CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các kiến thức cơ bản về khái niệm, đặc điểm, cách thức phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại. Các lý thuyết cơ bản về năng lực cạnh tranh và các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại NHTM. Các nghiên cứu trước đây cung cấp bằng chứng thực nghiệm về việc phân tích năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hang bán lẻ tại ngân hàng thương mại.1 Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm Hiện tại, hệ thống pháp luật của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm phân biệt một cách chính xác như thế nào là một ngân hàng bán lẻ (NHBL). Do đó, khái niệm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới từ quan điểm của các tổ chức tài chính, ngân hàng trên thế giới.
Theo đó, quan điểm phổ biến là NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hay nói cách khác, dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông.2 Đặc điểm Đối tượng khách hàng đa dạng: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Bên cạnh đó, các khách hàng này cũng được phân biệt theo độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, vùng miền,. nên mức độ đa dạng của khách hàng là rất cao.
Sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng: Một ngân hàng khi hướng đến dịch vụ NHBL thì sẽ phải trang bị rất nhiều sản phẩm, dịch vụ một cách đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhanh chóng, kịp thời với số lượng khách hàng lớn và đa dạng về nhu cầu. Bên cạnh đó, ngân hàng luôn phải không ngừng đầu tư vào nghiên cứu thị trường và có đội ngũ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 nhân sự chuyên nghiệp để sáng tạo, cải tiến các sản phẩm dịch vụ tốt hơn, tiện lợi hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Yếu tố kỹ thuật, công nghệ cao: Dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải lưu trữ hồ sơ khách hàng khổng lồ, đồng thời, thời gian xử lý, sự chính xác và an toàn, bảo mật của giao dịch được đặt lên hàng đầu. Do đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL luôn phải tập trung đầu tư, cải tiến và hoàn thiện hệ thống “core” với công nghệ mới mạnh hơn và an toàn hơn.
Đặc biệt, xã hội ngày càng phát triển theo hướng người dân sử dụng nhiều công cụ máy tính, điện thoại di động thông minh để giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến chi nhánh. Do đó, việc các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp hệ thống giao dịch trực tuyến, xây dựng các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng di động là điều tất yếu nếu muốn cạnh tranh trong thời đại ngày nay. Số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ nhưng với chi phí cao Các đối tượng khách hàng khi giao dịch với ngân hàng thường sử dụng dịch vụ thanh toán nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhu cầu cấp tín dụng các khoản nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua bán nhỏ lẻ… Khi so sánh với các giao dịch thuộc nhóm khách hàng bán buôn thì số lượng giao dịch nhiều hơn gấp nhiều lần, kéo theo việc quản lý hồ sơ giao dịch cũng lớn hơn rất nhiều. Do đó, chi phí để vận hành, quản lý giao dịch của mỗi khách hàng bán lẻ cũng gần như tương đương với khách hàng bán buôn, nhưng giá trị giao dịch lại nhỏ hơn rất nhiều.
Do vậy, các ngân hàng thường tận dụng giao dịch nhiều của khách hàng bán lẻ để tăng cường thu phí giao dịch để bù đắp chi phí. Độ rủi ro thấp Dịch vụ NHBL hướng đến số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị thấp và mang tính thời điểm. Điều này khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn khi mà các giao dịch hướng đến các tổ chức kinh tế quy mô lớn, giá trị giao dịch lớn và mang tính tập trung. Do đó, dịch vụ NHBL có mức độ rủi ro thấp do được phân tán trên phạm vi khách hàng rộng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Hiện nay các NHTM trên thế giới và Việt Nam đang đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ dưới các hình thức đa dạng như cho vay tiêu dùng (Cho vay để mua nhà, xe, thiết bị điện tử gia dụng, điện thoại, mua hàng trả góp,.), cho vay cá nhân, hộ kinh doanh bằng tài sản thế chấp, cầm cố cho bên vay và cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xu hướng chung của các ngân hàng thương mại đang nhắm đến hoạt động cho vay tiêu dùng bằng cách thành lập, mở rộng các công ty tài chính tiêu dùng vốn ít bị hạn chế về việc kiểm soát rủi ro tín dụng so với ngân hàng.
