phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu bốn chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1 : Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2 : Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Chƣơng 4 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Tây Hà Nội. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài 1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước + Ahmad Jamal (Cardiff Business School, Cardiff, UK) và Kamal Naser (Cardiff Business School, Cardiff, UK): “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”. Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hƣởng và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.
Các tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lƣợng dịch vụ và sự hài long của khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thƣớc quan hệ của chất lƣợng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Carmody: “Method and system for remote delivery of retail banking services”. Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phƣơng pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,….
+ Terrence Levesque (Associate Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada) và Gordon H. McDougall (Professor, School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Ontario, Canada): “Determinants of customer satisfaction in retail banking”. 4 Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tƣơng lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lƣợng dịch vụ (ví dụ nhƣ nhận đƣợc nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ nhƣ lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng.Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi.Trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NHTM có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ nhất là dịch vụ bán lẻ đƣợc các ngân hàng rất chú trọng phát triển nhƣng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu của các dịch vụ đó vẫn còn nhiều hạn chế.
Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc đối với hoạt động của tất cả các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV và BIDV Tây Hà Nội nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, cũng nhƣ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã đƣợc nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu trong rất nhiều năm qua. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến licnhx vực này thƣờng cỉ tập trung nghiên cứu chung chung các dịch vụ và hệ thống ngân hàng. Do đó chƣa đạt đƣợc tính sâu sắc của các công trình nghiên cứu còn rất hạn chế.
Có thể kể đến một số luận văn, luận án đã thực hiện nhƣ: Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải 5 phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Luận văn “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” mã số LA2016 trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” của tác giả Phƣơng My đăng trên tạp chí Ngân hàng số 22/2007; nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại” của tác giả Nguyễn Thị Hƣơng Giang trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Ngân 3 hàng điện tử: Mục tiêu của các Ngân hàng thƣơng mại trong môi trƣờng cạnh tranh và hội nhập” của tác giả Võ Trí Thanh – Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi – Học viện Tài chính. + Đỗ Thị Hải Trang - Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế” - LATHS kinh tế, 2007 - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2005- 2007, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thƣơng trong thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Đỗ Tất Ngọc - Nguyên Chủ tịch HĐQT Ngân hàng NNo & PTNT Đề án cá nhân: “Agribank phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ” - 2011.
Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2010, đề xuất 6 một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung. + Đào Lê Kiều Oanh - Luận án tiến sỹ :“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam”- LATS kinh tế, 2012 – ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, cũng nhƣ nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2010. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam.
Lê Hoàng Nga, bài nghiên cứu“Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”. Bài nghiên cứu của tác giả đã xác định rõ 3 vấn đề cần quan tâm của các NHTM Việt nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ.
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối.Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm đƣợc làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng bán lẻ là vô cùng lớn. Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng- chứng khoán.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gửi tiền vào. Với lý do đó, các ngân hàng thƣờng sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thƣơng phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chƣa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán.Đây là nghiệp vụ đƣợc ƣa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp. Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thƣơng mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trƣờng hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tƣợng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán nhƣ: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣ tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,… 8 Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thƣơng. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.