Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VMS Kon Tum

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS chi nhánh Kon Tum, cung cấp giải pháp hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS Chi Nhánh Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Kon Tum

Tóm tắt

I. Hướng dẫn luận văn CRM tại MobiFone Kon Tum toàn diện

Bài viết này phân tích sâu sắc nội dung luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chủ đề quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động VMS - Chi nhánh Kon Tum. Trong bối cảnh ngành viễn thông cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Luận văn này không chỉ là một công trình cao học quản trị kinh doanh mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị, cung cấp cái nhìn hệ thống về lý luận và thực tiễn triển khai CRM. Nghiên cứu tập trung làm rõ các khái niệm cốt lõi về khách hàng, quan hệ khách hàng và các mô hình quản trị hiện đại. Tác giả đã chỉ ra rằng, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 15 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại. Do đó, việc xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, thống kê và tổng hợp dựa trên dữ liệu kinh doanh của MobiFone Kon Tum giai đoạn 2009-2012. Đây là cơ sở để đánh giá thực trạng CRM tại công ty viễn thông và đề xuất các giải pháp khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn bao gồm việc cải tiến quy trình, nâng cao năng lực con người và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng. Việc triển khai thành công các đề xuất từ đề tài CRM tại MobiFone sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX), củng cố vị thế dẫn đầu của thương hiệu trên thị trường.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài quản trị khách hàng ngành viễn thông

Trong môi trường kinh tế toàn cầu hóa, sự cạnh tranh trong ngành viễn thông ngày càng gay gắt. Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, thói quen và mong muốn của người dùng. Từ đó, công ty có thể điều chỉnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone một cách kịp thời. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, những khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn là kênh truyền thông hiệu quả nhất, giúp quảng bá thương hiệu với chi phí thấp.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ CRM

Mục tiêu chính của luận văn thạc sĩ CRM là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và phân tích thực trạng tại MobiFone Kon Tum. Dựa trên phân tích đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng theo giá trị, và thiết kế các chương trình chăm sóc phù hợp cho từng nhóm. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị trường Kon Tum trong giai đoạn 2009-2012, một giai đoạn chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ và cạnh tranh cao độ của thị trường di động Việt Nam.

II. Phân tích thực trạng CRM tại MobiFone Kon Tum và thách thức

Luận văn đã tiến hành một cuộc phân tích chi tiết về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động VMS, Chi nhánh Kon Tum. Kết quả cho thấy, dù MobiFone Kon Tum luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, công tác CRM vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Hoạt động CRM chủ yếu dựa vào nhân lực và giao dịch trực tiếp tại quầy, thiếu sự hỗ trợ của một hệ thống CRM tích hợp và tự động hóa. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được quản lý tập trung và thống nhất, đặc biệt là thông tin về thuê bao trả trước còn thiếu chính xác. Điều này gây khó khăn cho việc phân tích sâu về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Chiến lược CRM hiện tại tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng lớn và khách hàng trung thành, trong khi chưa có chính sách đủ hấp dẫn để giữ chân và phát triển các phân khúc khách hàng khác. Một trong những tồn tại được chỉ ra là hệ thống kênh phân phối chưa phủ khắp, chủ yếu tập trung tại khu vực đô thị. Mặc dù công ty có các kênh tương tác gián tiếp như tổng đài 18001090 hay website, nhưng hiệu quả chưa cao do quy trình còn phức tạp và chưa được quảng bá rộng rãi. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng (CX), khiến việc giải quyết khiếu nại đôi khi còn chậm trễ. Những thách thức này đòi hỏi một giải pháp CRM cho doanh nghiệp toàn diện hơn, kết hợp cả công nghệ, quy trình và con người để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Những tồn tại trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiện tại còn mang tính thủ công. Việc cập nhật và phân tích dữ liệu chưa được tự động hóa hoàn toàn, dẫn đến độ trễ trong việc ra quyết định. Luận văn chỉ ra rằng, việc phân cấp cho bộ phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét, quyền hạn còn tập trung ở cấp khu vực gây mất tính linh hoạt tại chi nhánh. Công tác đào tạo cho các kênh phân phối như đại lý, điểm bán lẻ về các dịch vụ mới và kỹ năng chăm sóc khách hàng còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đồng bộ trên toàn hệ thống.

