Luận văn UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV HCM

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP HCM.

• Tác giả: Trương Mỹ Xuân
• Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam _Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn
• 1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu
• 1.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.2.3.1. Nhân tố khách quan
• 1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
• 1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới
• 1.5.1.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings
• 1.5.1.2. Kinh nghiệm từ Citibank
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mạng lưới hoạt động
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2.2. Cơ cấu dịch vụ huy động vốn
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.3.2.1. Nhân tố khách quan
• 2.3.2.2. Nhân tố chủ quan
• 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 2.4.1.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.1.2. Những hạn chế
• 2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát
• 2.4.2.1. Quy trình khảo sát
• 2.4.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch
• 3.2.1.1. Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu của BIDV
• 3.2.1.2. Cải thiện cơ sở vật chất
• 3.2.1.3. Thiết kế quầy giao dịch và bố trí không gian giao dịch phù hợp
• 3.2.1.4. Phát triển mạng lưới giao dịch
• 3.2.2. Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ
• 3.2.2.1. Đảm bảo công nghệ bảo mật
• 3.2.2.2. Tích cực triển khai ứng dụng các phần mềm hiện đại
• 3.2.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận điện toán
• 3.2.2.4. Có chính sách khuyến khích việc nghiên cứu công nghệ mới
• 3.2.3. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng
• 3.2.3.1. Tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng
• 3.2.3.2. Chú trọng tác nghiệp không để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến khách hàng
• 3.2.4. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.4.1. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng
• 3.2.4.2. Hoàn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng
• 3.2.4.3. Chú trọng thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.5.1. Cải thiện chất lượng tuyển dụng
• 3.2.5.2. Chú trọng công tác đào tạo tập trung và đào tạo tại chi nhánh
• 3.2.5.3. Hoàn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua
• 3.2.5.4. Chú trọng tác nghiệp và phong cách giao dịch của nhân viên
• 3.2.5.5. Thu thập góp ý của khách hàng một cách hiệu quả
• 3.2.5.6. Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng
• 3.2.5.7. Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng
• 3.2.6. Thực hiện kế hoạch marketing
• 3.2.6.1. Đoàn thanh niên thiết kế chương trình tiếp thị
• 3.2.6.2. Phối hợp với BIDV thực hiện kế hoạch marketing
• 3.3. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.3.1. Đối với chính phủ
• 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.3.3.1. Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn
• 3.3.3.3. Triển khai tích cực các chương trình dự thưởng
• 3.3.3.4. Cập nhật thường xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh tranh
• 3.3.3.5. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới
• 3.3.3.6. Phát triển công nghệ và quản lý sản phẩm
• 3.3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động marketing
• 3.3.3.8. Đẩy mạnh hoạt động của Trường đào tạo
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn không chỉ đơn thuần là việc thu hút tiền gửi từ khách hàng mà còn là việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cách thức cải thiện chúng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng

Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng là hoạt động thu hút tiền gửi từ cá nhân và tổ chức thông qua các hình thức khác nhau. Ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và hấp dẫn để thu hút khách hàng, từ đó tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh.

1.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu tại ngân hàng

Các hình thức huy động vốn tại ngân hàng bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các hình thức huy động vốn khác. Mỗi hình thức có đặc điểm riêng và phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ huy động vốn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP đang đối mặt với nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những vấn đề này để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là sự đồng nhất trong các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Điều này dẫn đến việc khách hàng khó phân biệt và lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình.

2.2. Tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ

Công nghệ thông tin đang thay đổi cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ huy động vốn. Ngân hàng cần phải đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP

Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, ngân hàng TMCP cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch

Ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết kế không gian giao dịch để tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp cho khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ huy động vốn

Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình huy động vốn đã giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ huy động vốn

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Tương lai của dịch vụ huy động vốn

Trong tương lai, dịch vụ huy động vốn sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất giải pháp cho ngân hàng TMCP

