Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Sandy Beach Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ mát SandyBeach Đà Nẵng, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khu Nghỉ Mát Sandybeach Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại resort Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Sandy Beach Non Nước Resort là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn lớn. Trong bối cảnh kinh doanh resort tại Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Nghiên cứu của tác giả Trương Thị Như Duyên (2014) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, từ khái niệm, vai trò, đến tiến trình thực hiện một chiến lược CRM bài bản trong ngành kinh doanh lưu trú. Đề tài không chỉ là một khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh thông thường mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý khách sạn. Mục tiêu chính là phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao CRM, giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng mục tiêu, xây dựng chương trình tương tác hiệu quả, và cuối cùng là nâng cao lợi thế cạnh tranh. Trọng tâm của luận văn xoay quanh việc tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của CRM trong ngành kinh doanh lưu trú

Trong ngành kinh doanh lưu trú, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Peter Drucker, cha đẻ ngành quản trị, từng khẳng định mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Điều này nhấn mạnh rằng khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là tài sản quý giá nhất. Một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, hành vi và mong đợi của từng phân khúc khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng du lịch, cung cấp các dịch vụ vượt trội và xây dựng một mối quan hệ bền chặt. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp tối ưu hóa lợi nhuận mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, đặc biệt khi phải đối mặt với các đối thủ lớn như Fusion Maia hay Hyatt tại Đà Nẵng. Đây là lý do chính mà các đề tài thạc sĩ ngành du lịch ngày càng tập trung vào marketing mối quan hệ và CRM.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn về Sandy Beach Resort

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng CRM trong lĩnh vực khách sạn. Thứ hai, phân tích và đánh giá sâu sắc thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort. Giai đoạn phân tích tập trung vào các dữ liệu kinh doanh từ năm 2010-2012, cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, và các chính sách tương tác hiện có. Cuối cùng, dựa trên những phân tích đó, luận văn đề xuất một mô hình nghiên cứu CRM hoàn chỉnh và các giải pháp nâng cao CRM cụ thể. Các giải pháp này bao gồm việc phân loại khách hàng theo giá trị, xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược quan hệ phù hợp và tạo ra giá trị vượt trội nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng và giữ chân họ một cách hiệu quả.

II. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại resort

Luận văn đã tiến hành một phân tích thực trạng CRM chi tiết tại Sandy Beach Non Nước Resort, chỉ ra những thành công và tồn tại cần khắc phục. Về mặt thành công, resort đã xây dựng được thương hiệu, có một lượng khách hàng đa dạng và bắt đầu ứng dụng công nghệ thông qua phần mềm CRM cho khách sạn SMILE để quản lý thông tin. Tuy nhiên, những hạn chế còn tồn tại là một thách thức lớn. Công tác quản trị quan hệ khách hàng CRM tại đây vẫn còn nhiều hạn chế, chủ yếu tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà chưa chú trọng đúng mức đến việc giữ chân khách hàng hiện hữu. Lượng khách cũ rời đi khá nhiều, cho thấy các chương trình xây dựng mối quan hệ lâu dài chưa thực sự hiệu quả. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện một cách có hệ thống, dẫn đến việc khó nhận diện và phân loại khách hàng theo giá trị thực tế mà họ mang lại. Đây là những vấn đề cốt lõi mà các giải pháp nâng cao CRM cần tập trung giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn.

2.1. Hạn chế trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng

Mặc dù Sandy Beach Non Nước Resort đã sử dụng phần mềm SMILE-HOTEL MANAGEMENT, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng vẫn còn nhiều bất cập. Luận văn chỉ ra rằng thông tin chủ yếu được thu thập bởi bộ phận Lễ tân và Sales & Marketing, trong khi các bộ phận khác có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại chưa tham gia vào hệ thống này. Các phàn nàn, góp ý hay sở thích đặc biệt của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống, buồng phòng không được ghi nhận và cập nhật một cách có hệ thống. Điều này tạo ra một góc nhìn không đầy đủ về khách hàng, làm giảm khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng du lịch và đáp ứng vượt mong đợi. Việc thiếu một bộ phận chuyên trách về CRM cũng là nguyên nhân khiến quy trình thu thập thông tin thiếu sự đồng bộ và nhất quán, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các chiến lược CRM cho resort.