2.2. Đánh giá công nghệ và cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại

Công nghệ phục vụ CRM tại MobiFone Kon Tum chưa được đầu tư đúng mức. Hệ thống quản lý khách hàng được xây dựng riêng lẻ, không tích hợp sâu vào hệ thống bán hàng và quản lý doanh thu. Các trường dữ liệu trong cơ sở dữ liệu khách hàng còn cơ bản, chủ yếu là thông tin cá nhân và lịch sử cước, thiếu các thông tin sâu hơn về hành vi, sở thích để phục vụ phân tích hoạt động CRM. Tính bảo mật chưa cao cũng hạn chế việc truy cập dữ liệu, làm chậm quá trình giải quyết vấn đề cho khách hàng.

III. Phương pháp xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp viễn thông

Để giải quyết các tồn tại, luận văn đề xuất một lộ trình hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng một cách bài bản. Trọng tâm của giải pháp là xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) tập trung, thống nhất và toàn diện. Đây được xem là nền tảng cho mọi hoạt động CRM. Một CSDLKH hoàn chỉnh không chỉ lưu trữ thông tin nhân thân mà còn theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác, quá trình sử dụng dịch vụ, các khiếu nại và phản hồi của khách hàng. Hệ thống này phải có khả năng phân tích và cung cấp các báo cáo thông minh, hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Sau khi có một CSDLKH mạnh, bước tiếp theo là phân tích hoạt động CRM để lựa chọn khách hàng mục tiêu. Thay vì cách tiếp cận đại trà, luận văn đề xuất phương pháp phân đoạn khách hàng dựa trên các tiêu chí khoa học. Cụ thể, khách hàng sẽ được phân loại dựa trên ba yếu tố chính: giá trị hiện tại (doanh thu mang lại), giá trị tiềm năng (khả năng sinh lời trong tương lai) và lòng trung thành của khách hàng (thời gian gắn bó). Việc áp dụng mô hình này giúp MobiFone Kon Tum xác định rõ các nhóm khách hàng chiến lược, từ đó phân bổ nguồn lực chăm sóc một cách hiệu quả nhất, tối ưu hóa lợi nhuận và gia tăng sự gắn kết lâu dài.

3.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và logic

Giải pháp đề xuất xây dựng một CSDLKH tập trung với cấu trúc logic, bao gồm các nhóm thông tin chính: thông tin nhân thân khách hàng, thông tin hợp đồng, lịch sử sử dụng dịch vụ, lịch sử thanh toán và lịch sử khiếu nại. Dữ liệu phải được cập nhật real-time từ tất cả các điểm tiếp xúc như cửa hàng giao dịch, tổng đài, website. Mô hình xử lý yêu cầu tập trung cho phép mọi nhân viên có thẩm quyền truy cập vào một nguồn dữ liệu duy nhất, đảm bảo thông tin nhất quán và giúp đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác.

3.2. Quy trình phân tích dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Luận văn giới thiệu một quy trình phân tích dữ liệu chi tiết. Dựa trên CSDLKH, công ty sẽ tính điểm cho mỗi khách hàng theo các tiêu chí: giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng (LTV - Lifetime Value), và lòng trung thành. Tổng hợp điểm số, khách hàng được chia thành bốn nhóm chính (A, B, C, D). Nhóm A và B là những khách hàng giá trị cao, cần được ưu tiên chăm sóc đặc biệt. Nhóm C cần các chương trình khuyến khích để gia tăng giá trị. Nhóm D cần được xem xét để tối ưu hóa chi phí phục vụ hoặc có chiến lược chuyển đổi phù hợp. Đây là cốt lõi của giải pháp CRM cho doanh nghiệp hiện đại.

