Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý chính sách và Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuy t về sự hài lòng của nhân viên 2. Định nghĩa Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng trong công việc bằng hai cách: đo lường sự hài lòng trong công việc nói chung và đo lường sự hài lòng trong công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc.
Ông cũng cho rằng sự hài lòng trong công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng trong công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng. Theo Vroom (1964) định nghĩa rằng hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức, thực sự cảm thấy thích thú với công việc. Theo Weiss (1967) kết luận rằng hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. Theo Kreitner và Kinicki (2007) sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình.
Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình. Quinn và Staines (1979) thì cho rằng hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc. Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng trong công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự hài lòng trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Tóm lại sự hài lòng của nhân viên như là sự đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc. Khi những nhu cầu và mong muốn này được đáp ứng thích đáng thì sự hài lòng của nhân viên sẽ được tăng lên. Ý nghĩa của việc ang ại sự h i òng ch nhân viên Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhất trí và rõ ràng trong việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và thỏa mãn công việc sẽ quay trở lại sinh lợi trong cả chất lượng và năng suất. Những chuyên gia chất lượng của Nhật cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của “nhân tố con người” trong việc tạo ra một môi trường cho sự sản xuất vượt trội và Ishikawa (1985) cho rằng những tố chức chất lượng biểu thị đặc điểm qua việc chú ý đến lòng nhân đạo, giáo dục nguồn lực con người, quan tâm đến hạnh phúc của nhân viên và cung cấp những nơi làm việc vui vẻ.
Ishikawa nhấn mạnh rằng kiểm soát chất lượng hiệu quả dựa vào sự hiểu biết của việc điều khiển con người. Việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giúp nhà lãnh đạo nắm bắt được nhu cầu thực sự, những điều tạo ra sự hài lòng và những điều chưa hài lòng những điều gây ra cảm giác bất mãn cho người lao động trong tổ chức. Từ đó nhà lãnh đạo có thể cải thiện, sửa đổi, bổ sung chính sách nhân sự trong công ty trong khuôn khổ cho phép để tăng hiệu quả làm việc và tăng cuờng mức độ gắn bó của người lao động đối với tổ chức doanh nghiệp, đảo bảo cho doanh nghiệp có một đội ngũ lao động chất lượng và bền vững. Nếu những chính sách nhân sự ngày càng được hoàn thiện và đáp ứng đúng tâm tư nguyện vọng của người lao động thì đây sẽ là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu hút và giữ chân người tài.
Tổ chức doanh nghiệp có nguồn lực con người ổn định, chất lượng cao sẽ đảm bảo vị thế của doanh nghiệp trên thị trường đầy biến động và tạo ra nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc tổ chức một cuộc điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên là cơ hội để người lao động trong công ty có thể chia sẽ những thuận lợi và khó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 khăn khi làm việc tại công ty, những tâm tư nguyện vọng của bản thân. Qua đó doanh nghiệp có thể tiếp thu được những đóng góp có giá trị của người lao động nhằm hoàn thiện chính sách nhân sự của mình. ý thuy t về sự h i òng của nhân viên 2.
Thuy t cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau: Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác. Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn, không bị đe doạ, an ninh, chuẩn mực, luật lệ.
Những nhu cầu xã hôi là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã hội. Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được người khác tôn trọng, địa vị. Những nhu cầu tự hoàn thiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Nhu cầu tự hoàn thiện 100 Nhu cầu tự trọng 80 Nhu 60 cầu về xã hội East West 40 Nhu cầu về an toàn North 20 Nhu 0 cầu về sinh lý 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr Hình 2.
Th p nhu cầu của as w Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện. Maslow cho rằng làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả mãn từ bên ngoài.
Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động - nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố động viên nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
Thuy t th nh tựu của cC e and (1988) Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng được định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nghĩa như sau (Robbins, 2002): - Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực nào đó, nổ lực để thành công. - Nhu cầu về quyền lực nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong muốn. - Nhu cầu về liên minh là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và gần gũi với người khác.
Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới dạng đặc điểm công việc. Công việc được thiết kế sao cho nhân viên đạt được thành tựu họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được thăng tiến.
Thuy t hai nhân tố của F. Herzberg (1959) Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố duy trì bao gồm: điều kiện công việc, lương, chính sách của công ty, mối quan hệ giữa các cá nhân. Các nhân tố động viên là những nhu cầu cấp cao, nó bao gồm: thành tựu, sự thừa nhận, trách nhiệm và cơ hội thăng tiến.
Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thoả mãn và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã có tình trạng thoả mãn. Các nhân tố được F.
Herzberg liệt kê như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: C c nhân tố duy trì v ộng viên C c nhân tố duy trì C c nhân tố ộng viên 1. Thành tích, thành tựu đạt được 2. Sự công nhận 3. Quan hệ với đồng nghiệp 3.
Các cơ hội thăng tiến và phát triển 4. Điều kiện làm việc 4. Ý nghĩa công việc 5. Chính sách của công ty 5.
Tính trách nhiệm 6. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị: Thứ nhất những nhân tố làm thỏa mãn người lao động khác với các nhân tố tạo ra sự bất mãn.