Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING 2.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau.
Sau đây là một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam: Theo nghiên cứu của Gronroos(1990) “ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng” Theo Kotler và Armstrong (1991) Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS) : “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Theo Tổ chức thương mai thế giới - (WTO): “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Hiện nay, luật các TCTD số 47/2010/QH12 của Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ nói đến hoạt động ngân hàng. “Hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Từ các khái niệm trên có thể tóm tắt về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Các NHTM cung ứng các dịch vụ như tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản ngân hàng … v. Các dịch vụ này được thể hiện qua các sản phẩm đa dạng cụ thể liên quan.
Nên có thể nói ngân hàng là nơi cung ứng một cách tốt nhất các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm: Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay cảm giác chứ ta không thể “sờ nắm” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường đường bằng phương pháp thông thường về trọng lượng, thể tích. Tính không thể tách rời và không lưu giữ được: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ, nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ để dùng khi có nhu cầu.
Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có yêu cầu, đánh giá không giống nhau về các loại dịch vụ. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra cách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa, khi mua sản phẩm thì người mua đã được người bán trao quyền sở hữu sản phẩm đó, nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà người cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm đó. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần làm những nghiệp vụ truyền thống như xưa. Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa sản phẩm để cung cấp đến khách hàng.
Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời được hỗ trợ đắc lực bởi công nghệ thông tin và các công nghệ mới cho các sản phẩm lần đầu xuất hiện cũng như các sản phẩm ngân hàng truyền thống.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn đến thương mại điện tử cũng ra đời và phát triển nhanh chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới mà trong đó có Việt Nam. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần giúp cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn, cắt giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh mà trong đó lĩnh vực ngân hàng không phải là ngoại lệ. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lĩnh vực ngân hàng thu hút khách hàng nhiều hơn và đáp ứng được các nhu cầu dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.
Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng chủ yếu vẫn là các loại sau : call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên thì Internet Banking là một trong những sản phẩm dịch vụ tiện ích nổi bật của ngân hàng điện tử, đây là một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Các ngân hàng hiện nay đang coi Internet Banking như một trong những chiến lược trọng tâm trong việc duy trì và mở rộng khách hàng. Ban đầu khi các ngân hàng mới triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản thẻ .), truy vấn lịch sử giao dịch đã thực hiện, xem và in sao kê tài khoản … nhưng hiện nay khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tại ngân hàng.
Thậm chí ngày nay ngân hàng kết hợp với các máy ATM tự động nhận tiền gửi của khách hàng vào tài khoản sau đó khách hàng có thể giao dịch gửi tiết kiệm online trực tiếp trên Internet Banking, hay khách hàng có thể quản lý tài chính và quản lý các khoản vay thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Do đó mà các ngân hàng ngày càng tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking đa dạng, nhanh chóng và an toàn để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
[13 - Giáo trình nghiệp vụ NHTM - Nguyễn Đăng Dờn, 2009] Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Hiện nay ở nhiều nước dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhưng nhìn chung thì có các loại dịch vụ cơ bản dưới đây theo phân loại của của tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2009). Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.