mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ…Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự phát triển như vũ bão c ủa công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đ ến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm: • Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. • Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. • Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng cònđư ợc cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
• Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có … Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. • Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.5 Dịch vụ khác: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Ngoài những sản phẩm, dịch vụ đã đề cập ở trên, NHTM còn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khácdành cho khách hàng như: + Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối. + Dịch vụ cho thuê tủ sắt. + Dịch vụ giữ hộ vàng. + Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà.
+ Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng. + Dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NHBL không ngừng tăng lên.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Một số chỉ tiêu khác: đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ NHBL ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.
Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng 1.7 Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ: • Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng một chiến lược lâu dài và tạo được sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống, đây là vấn đề liên quan đến năng lực điều hành của người lãnh đạo. Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng. Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân hàng.
Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên gi ỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác… Có như vậy mới có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL của ngân hàng ngày càng phát triển. Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cao là bài học muôn thuở, luôn được các ngân hàng nói đến nhưng các ngân hàng cũng rất khó bỏ qua những khoản lợi nhuận cao này. Xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tốt sẽ giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững. • Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm: Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Khách hàng có xu hướng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mang lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu dùng đến tích lũy, đầu tư. Khi khách hàng đã quen s ử dụng một vài sản phẩm ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh nhu cầu sử dụng một sản phẩm mới. Sản phẩm đ a dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đ ến một ngân hàng khác. Vì vậy, một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.