IV. Bí quyết gia tăng lòng trung thành của khách hàng MobiFone

Sau khi đã xác định được các nhóm khách hàng mục tiêu, bước quan trọng tiếp theo là xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng phù hợp. Luận văn nhấn mạnh rằng, không thể áp dụng một chính sách chăm sóc khách hàng MobiFone duy nhất cho tất cả mọi người. Mỗi phân đoạn khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi một cách tiếp cận riêng biệt để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX). Đối với nhóm khách hàng loại A (VIP, giá trị cao nhất), cần có các chính sách chăm sóc đặc biệt và cá nhân hóa: nhân viên chăm sóc riêng, quà tặng vào các dịp đặc biệt, ưu tiên sử dụng dịch vụ mới miễn phí, và các chương trình tri ân độc quyền. Đối với nhóm khách hàng loại B (khách hàng lớn), các chính sách tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng và củng cố mối quan hệ, chẳng hạn như tư vấn giải pháp tối ưu chi phí, ưu đãi riêng và giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề. Đối với khách hàng loại C, các chương trình khuyến mãi, tặng quà sẽ là công cụ hiệu quả để khuyến khích và giữ chân họ. Ngay cả với khách hàng loại D, việc cung cấp dịch vụ cơ bản ổn định với chi phí thấp cũng là một cách để duy trì sự hiện diện và chờ đợi cơ hội nâng cấp. Việc triển khai đồng bộ các chương trình này chính là bí quyết để xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

4.1. Xây dựng chương trình chăm sóc riêng cho từng phân đoạn khách hàng

Chương trình cho khách hàng loại A và B cần vượt qua các ưu đãi thông thường. Đó là việc xây dựng mối quan hệ đối tác, lắng nghe và đồng hành cùng sự phát triển của họ. Các hoạt động như tổ chức hội nghị khách hàng, các chuyến tham quan, đào tạo về dịch vụ mới sẽ giúp gia tăng sự gắn kết. Các chính sách này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu MobiFone.

4.2. Tối ưu hóa các kênh tương tác và hoạt động tạo giá trị

Để các chương trình chăm sóc đạt hiệu quả, cần đồng bộ hóa tất cả các kênh tương tác, từ cửa hàng, tổng đài, website đến các ứng dụng di động. Mọi thông tin về chính sách ưu đãi phải được truyền thông rõ ràng và nhất quán. Bên cạnh đó, các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng như nâng cao chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng 3G/4G, và đơn giản hóa quy trình giải quyết khiếu nại là những yếu tố nền tảng không thể thiếu trong chiến lược duy trì lòng trung thành của khách hàng.

V. Cách đánh giá hiệu quả CRM và kết quả nghiên cứu ứng dụng

Một chiến lược CRM chỉ thực sự thành công khi hiệu quả của nó có thể được đo lường. Luận văn đề xuất một hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả CRM một cách toàn diện, bao gồm cả góc độ doanh nghiệp và khách hàng. Về phía doanh nghiệp, hiệu quả được đo lường qua các chỉ số tài chính như tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trên từng phân khúc khách hàng, và chi phí thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, các chỉ số hoạt động như tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate), và giá trị vòng đời khách hàng (LTV) cũng là những thước đo quan trọng. Về phía khách hàng, việc đo lường tập trung vào mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát định kỳ, chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT), và chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS). Việc phân tích các chỉ số này không chỉ giúp đánh giá kết quả của các chương trình đã triển khai mà còn cung cấp dữ liệu đầu vào quý giá để điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược trong tương lai. Đây là một phần không thể thiếu trong bất kỳ báo cáo thực tập quản trị quan hệ khách hàng hay nghiên cứu chuyên sâu nào.