2.2. Thách thức giữ chân khách trong môi trường cạnh tranh

Thị trường kinh doanh resort tại Đà Nẵng có mức độ cạnh tranh vô cùng khốc liệt với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng cao cấp như Furama, Hyatt Regency, và Vinpearl Luxury. Luận văn nhấn mạnh rằng Sandy Beach Non Nước Resort đang đối mặt với nguy cơ mất khách hàng hiện tại nếu không có một quy trình chăm sóc khách hàng đủ mạnh. Các chính sách hiện tại của resort, theo phân tích, vẫn còn dàn trải và chưa tập trung vào các nhóm khách hàng có giá trị cao. Việc chưa phân nhóm khách hàng theo giá trị tiềm năng và lòng trung thành khiến các chương trình ưu đãi không phát huy tối đa hiệu quả. Thách thức lớn nhất là làm sao để biến khách hàng lần đầu thành khách hàng trung thành, trong bối cảnh họ có quá nhiều sự lựa chọn hấp dẫn khác. Đây là bài toán mà việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM phải giải quyết.

III. Phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện

Để khắc phục những hạn chế hiện tại, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện và hiệu quả. Nền tảng của một chiến lược CRM cho resort thành công chính là việc thấu hiểu khách hàng, và điều này chỉ có thể đạt được thông qua một hệ thống dữ liệu mạnh. Giải pháp không chỉ dừng lại ở việc tối ưu hóa công cụ sẵn có mà còn mở rộng cả về cấu trúc và phương pháp thu thập thông tin. Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu 360 độ về khách hàng, từ thông tin nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, lịch sử giao dịch đến những sở thích cá nhân và phản hồi về dịch vụ, là bước đi tiên quyết. Điều này cho phép resort không chỉ quản lý thông tin mà còn khai thác chúng để phân tích, dự báo và đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động chung. Đây là một phần quan trọng trong mô hình nghiên cứu CRM được đề xuất.

3.1. Tối ưu hóa phần mềm CRM cho khách sạn SMILE sẵn có

Giải pháp đầu tiên được đưa ra là tiếp tục phát huy và tối ưu hóa phần mềm CRM cho khách sạn SMILE đang được sử dụng. Thay vì chỉ dùng để lưu trữ thông tin đặt phòng cơ bản, cần đào tạo nhân viên ở TẤT CẢ các bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, F&B, Spa) cách ghi nhận và cập nhật thêm các thông tin giá trị. Các thông tin này bao gồm: sở thích đặc biệt (khách thích phòng tầng cao, không hút thuốc), các yêu cầu đặc biệt (dị ứng thực phẩm), các phàn nàn và góp ý trong suốt quá trình lưu trú. Việc tích hợp thông tin từ nhiều điểm chạm sẽ tạo ra một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh. Điều này giúp mọi nhân viên, khi tiếp xúc với khách, đều có thể nắm bắt thông tin và mang lại một dịch vụ được cá nhân hóa, nhất quán, góp phần cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách sạn.

3.2. Mở rộng cấu trúc thu thập thông tin và các kênh tương tác

Bên cạnh việc tối ưu phần mềm, luận văn đề xuất mở rộng cấu trúc và các kênh thu thập thông tin. Cần bổ sung các trường dữ liệu mới như: mục đích chuyến đi, nguồn thông tin khách biết đến resort, các kênh tương tác ưa thích (email, mạng xã hội). Đồng thời, cần đa dạng hóa phương pháp thu thập: sử dụng phiếu khảo sát ngắn gọn lúc khách trả phòng, thu thập phản hồi qua các nền tảng mạng xã hội và các trang đánh giá du lịch. Đặc biệt, cần khuyến khích nhân viên tiếp xúc trực tiếp ghi nhận lại những chia sẻ, cảm nhận của khách hàng. Việc này giúp resort nắm bắt được những thông tin phi cấu trúc quý giá mà các hệ thống tự động có thể bỏ lỡ, làm giàu thêm cơ sở dữ liệu khách hàng và là đầu vào quan trọng cho việc đo lường hiệu quả CRM.

