BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------- PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------- PHAN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 60. 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh- Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM .1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại .1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại .2 Phân loại NHTM: .3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại: .2 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM .1 Khái niệm về dịch vụ NHBL .2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL .1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN .2 Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ.3 Danh mục sản phẩm đa dạng: .4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.5 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao.3 Vai trò của dịch vụ NHBL:…………………………………………….4 Các dịch vụ NHBL .3 Phát triển dịch vụ NHBL .1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL: .3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL .4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của các nước trên thế giới đối với Việt Nam.1 Kinh nghiệm của Singapore: .2 Kinh nghiệm của Thái Lan: . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản: .4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: .1 Một số bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL .2 Bài học kinh nghiệm để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL:. 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: . 28 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .1 Giới thiệu chung về Vietinbank .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Phạm vi và lĩnh vực hoạt động kinh doanh .2 Thực trạng phát triển DVNHBL tại Vietinbank .1 Mô hình hoạt động tại Vietinbank .2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2006- 2010 .1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2006-2010 .2 Huy động vốn .3 Hoạt động tín dụng.4 Dịch vụ thẻ .5 Dịch vụ thanh toán kiều hối .6 Dịch vụ thanh toán khác .7 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Xây dựng mô hình định lượng đánh giá chất lượng của dịch vụ NHBL tại Vietinbank .3 Điểm mạnh của Vietinbank trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL: …………………………………………………………………………………….1 Vị thế của Vietinbank trong ngành .2 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu.3 Yếu tố công nghệ . 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực: .5 Quản trị hoạt động.4 Một số hạn chế: .1 Hạn chế về sản phẩm dịch vụ……………………………………….2 Hạn chế trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng….3 Hạn chế trong công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực……….4 Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối…………….5 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank .1 Nguyên nhân khách quan .2 Nguyên nhân chủ quan………………………………………….70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 72 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động từ năm 2010-2015 .1 Mục tiêu chiến lược tổng thể: .2 Mục tiêu chiến lược cụ thể: .3 Lộ trình thực hiện từ năm 2010-2015 .4 Định hướng phát triển của VietinBank đến năm 2015 .2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank .1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.2 Đa dạng kênh phân phối và phân phối có hiệu quả .3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.6 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ công nghệ hợp lý: .7 Phát triển thương hiệu …………….86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kiến nghị với NHNN, Chính phủ: .1 Kiến nghị với Chính Phủ . Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng87 3. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội . Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại .4 Nâng cao năng lực quản trị.2 Kiến nghị với NHNN.1 Hoàn thiện khung pháp lý: .2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: .3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: .4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 93 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Phan Thị Lan Anh, học viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 17 Đêm 1. Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là do tôi tự nghiên cứu và trình bày. Đề tài của tôi chưa được phổ biến trên các báo đài và công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2011 NGƯỜI CAM ĐOAN Phan Thị Lan Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương LAN Mạng nội bộ POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Vietinbank theo kỳ hạn giai đoạn 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại Vietinbank giai đoạn 2006-2010 Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu dư nợ năm 2010 Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ATM phát hành mới từ năm 2008-2010 Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ TDQT từ năm 2008-2010 Biểu đồ 2.6 : Doanh số chuyển tiền kiều hối từ năm 2003-2010 Biểu đồ 2. 7: Mạng lưới hoạt động của VietinBank và các Ngân hàng khác Hình 3.1 : Mô hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng về tổng tài sản của VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.2: Tăng trưởng về vốn của VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.3: Tăng trưởng về lợi nhuận của VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.4: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.6: Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn 2006- 2010 Bảng 2.7: Nguồn vốn của Vietinbank và một số NH năm 2010 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay nền kinh tế của VietinBank giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.9 : Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.10: Số lượng thẻ VietinBank phát hành giai đoạn 2007-2010 Bảng 2.11: Hoạt động thanh toán của Vietinbank giai đoạn 2006-2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Phần lớn lợi nhuận của các NHTM chủ yếu từ hoạt động tín dụng, nguồn lợi nhuận còn lại từ hoạt động đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng và hoạt động kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, theo nhận định chung của các chuyên gia kinh tế - tài chính, dù mang lại nhiều lợi nhuận nhưng tín dụng cũng là hoạt động ẩn chứa rất nhiều rủi ro của ngành NH . Bên cạnh đó, theo Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng yêu cầu tăng tỷ lệ an toàn vốn, siết chặt tăng trưởng tín dụng khiến mức sinh lời của khu vực NH có nguy cơ sẽ giảm. Đặc biệt trong hai năm 2009-2010, thị trường chứng khoán gặp nhiều khó khăn, sàn vàng đóng cửa đã ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của các NH. Nhận thức được tầm quan trọng này, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cũng như NHTMCP Công Thương Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bởi vì khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường bán lẻ, và là tập đoàn tài chính vững mạnh trong những năm tới, Vietinbank đã tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh. Đồng thời, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động ,hiệu quả kinh doanh để duy trì vị thế thị phần nhằm phát triển, mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh ngân hàng bán buôn. Bên cạnh đó, Vietinbank tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Vì vậy, việc thực hiện được các mục tiêu và chiến lược trên là vấn đề cấp thiết. Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát, làm rõ các vấn đề, lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL. Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của Vietinbank trong một năm chuyển đổi mô hình từ NH bán buôn sang NH vừa bán buôn vừa bán lẻ. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy mạnh, phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu : hoạt động dịch vụ NHBL .
