Luận Văn Thạc Sĩ Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Hạ Long

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hạ long, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Người hướng dẫn: TS. Hồ Chí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hạ Long
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng và giá trị thỏa mãn khách hàng
• 1.2. Khách hàng
• 1.3. Phân loại khách hàng
• 1.4. Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
• 1.5. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.5.1. Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5.2. Lợi ích của CRM
• 1.5.3. Mục tiêu của CRM
• 1.6. Một số học thuyết
• 1.6.1. Mô hình IDIC
• 1.6.2. Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng - Qci
• 1.6.3. Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle
• 1.6.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.6.5. Mô hình áp dụng
• 1.7. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long (BIDV Hạ Long)
• 2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng BIDV Hạ Long
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long
• 2.4. Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017
• 2.5. Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long
• 2.5.1. Nhận diện khách hàng
• 2.5.2. Xác định khách hàng và thu thập thông tin
• 2.5.3. Quản lý thông tin
• 2.5.4. Phân biệt khách hàng
• 2.5.5. Tương tác với khách hàng
• 2.5.6. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.5.7. Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản trị QHKH hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long
• 2.5.7.1. Văn hóa của ngân hàng BIDV Hạ Long
• 2.5.7.2. Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH của ngân hàng BIDV Hạ Long
• 2.5.7.3. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng BIDV Hạ Long
• 2.5.8. Yếu tố các nhóm khách hàng mục tiêu
• 2.5.9. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân của chính sách CRM tại BIDV Hạ Long
• 2.5.9.1. Những thành công
• 2.5.9.2. Những tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HẠ LONG
• 3.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng BIDV Hạ Long
• 3.2. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hạ Long
• 3.3. Phương hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng BIDV Hạ Long trong thời gian tới
• 3.4. Mục tiêu của việc Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh
• 3.5. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long
• 3.5.1. Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng
• 3.5.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long
• 3.5.3. Phân tích dữ liệu khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long
• 3.5.4. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long
• 3.5.5. Các công cụ chuyên biệt hóa KH
• 3.5.6. Đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận Văn Thạc Sĩ

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại BIDV Chi nhánh Hạ Long. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, bao gồm thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích số liệu, và đưa ra các kết luận cụ thể.

1.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của luận văn thạc sĩ là vận dụng lý luận về quản trị quan hệ khách hàng để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện hệ thống CRM tại BIDV Hạ Long. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chiến lược CRM hiện tại và đề xuất các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

1.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Hạ Long, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân. Phạm vi thời gian được xác định từ năm 2015 đến 2017, giai đoạn mà ngân hàng thực hiện sáp nhập và có nhiều thay đổi trong chiến lược kinh doanh.

II. Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng trong việc thu hút, duy trì và phát triển khách hàng. Tại BIDV Hạ Long, CRM được xem là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Nghiên cứu đã phân tích các mô hình CRM như mô hình IDIC, mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng (QCI), và mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle.

2.1. Lợi ích của CRM

CRM mang lại nhiều lợi ích cho BIDV Hạ Long, bao gồm việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả quản lý thông tin khách hàng, và tối ưu hóa các chiến lược marketing. CRM cũng giúp ngân hàng nhận diện và phát triển khách hàng tiềm năng, từ đó tăng trưởng doanh thu bền vững.

2.2. Thực trạng CRM tại BIDV Hạ Long

Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù BIDV Hạ Long đã triển khai các giải pháp CRM, nhưng hiệu quả chưa thực sự tối ưu. Các vấn đề như thiếu sự tương tác chuyên sâu với khách hàng, hạn chế trong việc phân tích dữ liệu khách hàng, và chưa tận dụng hết tiềm năng của khách hàng tiềm năng vẫn còn tồn tại.