IV. Bí quyết phân nhóm và tương tác với khách hàng mục tiêu

Sau khi có một cơ sở dữ liệu vững chắc, bước tiếp theo trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này là phân nhóm và xây dựng các chương trình tương tác hiệu quả với từng khách hàng mục tiêu. Nguyên tắc cốt lõi của marketing mối quan hệ là “đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau”. Luận văn đã đề xuất hai mô hình phân nhóm riêng biệt và chi tiết cho hai đối tượng khách hàng chính của Sandy Beach Non Nước Resort: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Việc phân nhóm này không chỉ dựa trên doanh thu mà còn dựa trên giá trị vòng đời, tần suất giao dịch và tiềm năng tăng trưởng. Từ đó, các chiến lược CRM cho resort được thiết kế riêng, đảm bảo nguồn lực của resort được đầu tư một cách thông minh vào những nơi mang lại hiệu quả cao nhất, nhằm tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận dài hạn.

4.1. Mô hình nghiên cứu CRM phân loại khách hàng tổ chức

Đối với khách hàng tổ chức (công ty lữ hành, doanh nghiệp), luận văn đề xuất một mô hình chấm điểm dựa trên hai tiêu chí chính: Quy mô mua (doanh thu trung bình mỗi lần giao dịch) và Tần suất mua (mật độ và mức độ liên tục). Dựa trên tổng điểm, khách hàng được chia thành 4 nhóm chính: Khách hàng có giá trị nhất, Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao, Khách hàng có khả năng dịch chuyển, và Khách hàng có giá trị âm. Mô hình nghiên cứu CRM này giúp resort nhận diện rõ đâu là những đối tác chiến lược cần được chăm sóc đặc biệt, đâu là những khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng. Các chính sách tương tác được cá nhân hóa theo từng nhóm, từ việc áp dụng giá hợp đồng ưu đãi, tổ chức hội nghị tri ân, đến việc cùng thiết kế các gói dịch vụ riêng biệt.

4.2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách lẻ

Với khách hàng cá nhân, việc theo dõi quy mô và tần suất phức tạp hơn. Do đó, giải pháp được đề xuất là xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết dựa trên hệ thống tích điểm. Mỗi đô la chi tiêu tại resort sẽ được quy đổi thành điểm thưởng. Dựa trên số điểm tích lũy, khách hàng sẽ được phân thành các hạng thành viên khác nhau (ví dụ: Đồng, Bạc, Vàng, Kim Cương) và hưởng các quyền lợi tương ứng. Các quyền lợi này có thể bao gồm: nâng hạng phòng miễn phí, giảm giá dịch vụ F&B, tặng đêm nghỉ, và được ưu tiên trong các chương trình khuyến mãi. Quy trình chăm sóc khách hàng này không chỉ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn mà còn tạo ra một sự gắn kết, tăng cường lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả và có thể đo lường hiệu quả CRM rõ ràng.

V. Giải pháp nâng cao CRM và sự hài lòng của khách hàng

Phần cốt lõi của luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh là đề xuất các giải pháp nâng cao CRM một cách toàn diện, không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn vào con người và quy trình. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và biến nó thành lợi thế cạnh tranh bền vững. Các giải pháp được xây dựng dựa trên thực trạng của Sandy Beach Non Nước Resort, hướng tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn ở mọi điểm chạm. Điều này bao gồm việc chuẩn hóa quy trình phục vụ, trao quyền cho nhân viên để xử lý linh hoạt các tình huống, và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Việc đầu tư vào các hoạt động gia tăng trải nghiệm khách hàng du lịch và hoàn thiện chính sách giải quyết khiếu nại được xem là những yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, luận văn đề xuất một loạt hành động cụ thể. Thứ nhất, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh mới. Thứ hai, thường xuyên tái đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghiệp vụ chuyên môn, đảm bảo mọi nhân viên đều là đại sứ thương hiệu của resort. Thứ ba, phát triển các sản phẩm phi lưu trú như tour tham quan, ẩm thực địa phương để làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng du lịch. Đặc biệt, cần trao quyền cho nhân viên cấp dưới để họ có thể chủ động đưa ra các quyết định nhỏ nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng, thay vì phải chờ đợi cấp quản lý phê duyệt.