Ngân hàng TMCP cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính hiện đại, hoạt động huy động vốn đóng vai trò huyết mạch đối với sự sống còn và năng lực cấp tín dụng của mọi ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV Chi nhánh TP.HCM), tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2009–2013 ghi nhận bước tăng trưởng ấn tượng từ 9.451 tỷ đồng lên 16.184 tỷ đồng, đóng góp quan trọng vào mức tăng trưởng tổng tài sản bình quân 12%/năm (đạt 18.372 tỷ đồng vào năm 2013). Tuy nhiên, bối cảnh thị trường tài chính giai đoạn này chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng cùng với biến động dữ dội của mặt bằng lãi suất huy động, khi trần lãi suất có thời điểm chạm mốc 20% trước khi hạ nhiệt dần về mức 7% – 8% vào cuối năm 2013.

Trước sự tương đồng ngày càng cao giữa các gói sản phẩm tiền gửi, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cốt lõi tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là phân tích toàn diện thực trạng huy động vốn, nhận diện và định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế giao dịch tại hội sở (134 Nguyễn Công Trứ, Quận 1) cùng 4 phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2009–2013 kết hợp điều tra thực tế trong giai đoạn 2013–2014. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để tái cơ cấu danh mục vốn, góp phần nâng tỷ trọng tiền gửi dân cư từ 28% lên 43%, thúc đẩy chỉ số sinh lời trên tổng tài sản (ROA) đạt 2,8% và duy trì tỷ trọng thu dịch vụ ròng ở mức cao từ 43% đến 48%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất (1988, 1991) xác định chất lượng dịch vụ là độ lệch giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng thông qua 5 khoảng cách cơ bản. Bên cạnh đó, mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được vận dụng để khẳng định chất lượng dịch vụ phản ánh chính xác nhất qua mức độ cảm nhận thực tế của người sử dụng đối với việc cung ứng dịch vụ. Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa gồm: dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ huy động vốn (phân theo kỳ hạn, loại tiền, mục đích sử dụng), chất lượng dịch vụ huy động vốn và cơ chế quản lý vốn tập trung (FTP).

Khung mô hình nghiên cứu của đề tài xác lập 6 nhóm nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, bao gồm:

• Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
• Chính sách chăm sóc khách hàng
• Sự đa dạng và linh hoạt của sản phẩm dịch vụ huy động vốn
• Năng lực chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên
• Cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động
• Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ

Ngoài ra, luận văn còn tiếp thu bài học kinh nghiệm quốc tế từ DBS Group Holdings (Singapore) về chiến lược phát triển ngân hàng điện tử đa tiện ích và Citibank (Hoa Kỳ) về thiết kế các gói tài khoản tiền gửi đa năng linh hoạt cũng như cơ chế luân chuyển nhân sự nhằm nâng cao năng lực phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo phòng Kế hoạch tổng hợp của BIDV Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn 5 năm liên tục từ năm 2009 đến năm 2013.
• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp 25 chuyên gia và khách hàng giao dịch tiền gửi, thu được 21 bảng ý kiến hợp lệ để hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 29 biến quan sát (26 biến đo lường 6 nhân tố độc lập và 3 biến đo lường biến phụ thuộc).
• Nghiên cứu định lượng & Cỡ mẫu: Áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Căn cứ theo quy tắc kinh nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá EFA (tương đương tối thiểu 130 mẫu cho 26 biến). Tác giả đã triển khai phát hơn 180 phiếu khảo sát và thu về hơn 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp từ ngày 01/10/2013 đến ngày 31/02/2014.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm tra chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với mức ý nghĩa 5% (p < 0,05).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009–2013 và dữ liệu khảo sát khách hàng đã mang lại các phát hiện then chốt sau:

