Luận văn: Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV)

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích tmu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hoài Nam
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Ngân hàng điện tử
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
• 1.5.2. Vai trò của dịch vụ NHĐT
• 1.6. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
• 1.6.1. Phát triển về số lượng sản phẩm và quy mô dịch vụ NHĐT
• 1.6.2. Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới
• 1.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.7. Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT
• 1.7.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.7.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.6. Giới thiệu về hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV
• 2.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.8. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.9. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.10. Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại
• 2.11. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030
• 3.3. Cơ hội và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
• 3.4. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.4.1. Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao độ tin cậy của BIDV
• 3.4.2. Giải pháp nhằm xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động hiệu quả
• 3.4.3. Giải pháp cải thiện tốc độ xử lý thủ tục sản phẩm, dịch vụ
• 3.4.4. Giải pháp cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ
• 3.4.5. Nhóm giải pháp khác
• 3.4.6. Một số kiến nghị với Chính Phủ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra cơ hội lớn cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV vẫn còn nhiều thách thức cần được giải quyết.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet. NHĐT giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Vai trò của NHĐT ngày càng quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

BIDV đã bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ những năm đầu 2000. Qua nhiều năm phát triển, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ NHĐT, từ Internet Banking đến Mobile Banking, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Mặc dù đã có những bước tiến đáng kể, nhưng BIDV vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vấn đề như an ninh mạng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Vấn đề an ninh và bảo mật trong dịch vụ NHĐT

An ninh mạng là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào các giải pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và fintech

Sự xuất hiện của các công ty fintech và ngân hàng số đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng. Việc cải thiện hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin

BIDV cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo dịch vụ NHĐT hoạt động ổn định và hiệu quả. Việc nâng cấp hệ thống sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT chất lượng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại BIDV

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn cần nhiều nỗ lực để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc phát triển dịch vụ NHĐT

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy BIDV đã có những bước đi đúng đắn. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tiềm năng.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phản hồi về việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp BIDV khẳng định vị thế trong ngành ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2030

BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực NHĐT tại Việt Nam. Ngân hàng sẽ tập trung vào việc mở rộng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Các giải pháp cần thực hiện để phát triển dịch vụ NHĐT

BIDV cần thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường bảo mật để phát triển dịch vụ NHĐT một cách bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu và là kênh giao dịch chủ đạo của các ngân hàng thương mại hiện đại. Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ nhưng đang phát triển nhanh chóng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Theo báo cáo giai đoạn 2017-2019, thu nhập từ dịch vụ NHĐT của BIDV chiếm khoảng 15,2% tổng thu nhập, với tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ đạt trung bình 10-12% mỗi năm. Mặc dù có nhiều bước tiến trong việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán và cơ sở hạ tầng công nghệ, BIDV vẫn còn tồn tại hạn chế như số lượng máy ATM và POS thấp, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV trong giai đoạn 2017-2019, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển bền vững đến năm 2025. Nghiên cứu tập trung tại các chi nhánh BIDV ở Hà Nội và Bắc Giang, nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế của BIDV trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và chấp nhận công nghệ để xây dựng khung lý thuyết phù hợp với đặc thù dịch vụ NHĐT tại BIDV:

• Mô hình FTSQ (Functional and Technical Service Quality) của Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được điều chỉnh bởi Pikkarainen và cộng sự (2004) và Ihab Ali El-Qirem (2013) nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT, bao gồm hữu dụng cảm nhận, dễ sử dụng, an ninh bảo mật, và sự tin tưởng.

• Các nghiên cứu bổ sung về yếu tố nhân viên, thủ tục giao dịch, sản phẩm dịch vụ, công nghệ và tâm lý khách hàng được tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu tổng thể phù hợp với điều kiện thực tế tại BIDV.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh của BIDV giai đoạn 2017-2019, các tài liệu chuyên ngành, giáo trình và bài báo khoa học liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT.

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng với 220 khách hàng BIDV tại các chi nhánh Hà Nội và Bắc Giang, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, thu thập trong 10 ngày. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý dữ liệu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019, với khảo sát thực địa diễn ra trong tháng 7 năm 2020, nhằm phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy và bảo mật dịch vụ: 87% khách hàng đánh giá cao tính bảo mật và độ tin cậy của dịch vụ NHĐT tại BIDV, tuy nhiên vẫn còn 13% khách hàng bày tỏ lo ngại về rủi ro an ninh. Điều này cho thấy BIDV cần tiếp tục nâng cao các biện pháp bảo mật để củng cố niềm tin khách hàng.

2. Độ tiếp cận và tiện lợi: Mạng lưới ATM và POS của BIDV còn hạn chế, với số lượng máy ATM chỉ đạt khoảng 70% so với các ngân hàng cùng quy mô, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trung bình 11%/năm, thấp hơn mức kỳ vọng 15%.

3. Chất lượng nhân viên và thủ tục giao dịch: 78% khách hàng hài lòng với thái độ và trình độ nhân viên hỗ trợ dịch vụ NHĐT, nhưng thủ tục giao dịch vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho 22% khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

4. Đa dạng sản phẩm và công nghệ: BIDV đã phát triển đa dạng các sản phẩm NHĐT như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, nhưng mức độ sử dụng các sản phẩm mới còn thấp, chỉ chiếm khoảng 35% tổng số khách hàng NHĐT. Hệ thống công nghệ được đánh giá ổn định nhưng cần nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, bảo mật, tiện lợi và chất lượng nhân viên đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV. So với các nghiên cứu quốc tế, mức độ hài lòng về bảo mật và tiện lợi của BIDV tương đối cao nhưng vẫn thấp hơn các ngân hàng tiên tiến trong khu vực. Việc hạn chế về mạng lưới ATM và POS làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ, ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng NHĐT.