Các công ty tài chính tiêu dùng này đang mang lại nguồn thu nhập khổng lồ và chiếm phần lớn cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng, mức sống, nhu cầu tiêu dùng và thu nhập của người dân không ngừng được tăng lên. Do đó, thị trường tín dụng tiêu dùng bán lẻ đang là thị trường béo bở không chỉ hấp dẫn các ngân trong nước mà các tổ chức tài chính nước ngoài. Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn: Đây vốn là một loại hình dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại Việt Nam từ trước đến nay bao gồm: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh gay gắt nhằm duy trì được nguồn huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư để có nguồn vốn phục vụ hoạt động cho vay. Việc tận dụng tốt nguồn vốn huy động nhàn rỗi trong nước giúp cho các ngân hàng thương mại tiết kiệm chi phí vốn tối ưu, tránh việc phải huy động từ nguồn vốn liên ngân hàng hoặc tài trợ từ các tổ chức tài chính nước ngoài với các điều kiện ràng buộc phức tạp từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Sản phẩm, dịch vụ thanh toán Xã hội ngày càng phát triển, hiện đại thì người dân cũng như các doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ thanh toán thông qua ngân hàng. Bởi vì dịch vụ này giúp cho các giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, an toàn hơn các dịch vụ chuyển tiền truyền thông. Hiện nay các NHTM đang cung cấp rất nhiều gói dịch vụ với phương thức thanh toán đa dạng như: chuyển tiền cùng hệ thống ngân hàng (Chuyển tiền nội bộ), chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng (Chuyển tiền liên ngân hàng), chuyển tiền thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 ra các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính nước ngoài. Các chứng từ giao dịch ngân hàng gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán… 1.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây là loại hình dịch vụ được ngân hàng cung cấp để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua hệ thống mạng internet toàn cầu. Các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển đa dạng do tính tiện lợi mà nó mang lại cho người dùng. Đối với dịch vụ này thì các ngân hàng đang cung cấp các phương thức giao dịch như sau: 1. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng hiện nay đã trở thành một loại phương tiện thanh phổ biến đối với đa số người dân.
Tình trung bình thì cứ khoảng một người trưởng thành đang sở hữu một loại thẻ ngân hàng. Hiện có hai hình thức sử dụng thẻ, một là thẻ rút tiền mặt tại các trạm ATM hoặc sử dụng để thanh toán trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ. Liên quan đến mảng dịch vụ thẻ thì ngân hàng thường liên kết với các mảng sản phẩm khác liên quan như tín dụng, huy động, thanh toán quốc tế,. Hiện dịch vụ thẻ đóng vai trò rất quan trọng vì đó là phương tiện thanh toán phổ biến liên kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Các dịch vụ khác Ngoài các loại hình dịch vụ truyền thống cũng như quá quen thuộc đối với mọi người dân như trên thì ngân hàng còn cung cấp một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán và uỷ thác đầu tư. Các loại hình dịch vụ này giúp mang lại nguồn thu về phí ổn định cho các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong mảng dịch vụ truyền thống. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Yếu tố bên trong ngân hàng Hạ tầng công nghệ thông tin Trong thời đại xã hội thay đổi và phát triển nhanh chóng như hiện nay thì khoa học công nghệ đóng vai trò nền tảng và then chốt trong việc phát triển hoạt động kinh doanh.
Đầu tư và phát triển khoa học công nghệ giúp cho ngân hàng có thể lưu trữ thông tin và quản lý khách hàng được tốt hơn từ đó giảm thiểu rủi ro. Bên cạnh đó, trung tâm xử lý giao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dịch của mỗi ngân hàng đều dựa trên một nền tảng hệ thống lõi (“core banking”); do đó, việc đầu tư khoa học công nghệ giúp nâng cấp hệ thống lõi giúp cho việc xử lý giao dịch của khách hàng được đồng bộ, chính xác và nhanh chóng. Trong cuộc sống và công việc bận rộn, việc tiết kiệm cho khách hàng cũng như nhanh hơn đối thủ cạnh tranh vài phút cũng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn giúp cho ngân hàng chiến thắng trên thị trường hiện nay.