• Tăng trưởng quy mô vốn ấn tượng: Tổng nguồn vốn huy động tăng đều đặn qua các năm, từ 9.451 tỷ đồng (năm 2009) lên 16.184 tỷ đồng (năm 2013), tương ứng mức tăng trưởng tuyệt đối từ 1.000 đến 1.801 tỷ đồng/năm và tốc độ tăng trưởng tương đối duy trì từ 9,76% đến 12,52%/năm.
• Chuyển dịch cơ cấu thành phần kinh tế mạnh mẽ: Tiền gửi từ dân cư tăng đột phá từ 2.638 tỷ đồng năm 2009 lên 6.985 tỷ đồng năm 2013, đưa tỷ trọng nguồn vốn dân cư từ 28% lên 43% tổng nguồn vốn. Ngược lại, tỷ trọng tiền gửi từ các tổ chức kinh tế giảm dần từ 56% xuống 39%, phản ánh đúng định hướng chiến lược thu hút vốn nhàn rỗi trong xã hội.
• Cải thiện kỳ hạn nguồn vốn: Nguồn vốn trung và dài hạn có sự bứt phá ngoạn mục, từ mức chỉ chiếm 10% (1.220 tỷ đồng năm 2011) tăng lên 41% (5.331 tỷ đồng năm 2012) và duy trì ở mức 39% (6.261 tỷ đồng năm 2013), giúp chi nhánh giảm bớt rủi ro thanh khoản và chủ động nguồn vốn cho vay trung - dài hạn.
• Cơ cấu loại tiền ổn định: Tiền gửi bằng đồng Việt Nam (VND) luôn giữ vị thế chủ đạo, chiếm tỷ trọng từ 77% đến 84% (tăng từ 7.311 tỷ đồng năm 2009 lên 13.658 tỷ đồng năm 2013), trong khi tiền gửi ngoại tệ quy đổi chiếm 16% – 23% (đạt 2.526 tỷ đồng vào năm 2013), đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối.
• Xác định các nhân tố chi phối chất lượng dịch vụ: Kết quả hồi quy đa biến khẳng định Uy tín thương hiệu (với lợi thế vốn điều lệ toàn hệ thống đạt trên 23.012 tỷ đồng), Năng lực phục vụ của đội ngũ hơn 300 cán bộ nhân viên và Chính sách chăm sóc khách hàng là những biến số có tác động cùng chiều mạnh nhất đến mức độ hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng tỷ trọng tiền gửi dân cư lên 43% là minh chứng rõ nét cho thấy niềm tin của người dân vào thương hiệu BIDV trong giai đoạn thị trường tài chính tái cấu trúc mạnh mẽ (nhiều ngân hàng nhỏ bị hợp nhất, mua lại). Trên các biểu đồ phân tích cơ cấu và bảng số liệu hồi quy trong luận văn, mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và hành vi gửi tiền thể hiện rõ tính tích cực: người gửi tiền ưu tiên chọn ngân hàng có quy mô lớn, an toàn để bảo toàn tài sản hơn là thuần túy chạy theo lãi suất cao.

Bên cạnh đó, việc trần lãi suất ngắn hạn giảm dần về mức 7% – 8% vào cuối năm 2013 đã định hướng dòng tiền chuyển sang các kỳ hạn gửi dài hơn (12 tháng trở lên), giải thích cho việc nguồn vốn trung - dài hạn tăng vọt từ 10% lên gần 40%. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế: công tác phân đoạn khách hàng chưa thực sự tối ưu do số dư tiền gửi biến động liên tục; nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng còn hạn chế; một bộ phận khách hàng dịch chuyển sang các ngân hàng thương mại cổ phần khác do mức chênh lệch lãi suất huy động từ 1% đến 2%; và kỹ năng tiếp thị bán chéo sản phẩm của giao dịch viên tại quầy chưa phát huy hết tiềm năng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết luận nghiên cứu thực nghiệm, hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM:

