Luận văn thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam.

• Tác giả: Hoàng Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính Ngân HàNg
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8. Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.9. Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.10.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.10.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.10.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10.5. Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.10.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
• 1.11.1. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan
• 1.11.2. Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ
• 1.12. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Dịch vụ khác
• 2.3. Những kết quả kinh doanh đạt được của NHTMCP Công Thương Việt Nam
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.4.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán
• 2.4.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.5. Chất lượng dịch vụ khác
• 2.5. Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.5.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 2.5.3.1.a. Mẫu dữ liệu nghiên cứu
• 2.5.3.1.b. Thống kê mô tả biến định tính
• 2.5.3.1.c. Thống kê mô tả biến định lượng
• 2.5.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.5.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua kết quả nghiên cứu
• 2.5.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.5.3.6. Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank
• 2.5.3.6.a. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
• 2.5.3.6.b. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
• 2.5.3.6.c. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam
• 3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Công Thương Việt Nam tổ chức thực hiện
• 3.2.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.1.2. Giải pháp phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa ngân hàng
• 3.2.1.3. Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.1.4. Giải pháp tăng cường công tác quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát
• 3.2.1.5. Giải pháp phát triển mạng lưới
• 3.2.1.6. Giải pháp đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ
• 3.2.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cấp bách. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ tại Vietinbank.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn và cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank có những đặc điểm nổi bật như tính đa dạng, tiện ích và khả năng tiếp cận cao. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Vietinbank đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietinbank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Vietinbank cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Việc đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp Vietinbank cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần được phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vietinbank cần chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank, nhưng vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, như thời gian chờ đợi và sự thân thiện của nhân viên.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng đã giúp Vietinbank cải thiện đáng kể quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Việc liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Vietinbank duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vietinbank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của sự đổi mới

Sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của Vietinbank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc của tôi. Tôi xin cam đoan các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn, tổng hợp và phát triển từ các trang web, tạp chí, các luận văn của các khóa trước,… Các giải pháp của đề tài nghiên cứu được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Người viết luận văn Hoàng Thị Kim Anh Lớp Cao học Đêm 3 – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2. KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội bộ 3. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 4. NHTM: Ngân hàng thương mại 5. NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 6. PGD: Phòng giao dịch 7. TCTD: Tổ chức tín dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU + DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010 Bảng 2.2: Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010 Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng giữa BIDV và Vietinbank Bảng 2.4: Bảng doanh số hoạt động thanh toán từ 2007-2010 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home-Banking và Mobile Banking ừt năm 2008 đến tháng 09/2009 tại Vietinbank Bảng 2.6: Doanh số chi trả kiều hối từ 2006-2010 Bảng 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010 Bảng 2.8: Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietinbank từ 2007 đến 2010 Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Model Summaryb Bảng 2.15 Các chỉ tiêu của ngân hàng + DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 :Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy dộng vốn từ 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2007-2010 Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ giữa Vietinbank và BIDV từ 2007-2010 Biểu đồ 2.4: Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank từ 2006-2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam ngày càng gắn bó chặt chẽ hơn với nền kinh tế thế giới. Kể từ khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì sự gắn bó ấy ngày càng trở nên mật thiết hơn nữa. Đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng, với sự mở cửa của nền kinh tế thì các Ngân hàng nước ngoài thành lập ngày càng nhiều tại Việt Nam, cộng với sự ra đời của hàng loạt các phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng trong nước đã làm cho sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, số người trong độ tuổi lao động cao nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên toàn thế giới. Nó là hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, hạn chế và phân tán rủi ro.Vì thế hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng đang từng bước mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn trước đây. Mặc dù đã tri ển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ nhưng hoạt động này chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Vietinbank. Tuy nhiên trong thời gian gần đây với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế,Vietinbank đã xác đ ịnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm trong mục tiêu kinh doanh chính trong giai đoạn sắp tới. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã ch ọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] giao dịch tại ngân hàng Vetinbank nhằm tăng nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh đó tác giả cũng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc tiếp cận các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: trong hệ thống ngân hàng Vietinbank. - Thời gian: từ ngày 01/08/2010 đến 30/10/2011 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện các yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn thử đối với một số khách hàng (8-10 người) nhằm phát hiện những điểm khó hiểu, những từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ chính thức đưa vào khảo sát với những đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập dữ liệu. Những bảng câu hỏi không hợp lệ sẽ được loại bỏ, còn những bảng câu hỏi hợp lệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] sẽ được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sẽ được kiểm định và rút ra kết luận nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn. Đề xuất các giải pháp giúp Vietinbank hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. KẾT CẤU ĐỀ TÀI GỒM 3 CHƯƠNG: - Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ….1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ….2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ….3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…….4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ….1 Đối với nền kinh tế…………………………………………………………….2 Đối với ngân hàng thương mại……………………………………………….3 Đối với khách hàng…………………………………………………………… 4 1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ………………………………….1 Huy động vốn………………………………………………………………….3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………………….4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………………. Dịch vụ khác………………………………………………………………….6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………11 1.7 Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………….8 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………….2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng…….1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………………… 16 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………….16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………….2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng……………………………………….3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………… 18 1.4 Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng………………………….5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………………………………….3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng ……………………………………………………………………………25 1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….2 Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ……………………………………….26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………….1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………28 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010:……………………………………………………………………………30 2.1 Dịch vụ huy động vốn………………………………………………………….2 Dịch vụ tín dụng……………………………………………………………….3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………………….4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………….5 Dịch vụ khác…………………………………………………………………… 37 2.3 Những kết quả kinh doanh đạt được của NHTMCP Công Thương Việt Nam………………………………………………………………………………….