5.1. Các chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành

Luận văn đề xuất sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng. Các cuộc khảo sát qua email, SMS hoặc phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập phản hồi chi tiết về trải nghiệm khách hàng (CX). Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường sự hài lòng ngay sau mỗi giao dịch, trong khi NPS (Net Promoter Score) đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác, phản ánh sự trung thành lâu dài.

5.2. Phân tích kết quả kinh doanh dự kiến sau khi áp dụng CRM

Việc áp dụng hệ thống CRM được kỳ vọng sẽ mang lại những thay đổi tích cực về mặt kinh doanh. Tỷ lệ khách hàng rời mạng dự kiến sẽ giảm, trong khi doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU) ở các phân khúc mục tiêu sẽ tăng lên. Việc tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng MobiFone cũng giúp giảm chi phí hoạt động. Luận văn cung cấp một mô hình dự báo, cho thấy việc đầu tư vào CRM sẽ mang lại lợi tức đầu tư (ROI) tích cực trong dài hạn, khẳng định tính đúng đắn của chiến lược.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. LY LUAN QUAN HE KHACH HANG 1. Khái i¢m khách hàng Trong xu thế kinh tế hội nhập hiện nay, một trong những vấn đề chung mà doanh nghiệp đang phải đối mặt chính là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, không gian tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ngày càng bị thu hẹp lại. Để có được những bước đi vững chắc trên thị trường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sản phẩm đến hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu chính của việc kinh doanh, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông qua việc phát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực để chiếm lĩnh khách hàng, duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưu thế cạnh tranh lâu dài.

Muốn vậy, điều đầu tiên là doanh nghiệp phải nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng. Vậy khách hàng là gì ? ~ Theo quan niệm cỗ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn. ~ Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. -_ Theo tự điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty,.” - Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”, Tuy nhiên, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan điểm khác nhau về khách hàng.

Như vậy, có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo tác giả luận văn: Khách hàng có thể là bất kỳ ai mà có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, và công ty phải bỏ nguồn lực của doanh nghiệp ra đẻ làm hài lòng người ấy. Do vậy, không chỉ người bên ngoài công ty mà ngay cả những người ngay tại cơ quan hay doanh nghiệp đều cũng có thê là khách hàng của công ty. Phân loại khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, đối tượng sử dụng.

Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong phạm vi luận văn khách hàng được phân loại theo một số tiêu chí sau: ~ Phân loại theo phạm vi + Khách hàng bên trong (nội bộ): Là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ, sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Đó là cán bộ công nhân viên trong công ty sử dụng dịch vụ thông tin của công ty. + Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức đoàn thể ban ngành sử dụng dịch vụ của công ty.

Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống, không có họ sẽ không có hoạt động bán hàng. ~ Phân theo đối tượng sử dụng + Khách hàng đặc biệt cao cấp - Khách hàng VIP: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc cơ quan thường trực của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương. + Khách hàng lớn: Là các doanh nghiệp, tổ chức (cùng tên) sử dụng nhiều dịch vụ và các doanh nghiệp có quy mô lớn.

10 + Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ thông tin đáp ứng nhu cầu của bản thân và gia đình. ~ Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng + Khách hàng trung thành: Là những khách hàng hầu như chỉ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một nhà sản xuất nào đó. + Khách hàng tương đối gắn bó: Là những khách hàng sử dụng thường, xuyên sản phẩm của một công ty nhưng thỉnh thoảng cũng sử dụng sản phẩm của các công ty khác. + Khách hàng không gắn bó: Là những khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ của bất kỳ nhà cung cấp nào tại thời điểm có nhu cầu.

~_ Phân loại theo thang bậc tiến triển + Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa sử dụng, hoặc sử dụng các các sản phảm, dịch vụ của nhà mạng khác, hoặc đã ngừng sử dụng sản phẩm dịch vu của công ty. + Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả tổ chức, cá nhân đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng ~ Trước đây, Peter F. Drucker đã quan sát thấy rằng nhiệm vụ đầu tiên của một công ty là "tạo ra khách hàng".