• Nâng cao năng lực phục vụ và chuẩn hóa tác phong giao dịch: Triển khai chương trình đào tạo tập trung và đào tạo tại chỗ định kỳ 6 tháng/lần cho hơn 300 cán bộ nhân viên; trang bị kỹ năng giao tiếp, tư vấn chuyên sâu và giải quyết khiếu nại; rút ngắn thời gian xử lý một giao dịch tiền gửi tại quầy xuống dưới 5 phút; áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng do Phòng Quản lý Nhân sự chủ trì thực hiện.
• Hoàn thiện chính sách phân đoạn và chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu để phân loại chính xác các nhóm khách hàng (khách hàng đại chúng, khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP); tăng ngân sách chăm sóc và thiết kế quà tặng riêng biệt vào các dịp lễ Tết, sinh nhật; phân công cán bộ chuyên trách chăm sóc nhóm khách hàng quan trọng nhằm duy trì tỷ lệ tái tục tiền gửi đạt trên 85% trong mỗi chu kỳ kinh doanh.
• Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ và phát triển ngân hàng số: Nâng cấp hệ thống bảo mật, tối ưu hóa cổng thanh toán liên ngân hàng CITAD; mở rộng các tính năng tiện ích trên Internet Banking như gửi tiết kiệm online linh hoạt, trích nợ tự động tích lũy bảo an; đặt mục tiêu tăng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ số lên 35% – 40% trong vòng 12 đến 24 tháng dưới sự điều phối của Bộ phận Điện toán.
• Tối ưu hóa không gian giao dịch và mở rộng mạng lưới chi nhánh: Chuẩn hóa bộ nhận diện thương hiệu BIDV đồng bộ tại trụ sở 134 Nguyễn Công Trứ và 4 phòng giao dịch hiện hữu (Bùi Thị Xuân, Nguyễn Đình Chiểu, Trần Hưng Đạo, Ngô Gia Tự); lập đề án trình cấp thẩm quyền mở thêm 1 đến 2 phòng giao dịch tại các quận đô thị mới phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2014–2016.
• Kiến nghị hỗ trợ cơ chế chính sách: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước duy trì môi trường pháp lý minh bạch về trần lãi suất; kiến nghị BIDV Trung ương cấp cơ chế hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn, bổ sung hạn mức kinh phí marketing và ủy quyền linh hoạt mức lãi suất huy động cho chi nhánh đối với các hợp đồng tiền gửi quy mô lớn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp cơ sở thực tiễn và bức tranh phân tích dữ liệu sống động về quá trình chuyển dịch cơ cấu huy động vốn từ tổ chức kinh tế sang dân cư (từ 28% lên 43%), giúp hoạch định chiến lược kinh doanh vốn an toàn và tối ưu hóa hệ số sinh lời tài sản ROA.
• Chuyên viên Quan hệ Khách hàng và Giao dịch viên: Nắm vững các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF; hiểu rõ tâm lý người gửi tiền để áp dụng linh hoạt các kỹ năng bán chéo sản phẩm tiền gửi có mục đích (tích lũy cho con, tiết kiệm rút dần) và nghệ thuật chăm sóc khách hàng thân thiết.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu học thuật chuẩn mực, từ xây dựng khung lý thuyết, thiết kế bảng hỏi 29 biến quan sát đến các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Cơ quan Quản lý và Nhà hoạch định Chính sách Tiền tệ: Có thêm góc nhìn thực chứng về tác động lan tỏa của các quyết định điều hành trần lãi suất (giai đoạn hạ từ 20% xuống 7% – 8%) đến cấu trúc kỳ hạn tiền gửi và tính ổn định thanh khoản tại một chi nhánh ngân hàng trọng điểm.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM là gì?
Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng huy động vốn đạt 16.184 tỷ đồng giai đoạn 2009–2013, lượng hóa mức độ tác động của 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SPSS, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tốc độ tăng trưởng vốn bình quân từ 9,76% đến 12,52%/năm.

2. Mô hình nghiên cứu định lượng trong luận văn được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết nào?
Nghiên cứu kết hợp lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor. Tác giả khảo sát 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố (Uy tín, Chăm sóc khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực nhân viên, Cơ sở vật chất - mạng lưới, Khoa học công nghệ) trên thang đo Likert 5 điểm.

3. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV TP.HCM có sự chuyển dịch nổi bật nào trong giai đoạn 2009–2013?
Chuyển dịch rõ nét nhất là sự bứt phá của tiền gửi dân cư từ 2.638 tỷ đồng (chiếm 28%) năm 2009 lên 6.985 tỷ đồng (chiếm 43%) năm 2013. Đồng thời, nguồn vốn trung - dài hạn tăng từ 10% lên gần 40% trong giai đoạn 2012–2013 khi Ngân hàng Nhà nước hạ trần lãi suất ngắn hạn xuống 7% – 8%.

