Luận văn UEH: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng KH vay vốn Agribank Tiền Giang

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tiền Giang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng (Công Cụ Thị Trường Tài Chính)
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vay Vốn Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Tiền Giang

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Trang (2018), sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mà còn tác động đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng mà họ nhận được từ ngân hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Tiền Giang. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất, và sự phục vụ của nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được.

2.2. Lãi suất và điều kiện vay vốn

Lãi suất cạnh tranh và điều kiện vay vốn hợp lý cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng trước khi quyết định vay vốn.

2.3. Sự phục vụ của nhân viên ngân hàng

Sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên có khả năng tư vấn và hỗ trợ tốt.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực, nhưng vẫn tồn tại những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Tiền Giang. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm vay vốn đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự linh hoạt trong các sản phẩm vay vốn. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu.

IV. Phương pháp nghiên cứu và khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát định lượng. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Agribank Tiền Giang.

4.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự phục vụ của nhân viên.

4.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn, Agribank Tiền Giang cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh lãi suất và nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

5.2. Điều chỉnh lãi suất và điều kiện vay

Cần xem xét điều chỉnh lãi suất và các điều kiện vay vốn để tạo ra sự cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác.

5.3. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank Tiền Giang phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự phục vụ của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Cần có các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế. Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Chương 4: Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

Chương 5: Giải pháp nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với bất kỳ NHTM nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong việc tồn tại và phát triển, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng mang lại ý nghĩa cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ tín dụng do NHTM cung cấp, hay có thể nói là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng còn thể hiện từ các yếu tố nội tại của một ngân hàng như quy trình cho vay, điều kiện cơ sở vật chất, hay các yếu tố về con người,… Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Mô hình chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 1 (GAP1) khi giữa mong muốn kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với suy nghĩ của nhà cung cấp về mong muốn của khách hàng thì GAP 1 sẽ xuất hiện. - Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn vì nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên tiến hành chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định ban đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Khoảng cách 4 (GAP4) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chuyển giao dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được. - Khoảng cách 5 (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. “Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này”. (Nguyễn Công Thành, 2015, trang 44-45) Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: NHTM cũng là một tổ chức kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận tức là bỏ vốn của mình ra cho vay cũng với mong muốn thu hồi được vốn và lợi nhuận tăng thêm. Vì vậy, đảm bảo chất lượng tín dụng là một vấn để cần thiết và luôn được chú trọng đối với NHTM. Các NHTM không chỉ là người cung cấp vốn cho khách hàng và còn phải tìm hiểu, nắm vững các lĩnh vực kinh doanh của khách hàng có như thế thì NHTM mới có thể tư vấn đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ khác của ngân hàng mình cho khách hàng giúp cho khách hàng tránh được những rủi ro không đáng có.

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là điều kiện tối ưu cần thiết cho mỗi một NHTM, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NHTM đồng thời cũng giúp cho các NHTM ngày càng phát triển hơn. Đối với khách hàng: Đối với các NHTM thì ngoài khách hàng vay vốn còn có khách hàng gởi tiền hay nói cách khác là cho ngân hàng vay tiền. Cùng là người cho vay nên vấn đề quan tâm của khách hàng gởi tiền cũng là khả năng hoàn trả gốc và lãi của NHTM mà khả năng thanh toán của NHTM lại có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ tín dụng. Đối với khách hàng vay vốn thì là người nhận vốn về sử dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụng là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhận được khoản cấp tín dụng.

Khoản tín dụng phải mang đến lợi nhuận cho họ để họ có thể trang trải chi phí hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 động kinh doanh và có lãi. Có thể thấy đối với cả khách hàng vay tiền và khách hàng gởi tiền thì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là một vấn đề luôn cần được quan tâm. Đối với nền kinh tế Đối với nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng luôn là một vấn đề cần thiết vì NHTM là một tổ chức trung gian trong việc điều hòa vốn của nền kinh tế, là một tổ chức kết nối các thành phần trong nền kinh tế. NHTM cung cấp dịch vụ tín dụng đến khách hàng, , tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế duy trì, mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, phục cho sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giảm thiểu lạm phát giải quyết công ăn việc làm, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.

Hoạt động của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, nếu như hệ thống ngân hàng sụp đổ thì cũng sẽ kéo theo nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái và sẽ ảnh hưởng đến toàn xã hội. Sự hài lòng của khách hàng vay vốn Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn (Bechelet, 1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. (Philip Kotler, 2003) thì cho rằng “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào mức độ lợi ích do sản phẩm dịch vụ đem lại so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó.

Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và vui mừng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn mức kỳ vọng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi mức lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại bằng với kỳ vọng. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn mức kỳ vọng.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu tác động của những nhân tố sau: * Chất lượng dịch vụ: hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng trong việc tìm ra biện pháp cải thiện và xây dựng mục tiêu phát triển đồng thời còn định hướng để phát huy được thế mạnh của ngân hàng một cách tốt nhất. * Lãi suất cho vay: Khi vay tiền khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian với mục đích phục vụ cho cuộc sống hàng ngày hoặc phục vụ cho việc kinh doanh sinh ra lợi nhuận. Đó có thể coi là khoản chi phí khách hàng phải đánh đổi để có được lợi nhuận từ kinh doanh. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận lợi nhuận tạo ra cao hơn chi phí bỏ ra thì họ quyết định đầu tư.

* Duy trì khách hàng: bên cạnh việc làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng còn chú trọng và phát huy các mối quan hệ bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Việc giữ một khách hàng trung thành ít tốn chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các ngân hàng cùng với việc tập trung tiếp thị khách hàng mới vẫn cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại.

Chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm tôn trọng, tạo cảm giác gần gũi với khách hàng từ đó khách hàng gắn bó và trung thành với ngân hàng. Tóm lại, nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng dịch vụ. Trong cho vay khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ quyết định, lựa chọn ngân hàng đó để được phục vụ. Do đó, để khách hàng quyết định vay vốn tại ngân hàng thì bản thân ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và phải quan tâm chăm sóc khách hàng.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn. Mô hình nghiên cứu giả thuyết Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual, Servperf,. Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của mô hình Servqual.