Thủ tục giao dịch phức tạp là rào cản lớn khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng, tương tự như các nghiên cứu tại Malaysia và Jordan. Điều này cho thấy BIDV cần cải tiến quy trình để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức độ đa dạng sản phẩm tuy đã được mở rộng nhưng chưa thực sự thu hút khách hàng mới, đòi hỏi BIDV phải đổi mới công nghệ và phát triển các sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng NHĐT, biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo các yếu tố dịch vụ và bảng so sánh doanh thu từ dịch vụ NHĐT qua các năm để minh họa rõ nét hơn về thực trạng và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật dịch vụ: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng công nghệ mã hóa tiên tiến và thường xuyên kiểm tra, đánh giá an ninh mạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng cảm thấy an toàn lên 95% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng quản lý rủi ro BIDV.

2. Mở rộng mạng lưới ATM và POS: Tăng cường đầu tư mở rộng số lượng máy ATM và POS, đặc biệt tại các khu vực có mật độ khách hàng cao nhằm nâng cao độ tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu tăng 30% số lượng máy trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển mạng lưới và kinh doanh BIDV.

3. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: Rà soát và cải tiến quy trình giao dịch NHĐT, giảm thiểu giấy tờ và thời gian xử lý, áp dụng các giải pháp tự động hóa. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban vận hành và chăm sóc khách hàng BIDV.

4. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm người dùng: Phát triển các sản phẩm NHĐT mới phù hợp với xu hướng thị trường như thanh toán không tiếp xúc, ví điện tử tích hợp, đồng thời cải thiện giao diện và tính năng ứng dụng di động. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm mới lên 50% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và marketing BIDV.

5. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức công nghệ mới cho nhân viên. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng về nhân viên lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

4. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Ví dụ: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư.

2. Tại sao BIDV cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Phát triển NHĐT giúp BIDV tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị trường khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thu nhập từ phí dịch vụ, đồng thời đáp ứng xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV?
   Các yếu tố chính gồm độ tin cậy và bảo mật, độ tiếp cận dịch vụ, chất lượng nhân viên, thủ tục giao dịch, đa dạng sản phẩm và công nghệ hiện đại.

4. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Đơn giản hóa thủ tục, nâng cấp giao diện ứng dụng, tăng cường hỗ trợ khách hàng, đảm bảo an toàn thông tin và cung cấp đa dạng sản phẩm phù hợp nhu cầu.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp như nâng cấp công nghệ và mở rộng mạng lưới có thể thực hiện trong 2-3 năm, trong khi cải tiến thủ tục và đào tạo nhân viên có thể thấy kết quả trong vòng 1 năm.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã có bước phát triển tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về mạng lưới, thủ tục và đa dạng sản phẩm.
• Độ tin cậy, bảo mật và chất lượng nhân viên là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
• Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm 2025.
• Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp BIDV củng cố vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong kỷ nguyên số.
• Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và cập nhật công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV. Chương 3: Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Một số khái niệm cơ bản 1.

Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử đang trở thành phương thức kinh “doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại trên cơ sở sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghệ, trước hết là công nghệ thông tin. Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại diện cho nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát huy những điểm mạnh như đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua các trở ngại về không gian và thời gian… Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ ngân hàng điện tử - Electronic banking được sử dụng khá phổ biến. Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng sự (2008) thì ngân hàng điện tử là một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.

Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp một cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking). Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14 như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng (Alagheband, P., 2006) Theo định nghĩa của NHTW Bahamas trong Guidelines for electronic banking thì ngân hàng điện tử (e - banking) là hoạt động phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử.

E - banking bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có internet (NHTW Bahamas, 2006) Theo điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của NHNN Việt Nam về Ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó, Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: Ngân hàng điện tử chính là loại hình ngân hàng cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng qua internet hoặc kết nối viễn thông trên các thiết bị điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989).

Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 15 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003) Tại Việt Nam, theo điều 2, thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018 Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.

Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các thiết bị điện tử với quy trình được tự động hoá cho phép người dùng có thể thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng. Khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. Ngoài những tiện ích trên, dịch vụ ngân hàng điện tử được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong triết học, phát triển là nói về sự vận động theo một xu hướng đi lên, có đặc điểm tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới thay thế cho cái cũ đã lỗi thời, nhưng không loại bỏ hoàn toàn cái cũ mà kế thừa, chọn lọc cái cũ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 16 Trong kinh tế, nếu như tăng trưởng chỉ là sự tăng lên về lượng thì phát triển là sự tăng lên cả về chất và lượng. Phát triển bao hàm trong nó cả sự tăng trưởng, là quá trình tăng tiến về mọi mặt của một vấn đề trong một thời kỳ nhất định. Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng, cách quản lý, tổ chức kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình NHTM mở rộng quy mô cung ứng, đa dạng hoá tiện ích, nâng cao chất lượng DVNHĐT nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và thông qua đó NHTM có thể gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng thƣơng mại 1. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT Cũng giống như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có những đặc điểm sau: - Tính vô hình (Intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. - Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 17 thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác. - Tính không thể cất trữ (Unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. DVNHĐT không có tính không đồng nhất giống dịch vụ nói chung do dịch vụ NHĐT sử dụng các phương tiện điện tử và quy trình cung cấp được tự động hoá nên có tính đồng nhất rất cao, không có nhiều sự khác biệt giữa các lần cung cấp dịch vụ.