5.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng và khiếu nại

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là nền tảng của sự hài lòng. Luận văn đề xuất việc xây dựng và chuẩn hóa một quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, minh bạch. Quy trình này (được minh họa bằng sơ đồ trong luận văn) bao gồm các bước từ tiếp nhận, phân tích nguyên nhân, đưa ra phương án giải quyết và rút kinh nghiệm. Quan trọng hơn, cần thay đổi tư duy, xem mỗi lời phàn nàn là một cơ hội để cải tiến dịch vụ. Doanh nghiệp cần chủ động khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi. Các chính sách bồi thường cần linh hoạt, không chỉ về vật chất mà còn thể hiện sự quan tâm chân thành, nhằm xoa dịu sự không hài lòng và lấy lại niềm tin của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng marketing mối quan hệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng vai trò và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chương 2 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Khu nghỉ mát Sandybeach Đà Nẵng Chương 3 Hoàn thiện CRM tại Khu nghỉ mát Sandybeach Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những năm gần đây nhiều tổ chức đã thay đổi và hướng sự tập trung vào dịch vụ khách hàng như là một phương tiện để đạt được lợi thế cạnh tranh. Ai có thể tưởng tượng được, 15 năm trước, những tổ chức như Amazon.com có thể chiếm lĩnh thị trường bằng cách cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn rộng rãi với những sản phẩm đáng giá tiền với sự hậu thuẫn của dịch vụ có chất lượng? Hay như ở Việt Nam, ngân hàng Đông Á đã có cách phục vụ mới với việc đưa ra những phòng giao dịch phục vụ đến tối hoặc cả ngày cuối tuần? Peter Drueker đã nói rằng một tổ chức muốn hoạt động thì phải có tính cạnh tranh và có khả năng giành khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Khách hàng chính là nền tảng của việc kinh doanh và giữ cho nó tồn tại.

Trong khi đó, nhiều công ty kinh doanh dịch vụ ngày nay đang chịu áp lực mạnh mẽ của việc cải thiện cách thức kinh doanh với khách hàng. Ngay cả khu vực dịch vụ công cộng của Nhà nước cũng thiếu hụt những dị h vụ tốt, ví dụ như dịch vụ chuyển phát qua bưu điện đôi khi chậm chap néu khách gởi vào ngày cuối tuần, hoặc chậm phát hành hộ chiếu vào mùa cao điểm làm hộ chi Thách thức của thời đại ngày nay đó là khiến việc cải tiền chất lượng. phục vụ ăn sâu vào máu của mỗi tô chức kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Managemant) là một vấn đề không mới mẻ.

Khái niệm này xuất hiện từ những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh ở Mỹ, là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng. Đó không chỉ là một hệ thống hay một công nghệ mà còn là một cách sống. Quản lý quan hệ khách hàng ngày nay sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt và theo dõi các nhu cầu của khách hàng. Và quản lý quan hệ khách hàng là sự thống nhất tư duy đó trong tất cả các bộ phận của tô chức để mọi người đều hiểu rõ các khách hàng như hiểu rõ chính mình.

Theo Cwstomer Ralationship Management - A Database Approach của V.Reinartz,2005: Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc. CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. Trong quá trình tìm cho luận văn, tôi tham khảo Trương Thị Van Anh (2011), Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, Khoa thương mại du lịch, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng. Tập bài giảng đã tập hợp nhiều quan điểm về CRM: CRM là chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng.

Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tắt cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp ( Garner Group) CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thê phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng ( Kumar và Reinartz, 2006) Theo www.yn, Quan tri quan hé khách hàng làmột chiến lược toàn điện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, tham khảo trang websize www.comda tổng hop quan niệm về CRM theo ba quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh.

Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến KH là quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM là một kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng. với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo (report), bảng biểu giúp DN có một bức tranh tổng thể và những vấn để cần quan tâm khác trong kinh doanh. Quan điển thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của DNvê tiếp xúc và/hoặc mua bán với KH thông qua chu trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Với các DN thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thông CRM trong DN sẽ chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc với KH như: tiếp thị, bán hàng, kế hoạch. Điều này đồng nghĩa với việc CRM chỉ được sử dụng để phát triển công việc chứ ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm. Quan điểm thứ ba, coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn điện nhất.

Theo quan điểm nay, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của KH (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tông hợp với định hướng KH nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN trên thị trường. Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô và thường được nhằm vào lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của các DN. Cho đến nay, cơ sở lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng KH và CRM không thể chỉ là dịch vụ KH thuần túy như nhiều người quan niệm.Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS.

Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS. Phạm Ngọc Ái (2010), Quản frị marketing, Nhà xuất bản tài chính. Giáo trình quản trị marketing định hướng giá trị là nguồn tài liệu định hướng trong suốt quá trình làm để tài.

Tôi đã sử dụng chương 2- Tạo dựng giá trị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, để tham khảo và làm phần giá trị khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng. Giáo trình cung cấp các kiến thức về marketing quan trọng về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích môi trường kinh doanh. Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lí quan hệ khách hàng - Customer relationship management, Nhà xuất bản bưu điện. Cuốn sách là tài liệu tham khảo cho tôi hiểu hơn về quản lý quan hệ khách hàng, tầm quan trọng của công tác quản lý quan hệ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ.Võ Thị Quỳnh Nga, Bài giáng môn Marketing dịch vụ, Khoa thương mại du lịch, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.

Qua tập bài giảng đã đi sâu vào lĩnh vực du lịch dịch vụ, phù hợp với đề tài tôi nghiên cứu về kinh doanh khách sạn. Với kiến thức nền tảng về dịch vụ, bản chất, đặc trưng của dịch vụ và đặc điểm kinh doanh dịch vụ để tôi có thể đi đúng hướng hơn. Nguyễn Thị Hải Đường, Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú, Khoa thương mại du lịch, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng. Quản trị kinh doanh lưu trú nói về kinh doanh khách sạn, đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, vai trò của ngành kinh doanh khách sạn và các công cụ để phân tích kết quả kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú.

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG VAI TRO VA MUC TIEU QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHACH HANG VA PHAN LOAI KHACH HANG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ và đặc tính của dịch vụ a. Khái niệm Có nhiều khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại một sự sở hữu cái gì cả." (Philip Kotler) “Dịch vụ là một hành động hay một chuỗi những hành động diễn ra trong một không gian và thời gian xác định, được thực hiện nhờ vào những phương tiện nhân lực và/hoặc vật lực nhằm mang lại một lợi ích cho một cá nhân hay một tập thể theo những qui trình, thủ tục và cách xử sự đã được qui tắc hoá.” Chúng ta có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà đầu ra của chúng không phải là một sản phẩm hay công trình vật chất, thường được tiêu dùng ngay khi được sản xuất ra và đem lại giá trị gia tăng dưới hình thức vô hình (như sự tiện lợi.

sự vui vẻ, thời gian, sự tiện nghỉ hoặc sức khoẻ)” b. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ và hàng hóa có những đặc điểm và tính chất khác nhau rất rõ rệt. Hàng hóa thì được sản xuất, nhưng dịch vụ thì được thực hiện. Hàng hóa là những sản phẩm được mua thông qua sự trao đổi giao dịch quyền sở hữu vật hữu hình mang tính vật chất tại thời gian và địa điểm mà người mua chọn lựa.

Còn dịch vụ là những sản phẩm được mua thông qua quá trình trao đổi giao 10 dịch mà không trao quyền sở hữu, nhưng cho phép tiếp cận và sử dụng dịch vụ, thường là ở một thời điểm và không gian nhất định. Ví dụ như một người mua một bộ vest may sẵn mang về thì có thể mặc nó lúc nào và ở đâu người đó muốn, nhà sản xuất không còn liên quan gì trừ khi sản phẩm đó bị lỗi.