Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) không còn dừng lại ở các hoạt động từ thiện đơn thuần mà đã trở thành trụ cột chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững. Tại thị trường viễn thông Đồng Tháp, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng đặt ra yêu cầu cấp thiết phải cân bằng giữa mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận với việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, an sinh người lao động và bảo vệ môi trường. Thực tế cho thấy nhiều đơn vị kinh doanh vẫn lúng túng trong việc tích hợp CSR vào chuỗi giá trị cốt lõi, dẫn đến hoạt động thiếu tính hệ thống và chưa đo lường được hiệu quả thực tế.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Nguyễn Phan Thụy Quang tập trung giải quyết bài toán này thông qua đề tài nghiên cứu thực trạng và giải pháp thực hiện trách nhiệm xã hội tại Viễn thông Đồng Tháp (VNPT Đồng Tháp). Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CSR trong lĩnh vực viễn thông, phân tích toàn diện thực trạng triển khai tại đơn vị giai đoạn 2018 - 2021, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa hiệu quả quản trị và gia tăng giá trị thương hiệu.

Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi không gian tỉnh Đồng Tháp với quy mô đơn vị gồm 205 cán bộ nhân viên phân bổ tại 3 phòng ban chức năng và 13 trung tâm trực thuộc. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu góp phần lý giải đòn bẩy giúp VNPT Đồng Tháp duy trì doanh thu 820,68 tỷ đồng và đạt lợi nhuận 79,25 tỷ đồng năm 2021, nâng tổng số thuê bao lên 444,07 nghìn khách hàng, đồng thời cải thiện chỉ số hài lòng của người dùng thêm 4% so với giai đoạn trước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết Kim tự tháp CSR của Carroll (1991) làm nền tảng phân tích trung tâm. Mô hình này chuẩn hóa bốn tầng trách nhiệm kế thừa lẫn nhau của doanh nghiệp: trách nhiệm kinh tế (nền tảng tạo ra lợi nhuận và cung cấp sản phẩm thiết yếu), trách nhiệm pháp lý (tuân thủ luật pháp và quy định ngành), trách nhiệm đạo đức (thực hiện các chuẩn mực công bằng mà xã hội kỳ vọng ngoài luật định) và trách nhiệm từ thiện (đóng góp nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng).

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp Lý thuyết thể chế của Scott (1995) để phân tích ba áp lực chính chi phối hành vi CSR của tổ chức: áp lực cưỡng ép từ các quy định pháp luật nhà nước, áp lực quy chuẩn từ đạo đức nghề nghiệp viễn thông và áp lực mô phỏng khi học tập kinh nghiệm từ các đối thủ tiên tiến như Viettel. Nghiên cứu cũng kết hợp Lý thuyết ngẫu nhiên của Chenhall (2003) và Lý thuyết trao đổi xã hội nhằm giải thích mối tương tác giữa môi trường kinh doanh bất định với nhận thức quản trị và sự gắn kết của khách hàng. Bốn khái niệm trọng tâm được làm rõ gồm: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp viễn thông, Phát triển bền vững, Văn hóa kinh doanh định hướng dịch vụ số và Giá trị gắn kết khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp định tính và định lượng:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp từ tháng 01/2022 đến tháng 03/2022. Phiếu khảo sát xây dựng dựa trên 15 tiêu chí đánh giá CSR thuộc ba giai đoạn: trước khi sử dụng, trong khi hòa mạng và sau khi sử dụng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Căn cứ nguyên tắc chọn mẫu định lượng tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (5 x 15 = 75 mẫu), tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Kết quả thu về 200 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 80%, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao cho mẫu nghiên cứu.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất các báo cáo tài chính nội bộ, niên giám thống kê, báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh và dữ liệu lao động tiền lương của VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2018 - 2021.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp tỷ lệ phần trăm và so sánh đối chiếu. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với 15 tiêu chí CSR, đồng thời làm rõ xu hướng biến động tài chính của doanh nghiệp qua từng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2018 - 2021 đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

