phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đƣợc công nhận phổ biến nhƣ sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…. Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, đối tƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhƣ vậy, có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ 5 NHBL tại BIDV là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm cơ bản sau: Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ Do đố i tƣơṇ žg khach ́ hang ̀ cua ̉ dịch vụNHBL la ca ̀ nhân ́ , hộgia đinh̀ , các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn dâñ đên ́ số lƣơng ̣ cać giao dich ̣ NHBL rât́ nhiêu ̀ và thƣơng ̀ xuyên.
Tuy vây, ̣ giá trị của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ , chỉ tƣơng ứng với nhu cầu của một cá nhân, một doanh nghiệp vừa và nhỏ. Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhƣng phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, ngân hàng đƣa ra một danh sách các sản phẩm nhƣ: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô , cho vay mua sắm , cho vay du học. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhƣng với những kỳ hạn khác nhau , điề u kiêṇ rut́ gôc ́ và laĩ khac ́ nhau laị có nhƣng ̃ san ̉ khac ̉ phâm ́ nhau.
Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nƣớc, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng các 6 ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lƣới các chi nhánh , các phòng, các điểm giao dịch , các trạm ATM. Ngân hang ̀ nao ̀ có maṇg lƣơí chi nhanh ́ cang ̀ nhiề u, phân bố cang ̀ rôṇg thì cang ̀ có điề u kiêṇ tiế p xuc ́ nhiề u vơí cac ́ đố i tƣơṇg khách hàng, nâng cao năng lƣc̣ caṇ žh tranh so vơí cac ́ ngân hang ̀ khac. ́ Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống , các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại nhƣ kênh giao dich ̣ ngân hang ̀ trƣc̣ tuyên ́ , ngân hang ̀ online… cũng không ngừ ng đƣợc mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thƣờng thông qua các phƣơng tiện nhƣ Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trƣng của dịch vụ NHBL.
Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể đƣợc cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ ngay ̀ nay. Điển hình cua ̉ viêc̣ƣng duṇ žg công nghệc ao ́ vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền , nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking , Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Vơí sƣ̣ trơ ̣ giup cua công nghệgiơ đây khach hang ́̉̀́̀ có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày , ở bất cƣ́ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng các h địa lí, bởi biên giới hữu hình. Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL, vì những lí do sau: 7 - Thị trƣờng bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tƣợng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng có xu hƣớng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng khách hàng này. - Khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng nhƣ các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thƣơng mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế - xꢀ hội Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL làm cho quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.
Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ Dịch vu ̣ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giup ́ phân tan ́ bơt ́ rui ̉ ro trong hoaṭ đôṇ g cua ̉ cac ́ ngân hang ̀. Vơí số lƣơṇ žg khach han g lơn, nhu cầu đa ́̀́ dạng, mƣc ́ đô ̣ giao dic̣ h thƣơng ̀ xuyên , các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổ n đinh ̀ vƣng ̣ , bên ̃ cho cac ́ ngân hang ̀. Bên caṇ žh đo gia trịcac giao dic̣ žh ́́́ nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro 8 trong linh ̃ vƣc̣ žhuy đôṇg vốn cung nhƣ cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ ̃ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện , an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Vơí cac ́ san ̉ phẩm huy đôṇ g vố n đa daṇg moị nguồ n vố n dƣ thƣa ̀ cua ̉ ngƣơì dân đề u đƣơc̣ đầ u tƣ môṭ cách triệt để và hiệu quả , đem laị thu nhâp̣ cung ̃ nhƣ đam ̉ bao ̉ sƣ̣ toan ̀ veṇ về nguồ n ́ cho ngƣơì dân. Vơí cać san̉ phâ ̉ m tin vôn ́ duṇ g ban ́ lẻ cac ́ nhu cầ u vay vố n phuc̣ vu ̣ tiêu dung, ̀ phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều đƣợc đáp ứng. Các phƣơng tiêṇ thanh toan ́ hiêṇ đaị cua ̉ dic̣ h vu ̣ NHBL giup ́ giam ̉ thiể u cac ́ ruỉ ro , bấ t tiên, ̣ giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng , giúp đời số ng xã hôị trơ ̉ nên thuâṇ tiêṇhơn bao giơ hết.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tƣ.