BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------ TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------ TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu luận văn này.Hồ Chí Minh, ngày ……tháng …… năm 2014 Học viên Trương Mỹ Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .Lý do chọn đề tài.Mục tiêu nghiên cứu.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.Kết cấu của luận văn. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn. Các hình thức huy động vốn chủ yếu. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Khái niệm về chất lượng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhân tố khách quan. Nhân tố chủ quan. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. Mô hình nghiên cứu của đề tài. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới. Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings. Kinh nghiệm từ Citibank. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Quá trình hình thành và phát triển. Mạng lưới hoạt động. Kết quả hoạt động kinh doanh. Thực trạng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn. Thực trạng dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ huy động vốn. Cơ cấu dịch vụ huy động vốn. 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn. Nhân tố khách quan. Nhân tố chủ quan. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. Những kết quả đạt được. Những hạn chế. Nguyên nhân của những hạn chế. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát. Quy trình khảo sát. Kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định lượng. 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP. Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch. Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu của BIDV. Cải thiện cơ sở vật chất. Thiết kế quầy giao dịch và bố trí không gian giao dịch phù hợp. Phát triển mạng lưới giao dịch. Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ. 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đảm bảo công nghệ bảo mật. Tích cực triển khai ứng dụng các phần mềm hiện đại. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận điện toán. Có chính sách khuyến khích việc nghiên cứu công nghệ mới. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng. Chú trọng tác nghiệp không để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến khách hàng. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Hoàn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng. Chú trọng thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng. Nâng cao năng lực phục vụ. Cải thiện chất lượng tuyển dụng. Chú trọng công tác đào tạo tập trung và đào tạo tại chi nhánh. Hoàn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua. Chú trọng tác nghiệp và phong cách giao dịch của nhân viên. Thu thập góp ý của khách hàng một cách hiệu quả. Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Thực hiện kế hoạch marketing. Đoàn thanh niên thiết kế chương trình tiếp thị. Phối hợp với BIDV thực hiện kế hoạch marketing. Các giải pháp hỗ trợ. Đối với chính phủ. Đối với ngân hàng nhà nước. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn. Triển khai tích cực các chương trình dự thưởng. Cập nhật thường xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Phát triển công nghệ và quản lý sản phẩm. Đẩy mạnh các hoạt động marketing. Đẩy mạnh hoạt động của Trường đào tạo. 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân ĐCTC Định chế tài chính DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính FTP Cơ chế quản lý vốn tập trung GDP Tổng thu nhập quốc nội GNP Tổng thu nhập quốc dân HĐV Huy động vốn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NXB Nhà xuất bản PGD Phòng giao dịch Phần mền thống kê cho khoa học và xã hội (Statisitical Package for SPSS the Social Science) TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 23 2009 – 2013.2: Huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 26 2009 – 2013.3: HĐV theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 27 2009 – 2013.4: HĐV theo loại tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai 27 đoạn 2009 – 2013.5: HĐV theo thành phần kinh tế tại BIDV chi nhánh TP.HCM 28 giai đoạn 2009 – 2013.6 : Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 41 Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính 42 Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi 42 Bảng 2.9: Thông tin mẫu về thu nhập 43 Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê của các biến định lượng 44 Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.12: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 1 48 Bảng 2.13: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 2 49 Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy 50 động vốn Bảng 2.15: Mô tả kết quả phân tích hồi quy 52 Bảng 2.16: Phân tích ANOVA 52 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Dịch vụ huy động vốn luôn là dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng, trong thời điểm lãi suất có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay thì các ngân hàng lại càng chú tâm vào dịch vụ huy động vốn và chăm sóc khách hàng. Huy động vốn là đầu vào cho các ngân hàng để các ngân hàng kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là tiền tệ để từ đó tiếp vốn cho các tổ chức kinh tế, các cơ sở, các hộ gia đình, cá nhân…đang thiếu hụt vốn kinh doanh. Thông qua hoạt động huy động vốn, các ngân hàng có thể thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế và là trung gian điều chuyển, phân phối cân đối giữa nơi thừa vốn và nơi thiếu vốn. Cạnh tranh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là sự cạnh tranh không thể tránh khỏi trong nội bộ ngành ngân hàng và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm dịch vụ mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Hiện nay các sản phẩm huy động vốn giữa các ngân hàng đã tương đối giống nhau, điểm tạo nên khác biệt giữa các ngân hàng đó là chất lượng dịch vụ, thể hiện qua nhiều nhân tố và quan trọng hơn cả là cách chăm sóc, phục vụ khách hàng.
