có quy mô lớn…. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ.
DVNH bán lẻ chú trọng tới việc đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu rất phong phú của nhóm khách hàng cá nhân. Giá trị mỗi giao dịch phát sinh nhỏ, nhƣng số lƣợng giao dịch nhiều, đa dạng bởi lƣợng khách hàng rất đông đảo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù có sự khác nhau vè đối tƣợng khách hàng phục vụ, song DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ có mối quan hệ rất mật thiết, hỗ trợ qua lại lẫn nhau.
Phát triển DVNH bán buôn là cơ sở để bán chéo, phát triển các DVNH bán lẻ và ngƣợc lại. Dựa trên yêu cầu về sự liên kết giữa 3 bên: nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ; ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng đã tạo nên sự gắn kết giữa các sản phẩm DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ. Một số sản phẩm liên kết đã đƣợc các ngân hàng triển khai và mở rộng trong thời gian qua và rất thành công đó là: Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động, dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tƣ tại ngân hàng với tài khoản đầu tƣ chứng khoán của họ tại công ty chứng khoán và dịch vụ trả lƣơng tự động qua tài khoản ngân hàng. Sự gắn kết giữa DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ rất chặt chẽ, hỗ trợ qua lại lẫn nhau.
Ví dụ nhƣ dịch vụ trả lƣơng tự động qua tài khoản ngân hàng. Dịch vụ này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian và nhân công trong việc thanh toán lƣơng cho nhân viên. Thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đi kèm nhƣ thẻ, BSMS, huy động vốn cá nhân… Khi lƣơng mỗi nhân viên thanh toán qua Ngân hàng cũng đồng nghĩa họ sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nhƣ tiết kiệm tích luỹ, thấu chi tài khoản, vay tiêu dùng…. Đồng thời khi thu nhập trả qua tài khoản, nguồn tiền ghi có đều đặn vào tài khoản cá nhân qua từng tháng là cơ sở để phát triển các dịch vụ thanh toán hoá đơn tự động nhƣ: thanh toán tiền điện, diện thoại.
Các nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp dữ liệu các hoá đơn tiền điện, điện thoại phải thanh toán qua Ngân hàng và theo sự uỷ quyền của khách hàng, hàng tháng các hoá đơn sẽ đƣợc thanh toán tự động bằng cách ghi có tài khoản nhà cung cấp dịch vụ, ghi nợ tài khoản khách hàng… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Nhìn chung dịch vụ NHTM có 04 đặc điểm cơ bản sau: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm 02 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, chúng đƣợc tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay. Nếu chƣa có khách hàng sẽ chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ, đây là đặc trƣng rất cơ bản của DVNH.
Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài chính ngân hàng thƣờng không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên thƣờng khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng hiểu về một DVNH nào đó có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi đến quyết định sử dụng. Không ổn định về mặt chất lượng và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ.), và môi trƣờng bên ngoài (môi trƣờng, thể chế…). Chính vì do nhiều yếu tố cấu thành nên chất lƣợng DVNH thƣờng không ổn định Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chƣớc.
Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, chính nhân tố con ngƣời sẽ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về DVNH bán lẻ nhƣng tựu chung có thể hiểu DVNH bán lẻ là các DVNH hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, và trong một số trƣờng hợp thì có thể bao gồm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo cách hiểu và phân loại dịch vụ của mỗi ngân hàng. Ngoài ra, còn một số định nghĩa về DVNH bán lẻ đƣợc đƣa ra nhƣ sau: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT : DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú. - Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): DVNH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.