  • Hiệu quả kinh tế và tăng trưởng tài chính ấn tượng: Doanh thu thực hiện liên tục vượt chỉ tiêu kế hoạch qua các năm, từ 405,76 tỷ đồng năm 2018 lên 719,26 tỷ đồng năm 2019, đạt 790,37 tỷ đồng năm 2020 và chạm mốc 820,68 tỷ đồng năm 2021 (vượt 5,19% kế hoạch giao). Đáng chú ý, lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng vọt 81,72% so với kế hoạch, đạt 55,43 tỷ đồng; năm 2021 tiếp tục bứt phá đạt 79,25 tỷ đồng, vượt 63,39% kế hoạch Tập đoàn giao nhờ kiểm soát tối ưu chi phí và gia tăng sản lượng dịch vụ số.
  • Phát triển hạ tầng số và mở rộng thị phần dịch vụ: Tổng số lượng thuê bao phát triển mới tăng trưởng đều đặn, đạt 444,07 nghìn thuê bao năm 2021, tăng 5,65% so với kế hoạch. Hạ tầng Internet cáp quang FiberVNN và dịch vụ truyền hình MyTV tăng trưởng bứt phá, bù đắp hoàn toàn sự suy giảm của dịch vụ thoại cố định truyền thống.
  • Thực hiện trách nhiệm đạo đức và bảo vệ quyền lợi người dùng: Doanh nghiệp tiên phong ra mắt gói cước tích hợp Gia đình và Văn phòng DATA giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm đến 50% chi phí so với việc dùng dịch vụ riêng lẻ. Hệ thống tính cước minh bạch và tính năng xác nhận dịch vụ giá trị gia tăng qua tin nhắn SMS giúp triệt tiêu hoàn toàn khiếu nại cước ngoài ý muốn.
  • Đầu tư công nghệ cao và cải thiện chất lượng phục vụ: Đơn vị đã vận hành hệ thống 3 Trung tâm dữ liệu (IDC) đạt chuẩn quốc tế Tier 3 với sức chứa 40.000 máy chủ (1.600 tủ rack), hệ thống điện dự phòng 2 máy phát công suất 2.145 kVA duy trì hoạt động 72 giờ không cần tiếp nhiên liệu. Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân năm 2020 rút ngắn 01 ngày (24 giờ), thời gian xử lý sự cố báo hỏng rút ngắn 06 giờ so với năm 2019, giúp tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng thêm 4%.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa việc thực thi CSR với sự cải thiện các chỉ số tài chính và thị phần của doanh nghiệp. Việc VNPT Đồng Tháp kiên định triết lý kinh doanh "Khách hàng là trung tâm - Chất lượng là linh hồn - Hiệu quả là thước đo" đã chuyển hóa trách nhiệm xã hội từ chi phí thuần túy thành khoản đầu tư chiến lược sinh lời. Kết quả này tương đồng với kết luận của Tsitaire Jean Arrive cùng các cộng sự (2018) và Otto Afiuc cùng các cộng sự (2020), khi chỉ ra rằng cam kết CSR củng cố vững chắc hình ảnh doanh nghiệp và gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trong ngành viễn thông.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua các bảng thống kê kết quả sản xuất kinh doanh 4 năm (2018 - 2021) và biểu đồ phân tích 15 chỉ số đánh giá của 200 khách hàng ở các chu kỳ trải nghiệm dịch vụ. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra một số điểm nghẽn: nhận thức về CSR ở cấp nhân viên thừa hành còn mang tính cảm tính; ngân sách thực hiện CSR chưa được tách thành danh mục kế toán chuyên biệt; doanh nghiệp chưa xây dựng được bộ tiêu chuẩn đánh giá CSR định lượng độc lập dẫn đến việc truyền thông giá trị xã hội đến cộng đồng còn hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả thực thi CSR tại VNPT Đồng Tháp giai đoạn 2023 - 2025:

  • Nhóm giải pháp hoàn thiện thể chế chính sách: Ban hành Quy chế quản trị CSR nội bộ và thiết lập Bộ tiêu chuẩn đánh giá định lượng trách nhiệm xã hội dành riêng cho các trung tâm viễn thông địa bàn. Mục tiêu là chuẩn hóa 100% quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại cước trong vòng 12 giờ, nâng tỷ lệ nhận diện thương hiệu CSR của khách hàng đạt trên 85% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp Phòng Kế toán - Kế hoạch triển khai từ quý 1/2023.
  • Nhóm giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành: Tổ chức định kỳ 02 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về trách nhiệm xã hội và văn hóa kinh doanh số cho toàn bộ 205 cán bộ nhân viên, ưu tiên đội ngũ lãnh đạo chủ chốt và giao dịch viên tuyến đầu. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự - Tổng hợp chủ trì, hoàn thành chỉ tiêu 100% nhân sự nắm vững quy tắc ứng xử CSR trước quý 4/2023.
  • Nhóm giải pháp công nghệ và phát triển bền vững: Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng 4G/5G, duy trì độ ổn định đường truyền mạng Internet cáp quang với độ sẵn sàng đạt 99,98% tại các trung tâm IDC Tier 3. Đẩy mạnh số hóa dịch vụ khách hàng thông qua ứng dụng My VNPT, giảm thiểu 40% lượng rác thải giấy trong hoạt động in hóa đơn và thanh toán cước phí. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Điều hành Thông tin và Trung tâm Công nghệ Thông tin triển khai xuyên suốt 2023 - 2024.
  • Nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý và Tập đoàn: Đề xuất UBND tỉnh Đồng Tháp tạo hành lang pháp lý ưu đãi và cơ chế phối hợp triển khai hạ tầng số cho chính quyền điện tử; kiến nghị Tập đoàn VNPT phân bổ hạn mức ngân sách CSR riêng biệt tương đương 1% đến 2% lợi nhuận sau thuế để VNPT Đồng Tháp chủ động tài trợ các chương trình phổ cập tin học học đường và phủ sóng viễn thông tại các khu vực vùng sâu, biên giới như Hồng Ngự và Tân Hồng giai đoạn 2023 - 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  • Ban lãnh đạo và chuyên viên quản trị chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin: Tài liệu cung cấp bài học thực tiễn về cách biến cam kết CSR thành đòn bẩy gia tăng 63,39% lợi nhuận kế hoạch và duy trì lòng trung thành của 444,07 nghìn khách hàng.
  • Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh: Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về mô hình nghiên cứu kết hợp giữa Tháp CSR Carroll (1991) với phương pháp khảo sát định lượng mẫu 200 khách hàng trong môi trường kinh doanh thực tế tại Việt Nam.
  • Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Nghiên cứu gợi mở cơ chế phối hợp công - tư giữa chính quyền tỉnh và doanh nghiệp hạ tầng số trong việc thúc đẩy an sinh xã hội, xây dựng thành phố thông minh và chuyển đổi số cộng đồng.
  • Các nhà đầu tư và đối tác doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ICT: Cung cấp góc nhìn toàn diện về chất lượng cam kết dịch vụ, năng lực bảo mật dữ liệu chuẩn Tier 3 và hiệu quả chi phí từ các gói cước tích hợp viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