III. Chiến Lược Phát Triển

Nghiên cứu đề xuất các chiến lược phát triển nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Hạ Long. Các giải pháp bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết, tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các công cụ hiện đại, và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách định kỳ.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Một trong những giải pháp quan trọng là hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. Việc này giúp BIDV Hạ Long phân tích và nhận diện khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

3.2. Tăng cường tương tác khách hàng

Nghiên cứu đề xuất việc sử dụng các công cụ tương tác hiện đại như ứng dụng di động, chatbot, và email marketing để tăng cường sự tương tác với khách hàng. Điều này giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.

IV. Phân Tích Thị Trường

Nghiên cứu cũng tiến hành phân tích thị trường để đánh giá vị thế cạnh tranh của BIDV Hạ Long trong ngành ngân hàng. Các yếu tố như văn hóa ngân hàng, công nghệ quản lý, và năng lực nhân viên được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.1. Văn hóa ngân hàng

Văn hóa ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược CRM. BIDV Hạ Long cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4.2. Công nghệ quản lý

Việc áp dụng các công nghệ quản lý hiện đại như phần mềm CRM và hệ thống phân tích dữ liệu giúp BIDV Hạ Long tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

V. Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn sâu. Kết quả cho thấy, mặc dù BIDV Hạ Long đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Kết quả đánh giá

Kết quả đánh giá cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV Hạ Long đạt mức trung bình khá. Tuy nhiên, các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch và sự tương tác với nhân viên cần được cải thiện.

5.2. Giải pháp cải thiện

Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, BIDV Hạ Long cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, và tăng cường sự tương tác với khách hàng thông qua các kênh hiện đại.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng Việt Nam, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng thương mại duy trì và phát triển khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long (BIDV Hạ Long) là một trong những đơn vị điển hình trong việc áp dụng CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ. Giai đoạn 2015-2017, BIDV Hạ Long đã ghi nhận mức tăng trưởng nguồn vốn huy động lên tới 64,4%, trong đó tiền gửi dân cư tăng 50,4%, tiền gửi tổ chức kinh tế tăng gần 60%. Dư nợ tín dụng cũng tăng 21,46% với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 2,0%, cho thấy sự phát triển ổn định trong hoạt động tín dụng.

Tuy nhiên, BIDV Hạ Long vẫn còn tồn tại những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng như việc cập nhật thông tin khách hàng chưa chủ động, hệ thống công nghệ quản lý còn lạc hậu, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng CRM tại BIDV Hạ Long, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, góp phần tăng trưởng kinh doanh bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng chủ đạo của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời hỗ trợ BIDV Hạ Long phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng ba mô hình lý thuyết chính trong quản trị quan hệ khách hàng:

• Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) của Peppers và Rogers (2004): Mô hình này nhấn mạnh bốn bước quan trọng trong CRM gồm nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu, tương tác hai chiều với khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt. Đây là khung nghiên cứu chính được áp dụng để phân tích hoạt động CRM tại BIDV Hạ Long.

• Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng (Qci) của Hewson và cộng sự (2002): Mô hình tập trung vào các hoạt động quản lý khách hàng như giành lại khách, lựa chọn mục tiêu, quản lý sự hài lòng, đo lường hiệu quả và sử dụng công nghệ hỗ trợ. Mô hình này giúp đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

• Mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004): Mô hình này đề xuất năm bước phát triển mối quan hệ khách hàng gồm phân tích danh mục khách hàng, xây dựng sự thân thiết, phát triển mạng lưới, đề xuất giá trị và quản lý mối quan hệ nhằm đảm bảo lợi ích lâu dài cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: khách hàng cá nhân và tổ chức, giá trị khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng, phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu, cũng như các yếu tố công nghệ và nhân lực trong quản trị quan hệ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV Hạ Long giai đoạn 2015-2017, các văn bản pháp luật và tài liệu nghiên cứu liên quan đến CRM. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 30 cán bộ công nhân viên (CBCNV) và phỏng vấn sâu 30 khách hàng cá nhân của BIDV Hạ Long nhằm đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động CRM.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các phòng ban và nhóm khách hàng cá nhân chủ đạo. Phân tích dữ liệu sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, lập bảng so sánh số liệu qua các năm, phân tích định tính từ phỏng vấn sâu để làm rõ các vấn đề tồn tại và nguyên nhân. Timeline nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2015-2017, phù hợp với thời điểm BIDV Hạ Long thực hiện sáp nhập và áp dụng các chính sách CRM mới.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và khách hàng ổn định: Tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hạ Long tăng 64,4% từ 530 tỷ đồng năm 2015 lên 924 tỷ đồng năm 2017. Số lượng khách hàng cá nhân tăng từ 175.213 lên 180.886 khách hàng, tương đương mức tăng 3,24% năm 2016 so với năm trước.