4. Phương pháp xác định cỡ mẫu và quy trình xử lý số liệu định lượng được thực hiện ra sao?
Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát (đạt tối thiểu 130 mẫu cho 26 biến). Tác giả đã khảo sát thực tế hơn 150 khách hàng từ tháng 10/2013 đến tháng 02/2014 và kiểm định qua Cronbach's Alpha (Alpha > 0,6), EFA (KMO từ 0,5 đến 1,0) và hồi quy đa biến.

5. Đâu là những hạn chế chính cần khắc phục trong hoạt động huy động vốn tại chi nhánh?
Các rào cản chính bao gồm: công tác phân đoạn khách hàng chưa đồng bộ do số dư tiền gửi biến động; biểu lãi suất phụ thuộc chỉ đạo chung toàn hệ thống nên chênh lệch 1% – 2% so với một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn; kinh phí chăm sóc khách hàng có hạn và năng lực bán chéo sản phẩm tại quầy chưa đạt hiệu suất tối đa.

Kết luận

• Luận văn đã phác thảo toàn diện bức tranh huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009–2013 với mức tăng quy mô vượt bậc lên 16.184 tỷ đồng và tốc độ tăng lợi nhuận ròng bình quân đạt 36%/năm.
• Xác lập và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn bằng các công cụ định lượng khoa học Cronbach's Alpha và EFA trên SPSS 16.0.
• Khẳng định xu hướng chuyển dịch cơ cấu vốn bền vững với tỷ trọng tiền gửi dân cư đạt 43% và tỷ trọng nguồn vốn trung - dài hạn duy trì ổn định ở mức xấp xỉ 40%.
• Đề xuất hệ thống 5 giải pháp trọng tâm: chuẩn hóa tác phong phục vụ của hơn 300 nhân sự, cá nhân hóa chính sách khách hàng VIP, hiện đại hóa ngân hàng số, tối ưu mạng lưới điểm giao dịch và hoàn thiện cơ chế định giá vốn FTP.
• Chứng minh nâng cao chất lượng dịch vụ là đòn bẩy trực tiếp giúp gia tăng chỉ số ROA (đạt 2,8%) và tỷ trọng thu dịch vụ ròng (chiếm 43% – 48% tổng thu nhập).

Lộ trình triển khai các giải pháp được khuyến nghị phân kỳ thành hai giai đoạn: ngắn hạn (6–12 tháng) ưu tiên hoàn thiện quy trình giao dịch, đào tạo nhân sự và cải tiến phần mềm; trung hạn (1–3 năm) tập trung mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và phát triển hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện. Hãy tham khảo chi tiết toàn văn luận văn thạc sĩ này để tiếp cận đầy đủ hệ thống dữ liệu thực chứng và các giải pháp quản trị dịch vụ ngân hàng chuyên sâu!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về dịch vụ.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến một vài khái niệm phổ biến như sau: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ( giáo dục, y tế, giải trí ), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Như vậy thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Xét theo phạm trù kinh tế, DV được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp. Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực DV.

Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi DV là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất DV. Quá trình tạo ra DV chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận DV; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó DV là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.

Mác cho rằng dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của DV, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì DV càng phát triển mạnh. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng là ngành dịch vụ liên quan đến sản phẩm hàng hóa đặc biệt đó là tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm và tiện ích trong việc cất trữ, tích lũy và thanh toán giữa các thành phần trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.

Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật. Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.

Khái niệm về dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ huy động vốn là DV mà ngân hàng tạo ra để huy động tiền gửi từ mọi tầng lớp dân cư; tổ chức kinh tế; định chế tài chính, thông qua các hình thức HĐV đa dạng và phù hợp để tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Đây là dịch vụ quan trọng và cơ bản nhất của các NHTM, với nguồn vốn sẵn có trong xã hội, các ngân hàng cạnh trạnh nhau để giành càng nhiều thị phần vốn. Đây là cuộc cạnh tranh quyết liệt và chạy đua không ngừng giữa các ngân hàng thể hiện qua chính sách lãi suất, chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi.