  • Nghiên cứu tiếp cận trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp viễn thông theo khung lý thuyết nào? Nghiên cứu ứng dụng mô hình Kim tự tháp CSR của Carroll (1991) gồm 4 tầng trách nhiệm: Kinh tế, Pháp lý, Đạo đức và Từ thiện, kết hợp cùng Lý thuyết thể chế của Scott (1995) để đánh giá toàn diện hành vi doanh nghiệp dưới tác động của các quy định pháp luật và chuẩn mực ngành.

  • Cỡ mẫu khảo sát 200 khách hàng có đảm bảo tính đại diện và tin cậy khoa học không? Quy mô mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học. Dựa trên 15 tiêu chí khảo sát, cỡ mẫu tối thiểu theo nguyên tắc Hair et al. là 75 mẫu (5 x 15). Việc tác giả thu về 200 phiếu hợp lệ từ 250 phiếu phát ra (tỷ lệ 80%) tại các điểm giao dịch toàn tỉnh đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện thống kê cao.

  • Việc thực thi CSR đã mang lại kết quả kinh doanh cụ thể nào cho VNPT Đồng Tháp? CSR đóng vai trò là động lực tăng trưởng tài chính rõ rệt: năm 2021 doanh thu đạt 820,68 tỷ đồng (vượt 5,19% kế hoạch), lợi nhuận đạt 79,25 tỷ đồng (vượt 63,39% kế hoạch), tổng số thuê bao đạt 444,07 nghìn và mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 4% so với năm 2019.

  • Trách nhiệm của VNPT Đồng Tháp đối với khách hàng được cụ thể hóa qua những sản phẩm nào? Doanh nghiệp đã triển khai các gói cước tích hợp đột phá như Gia đình và Văn phòng DATA giúp khách hàng tiết kiệm đến 50% chi phí viễn thông, đồng thời triển khai tính năng xác nhận dịch vụ giá trị gia tăng qua SMS và ứng dụng My Vinaphone nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi người dùng.

  • Luận văn có những kiến nghị gì với chính quyền tỉnh Đồng Tháp và Tập đoàn VNPT? Tác giả kiến nghị UBND tỉnh tạo điều kiện thuận lợi trong cấp phép hạ tầng số phục vụ chính quyền điện tử, đồng thời đề xuất Tập đoàn VNPT cấp hạn mức ngân sách CSR từ 1% đến 2% lợi nhuận sau thuế để tài trợ phủ sóng Internet và thiết bị học tập cho các huyện vùng biên giới.

Kết luận

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về CSR trong ngành viễn thông dựa trên mô hình Kim tự tháp Carroll gồm 4 trụ cột: kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện.
  • Phân tích bức tranh thực trạng tại VNPT Đồng Tháp giai đoạn 2018 - 2021 với quy mô 205 nhân sự, làm rõ bước tiến vượt bậc trong doanh thu đạt 820,68 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 79,25 tỷ đồng.
  • Đánh giá thực nghiệm qua khảo sát 200 khách hàng, chỉ ra mức độ cải thiện dịch vụ rõ rệt như rút ngắn 01 ngày cung cấp dịch vụ và 06 giờ xử lý báo hỏng.
  • Đề xuất khung 4 nhóm giải pháp toàn diện về thể chế, đào tạo nhân sự, nâng cấp hạ tầng IDC Tier 3 và kiến nghị ngân sách CSR 1-2% lợi nhuận giai đoạn 2023 - 2025.
  • Đóng góp luận cứ khoa học vững chắc giúp các nhà quản trị viễn thông định hình chiến lược phát triển bền vững trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Doanh nghiệp và độc giả quan tâm có thể tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Phan Thụy Quang để ứng dụng mô hình quản trị trách nhiệm xã hội hiệu quả vào thực tiễn kinh doanh.