Nhưng ngày nay, khách hàng luôn phải đối mặt với sự đa dạng trong lựa chọn mua hàng từ một chuỗi các sản phẩm, các nhãn hiệu, giá cả và nhà cung cấp. Vấn đề là làm thế nào để khách hàng thực hiện sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình. ~ Khách hàng sẽ ước tính và lựa chọn cái gì mang đến cho họ nhiều giá trị nhất. Khách hàng luôn có gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chỉ phí, kiến thức, sự di chuyển và thu nhập của họ.

Họ đặt ra một sự kỳ vọng về giá tri và hành động để đạt được điều đó. Sản phẩm có đáp ứng được giá trị kỳ vọng đó hay không sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và tác động đến việc mua lại của khách hàng. 1H ~ Theo quan điểm của Philip Kotler: “Giá trị khách hàng là sự chênh lệch giữa tông lợi ích của khách hàng với tổng chỉ phí khách hàng” Trong đó, tổng lợi ích của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm dịch vụ, còn tông chỉ phí khách hàng là tắt cả các khoản chi phí dự kiến của khách hàng đề có được sản phẩm hay dịch vụ ấy. Giá trị cho khách hàng - Tổng giá trị khách hàng: Là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ.

- Tổng chỉ phí của khách hàng: Là toàn bộ chỉ phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng, và loại ỏ một sản phẩm hay dịch vụ. ~ Giá trị cung cấp cho khách hàng: Là sự khác biệt giữa tông giá trị và tổng chỉ phí của khách hàng. Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản là giá trị chức năng và giá trị tâm lý. - Giá trị chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ.

Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những giá trị chức năng rất đễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệ vì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức. ~ Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép và nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá.

Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Tô chức có thể tạo. ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích. Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững, 12 Việc tạo dựng những giá trị tâm lý cho khách hàng về cơ bản là khác với việc tạo dựng những giá trị chức năng thông qua việc hạ giá, gia tăng sự tiện lợi và công nghệ.

Cả hai loại giá trị này đều quan trọng. Tuy nhiên, những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành nếu chỉ dựa trên những giá trị chức năng. Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nói cảm xúc giữa tô chức và khách hàng của họ. Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được.

Giá trị từ khách hàng Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng đã được tô chức thỏa mãn. Trước hết phải kể đến những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia làm 3 phần: Giá wri quá khứ là những giá trị đã được nhận thấy cho đến thời điểm này, giá tri hién tại là những giá trị tương lai khách hàng có thể mang lại cho tổ chức, giá tri tiềm tàng là các hoạt động marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn. Đo lường giá trị của mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng là cần thiết để quyết định mức độ đầu tư phát triển các mối quan hệ khách hàng.

Tuy nhiên, đã có rất nhiều tổ chức không thể đánh giá khách hàng của mình một cách chính xác, thông thường là họ mắc phải một số lỗi, chẳng hạn như đầu tư quá nhiều vào những khách hàng không có khả năng sinh lợi cao, hay không đầu tư đúng mức vào những khách hàng có giá trị cao làm lăng phí nguồn lực một cách không cần thiết. Mỗi tổ chức có thể áp dụng một cách thức đo lường giá trị từ khách 13 hàng khác nhau. Một số tô chức đo lường giá trị của khách hàng trên mỗi giao dịch (sau mỗi lần giao dịch doanh nghiệp đều thu lợi nhuận). Một số khác lại đo lường giá trị khách hàng bằng cách tông hợp các giao dịch của khách hàng trong một khoản thời gian nhất định có thể là theo từng quý hoặc từng năm.

Tuy nhiên đo lường giá trị khách hàng trong một thời gian ngắn, tổ chức sẽ không thể nhận ra đặc thù của từng nhóm khách hàng.