Các hình thức huy động vốn chủ yếu. Có thể phân chia hình thức HĐV của NHTM ra thành hai tiêu chí là HĐV thụ động và HĐV chủ động. HĐV thụ động chủ yếu là huy động từ các nguồn tiền gửi của khách hàng còn HĐV chủ động là huy động thông qua các hình thức đi vay. Các hình thức HĐV của các NHTM rất đa dạng, tuỳ thuộc vào các tiêu thức khác nhau mà được chia thành từng loại khác nhau: - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức nguồn hình thành: Các khoản ký gửi của các cá nhân và tổ chức là các khoản tiền mà cá nhân và tổ chức trực tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 chuyển vào ngân hàng như cá nhân gửi tiền tiết kiệm, doanh nghiệp nộp tiền bán hàng…Đây là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế được ngân hàng tập trung lại.

Các cá nhân và tổ chức thường gửi tiền với kỳ hạn và mục đích khác nhau, các cá nhân thường gửi tiền để hưởng lãi còn các tổ chức doanh nghiệp thường là để sử dụng các DV thanh toán của ngân hàng. - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức kỳ hạn: Ngày nay người ta thường phân chia các khoản tiền gửi theo tiêu thức này để có thể quản lý tốt lượng tiền gửi, tiền lãi và là cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược dự trữ phù hợp và chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn đó vào quá trình hoạt động kinh doanh. + Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là các loại tiền gửi không có kỳ hạn xác định, người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào tuỳ theo nhu cầu do đó lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn so với các loại tiền gửi có kỳ hạn xác định. Tiền gửi không kỳ hạn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai.

Đây là hình thức chủ yếu được các doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích giao dịch trong kinh doanh. Do vậy lượng tiền gửi không kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. + Tiết kiệm có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự xác định rõ ràng về số lượng, kỳ hạn và lãi suất nên ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn. Do đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, vì vậy ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,… Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao.

Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn hoặc theo thỏa thuận khác tùy theo đặc tính của sản phẩm tiền gửi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức loại tiền. + Tiền gửi nội tệ: Đây là khoản tiền gửi cơ bản mà các NHTM nhận được, nguồn vốn nội tệ là nguồn vốn chủ yếu đối với các ngân hàng, phụ thuộc vào mức thu nhập trong nước và lãi suất huy động trong từng thời kỳ, loại tiền này thường chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng tiết kiệm. + Tiền gửi ngoại tệ: Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, EUR, GBP, … Những ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế…các ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn.

Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hoá về phương thức HĐV của các NHTM. - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức mục đích sử dụng. + Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích là tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi. Thông thường tiền gửi có khối lượng nhỏ, thời hạn ngắn.

Những người gửi tiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăng được chi tiêu trong tương lai. Phương thức gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiền trực tiếp vào ngân hàng hoặc gián tiếp chuyển thu nhập dưới hình thức chuyển qua tài khoản. + Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Loại hình này khá phổ biến ở các nước phát triển, thường sử dụng với những hộ có thu nhập thấp và trung bình. Những người để dành một khoản tiền gửi vào ngân hàng với ý định tích luỹ tiền cho một mục đích nhất định trong tương lai như xây dựng nhà cửa, mua ôtô… và cũng được hưởng lãi trên số tiền gửi như các loại tiết kiệm khác.

Khi có nhu cầu sử dụng tiền vào mục đích nói trên, nếu số dư của khoản tiết kiệm đó chưa đủ thì ngân hàng có thể hỗ trợ thêm một phần dưới hình thức cho vay với một lãi suất hợp lý đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên. Đây là một hình thức HĐV trung và dài hạn khá hiệu quả, có tính chất ổn định, đồng thời có tác dụng tích cực trong việc hỗ trợ cho người dân về việc mua sắm nhà cửa, phương tiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.