2. Dư nợ tín dụng tăng trưởng 21,46%: Tổng dư nợ tín dụng tăng từ 1.368 tỷ đồng năm 2015 lên 1.677 tỷ đồng năm 2017, trong đó dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn dư nợ trung và dài hạn. Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 2,0%, thấp hơn giới hạn cho phép của Ngân hàng Nhà nước.

3. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng còn hạn chế: Hệ thống CRM hiện tại đã quản lý gần 6 triệu khách hàng với lượng dữ liệu tăng trưởng khoảng 550% so với thời điểm triển khai. Tuy nhiên, hệ thống vận hành trên nền công nghệ cũ (java 1.3), dung lượng dữ liệu gần đạt ngưỡng tối đa, gây khó khăn trong việc cập nhật và xử lý thông tin khách hàng kịp thời.

4. Thu thập và cập nhật thông tin khách hàng chưa chủ động: 40% CBCNV đánh giá việc thu thập dữ liệu khách hàng mới được thực hiện ở mức khá và trung bình, chủ yếu dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp, chưa có sự chủ động cập nhật thường xuyên. Điều này ảnh hưởng đến khả năng dự báo và định hướng chiến lược kinh doanh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BIDV Hạ Long đã đạt được những bước tiến quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng trưởng tín dụng, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường địa phương. Việc áp dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng giúp chi nhánh nhận diện và phân biệt khách hàng hiệu quả, từ đó cá biệt hóa dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức.

Tuy nhiên, hạn chế về công nghệ quản lý và cập nhật dữ liệu khách hàng làm giảm hiệu quả tương tác và cá biệt hóa, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng Việt Nam, BIDV Hạ Long cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại hơn để nâng cao chất lượng CRM. Việc cải thiện hệ thống dữ liệu và tăng cường đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao năng lực phục vụ, từ đó gia tăng giá trị khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ tín dụng theo năm, bảng phân loại khách hàng theo giá trị tiền gửi và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của CBCNV về hệ thống CRM hiện tại để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp hệ thống công nghệ CRM: Đầu tư nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo khả năng xử lý dữ liệu lớn, tự động hóa cập nhật thông tin khách hàng và tích hợp đa kênh tương tác. Mục tiêu đạt 100% dữ liệu khách hàng được cập nhật thường xuyên trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT phối hợp phòng quản lý khách hàng.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên về CRM: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng cho CBCNV, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng cao năng lực tương tác và cá biệt hóa dịch vụ trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng khách hàng.

3. Xây dựng chiến lược phân loại và cá biệt hóa khách hàng: Áp dụng mô hình IDIC để phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu, từ đó thiết kế các chương trình ưu đãi, chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng trung thành và tiềm năng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng khách hàng.

4. Phát triển kênh tương tác đa dạng: Mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, email, mạng xã hội, ứng dụng di động để tăng cường tương tác hai chiều, thu thập phản hồi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng 30% số lượng tương tác khách hàng qua các kênh mới trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng và các chi nhánh: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế các chương trình chăm sóc, phân loại và cá biệt hóa khách hàng hiệu quả.

3. Nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của CRM trong công việc, cải thiện kỹ năng tương tác và xử lý thông tin khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình CRM trong thực tiễn ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với ngân hàng?
   CRM là quản trị quan hệ khách hàng, giúp ngân hàng nhận diện, phân loại, tương tác và cá biệt hóa dịch vụ với khách hàng. Nó quan trọng vì giúp tăng sự hài lòng, trung thành và giá trị khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận và vị thế cạnh tranh.

2. BIDV Hạ Long đã áp dụng mô hình CRM nào?
   Chi nhánh áp dụng mô hình IDIC gồm bốn bước: nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa khách hàng, giúp quản lý hiệu quả các nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức.

3. Những hạn chế chính trong CRM tại BIDV Hạ Long là gì?
   Hệ thống công nghệ quản lý dữ liệu còn lạc hậu, dung lượng dữ liệu gần đạt ngưỡng tối đa, việc cập nhật thông tin khách hàng chưa chủ động và chưa thường xuyên, ảnh hưởng đến hiệu quả tương tác và cá biệt hóa.

4. Giải pháp nào giúp cải thiện CRM tại BIDV Hạ Long?
   Nâng cấp hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên, xây dựng chiến lược phân loại khách hàng rõ ràng, phát triển kênh tương tác đa dạng là những giải pháp trọng tâm được đề xuất.

5. CRM ảnh hưởng thế nào đến kết quả kinh doanh của ngân hàng?
   CRM giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí marketing và nâng cao doanh thu từ khách hàng hiện tại, góp phần tăng trưởng tín dụng và nguồn vốn huy động ổn định.

Kết luận

• BIDV Hạ Long đã đạt được tăng trưởng ổn định về nguồn vốn huy động (64,4%) và dư nợ tín dụng (21,46%) trong giai đoạn 2015-2017.
• Hệ thống CRM hiện tại quản lý gần 6 triệu khách hàng với dữ liệu tăng trưởng 550%, nhưng còn hạn chế về công nghệ và cập nhật dữ liệu.
• Việc áp dụng mô hình IDIC giúp chi nhánh nhận diện, phân biệt và cá biệt hóa khách hàng hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các giải pháp nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, xây dựng chiến lược phân loại khách hàng và phát triển kênh tương tác đa dạng được đề xuất nhằm hoàn thiện CRM.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn và lý luận quan trọng cho BIDV Hạ Long và các ngân hàng khác trong việc nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, hướng tới phát triển bền vững.

Ban lãnh đạo BIDV Hạ Long cần ưu tiên triển khai nâng cấp hệ thống CRM và đào tạo nhân viên trong 12 tháng tới để tận dụng tối đa tiềm năng khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khách hàng và giá trị thỏa mãn khách hàng 1. Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải tập hợp được khách hàng hiện hữu và nhận biết được nhóm khách hàng tiềm ẩn. Khách hàng là người đưa đến cho doanh nghiệp những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho công ty. - Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

- Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà doanh nghiệp đó có quan hệ giao dịch kinh doanh. - Theo Phillips Kotler (2000) : “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Như vậy, khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ canh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ, bao quát hơn về khách hàng.

Đó là: Khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng còn 8 là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty. Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các cán bộ kỹ thuật, nhân viên….; khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 1. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những phương pháp riêng để tiếp xúc với khách hàng một cách có hiệu quả.

Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, để phục phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn, có một số tiêu chí phân loại như sau: - Phân loại theo phạm vi + Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Đối với ngân hàng, các ngân hàng tồn tại nhờ vào việc cung cấp dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng.

Sự sống còn của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng. Đó là lý do nhiều ngân hàng nói người quan trọng nhất của ngân hàng chỉnh là khách hàng. + Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.

Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, 9 doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi khi có được sự trung thành và cảm tình của nhân viên, chính đội ngũ nhân viên đó sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa rất lớn tới cộng đồng, nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên cũng chính là lực lượng nòng cốt trong việc thực hiện CSKH, vai trò của họ được đặt lên hàng đầu, với sự đầu tư không thể thiếu vào con người, phát huy tiềm năng nguồn lực nội bộ. Sự thỏa mãn khách hàng bên trong sẽ giúp cho sự thỏa mãn khách hàng bên ngoài được tốt hơn.

- Phân theo đối tượng sử dụng: + Khách hàng tổ chức: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn hơn. + Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ, mức sự dụng nhỏ hơn, phục vụ cho nhu cầu của bản thân, gia đình người sử dụng, nhóm đối tượng này, do số lượng cá thể đông nên lượng huy động sản phẩm, dịch vụ lớn. Trường hợp của BIDV Hạ Long, khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ yếu, với đắc điểm chi tiêu đa dạng, nhu cầu phong phú, tập hợp khách hàng số lượng lớn. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, và cifngx là nhóm khách hàng chủ đạo cho hoạt động cho vay của BIDV Hạ Long.

- Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng: + Khách hàng trung thành: Khách hàng đang mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Đây là nhóm khách hàng hấp dẫn cho bất kỳ doanh nghiệp nào bởi giá trị to lớn mà nhóm khách hàng này mang lại, bao gồm cả giá trị hiện tại, giá trị tương lại và giá trị trọn đời. + Khách hàng tương đối gắn bó: Là những khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm của một doanh nghiệp nhưng thỉnh thoảng cũng sử dụng sản phẩm của các 10 công ty khác. Doanh nghiệp sẽ có nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng, hướng tới mục tiêu gia tăng sự trungg thành của nhóm khách hàng này.

+ Khách hàng không trung thành: Là những khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ của bất kỳ nhà cung cấp nào tại thời điểm có nhu cầu. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm sao để kịp thời “bắt đúng, bắt kịp” nhu cầu tức thời đó để cung cấp dịch vụ một cách phù hợp. - Phân loại theo thang bậc tiến triển: + Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng chứa sử dụng, hoặc sử dụng các các sản phảm, dịch vụ của nhà mạng khác, hoặc đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. + Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả tổ chức, cá nhân đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà ngân hàng đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý một cách thống nhất để thiết lập hệ thống thông tin, theo dõi những thông tin liên quan đến nhu cầu và các thông tin liên quan khác để hiểu và phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn, trên cơ sở đó xây dựng những chương trình phù hợp với khách hàng. Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Giá trị cho khách hàng: Theo Philip Kotler (2000): “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”.

Những giá trị mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng bao gồm: 11 + Giá trị chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệ,.

Vì vậy, việc mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức đó. + Giá trị tâm lý: Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Những giá trị tâm lý thường khó sao chép và không nhấn mạnh đến yếu tố giá. Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững.

Gia tăng giá trị cho khách hàng sẽ gia tăng lòng trung thành và thu hút được khách hàng. Chính điều này sẽ làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Giá trị của khách hàng: chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình doanh nghiệp làm ăn buôn bán với họ. Giá trị về mặt kinh tế bao gồm: + Giá trị quá khứ là những giá trị đã được nhận thấy cho đến thời điểm này. + Giá trị hiện tại là những giá trị tương lai khách hàng có thể mang lại cho tổ chức.

+ Giá trị tiềm tàng là các hoạt động marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn. Như vậy, cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là phương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của khách hàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức. Sự thỏa mãn của khách hàng 12 Sự thỏa mãn được đánh giá từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì vọng của họ về sản phẩm đó. Kỳ vọng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Hiện nay, nhiều ngân hàng hướng đến đạt được mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng bởi đôi khi nếu chỉ thỏa mãn thôi thì khách hàng rất dễ chuyển sang lựa chọn một nhãn hiệu khác. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự khôn ngoan của mỗi ngân hàng là cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng. Khách hàng là yêu tố sống còn của ngân hàng.

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, dù ngân hàng thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.