Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. + Chương 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Sách - Thiếtbị trường học Kon Tum. + Chương 3: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cô phần Sách - Thiết bị trường học Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Về lý thuyết ~ Lý thuyết về marketing: Cuỗn “Quản trị marketing định hướng giá trị” của NXB Tài chính của PGS.TS Lê Thế Giới; Cuốn “Quản wi marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội của PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê.
Các tác giả đã cho người đọc thấy rõ những định hướng giá trị vào. khách hàng trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo được thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho người đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM như một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao.
Tuy nhiên, vấn đề CRM được để cập quá ít, các khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ được ý nghĩa, tiền trình để thực hiên CRM. - Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hang: Cé6 tac gia Kristin Anderson - Carol Kerr trong cuén “Customer relationships managenment”, Cuén “Customer Relationship Managemant: A Database Approach” cia V. Kumar va WJ. Reinartz, 2006; Cuén “CRM Measurement Frameworks” cia Vince Kellen, 2002.
Cac quyén sách trên đã cho người đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lượt quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin va tri thức. Mục tiêu của CRM Ia tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cẳn thiệt. Việc ứng dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan trọng trong việc quản trị mối quan hệ với những khách hàng ngoài nước. Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng Internet vào CRM đề thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi.
+ Về thực tiễn Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu đi trước có liên quan. Cụ thể - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty viễn thông Đà Nẵng” của Phạm Văn Tàu (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng tại NH NN&PTNT Kon Tum” của Lê Thị Kim Thủy (2011) đã giúp cho các tác giả có được một cái nhìn tổng quan vé CRM va tầm quan trọng của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, các giả đã đưa ra những đề xuất sát với những tiền trình của CRM, giúp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động CRM tại đơn vị. Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận còn hạn chế về việc làm rõ bản chất, vai trò của CRM đối với doanh nghiệp. Hơn nữa, việc phân tích thực trang không, bám sát với các tiến trình CRM.
- Các bài báo về việc ứng dụng CRM, kinh nghiệm triển khai CRM tại các doanh nghiệp, trên các trang báo mạng. Qua các bài viết giúp tác giả có cái nhìn thực tế hơn về CRM, những giải pháp để thực hiện CRM tại Công ty. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHAI NIEM VE KHACH HANG 1.
Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường, nơi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt, khách hàng đóng vai trò vô cũng quan trọng về việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh ngiệp. Vì thế, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra sản phâm, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, cung ứng các giá trị phù hợp nhất cho khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thê thành công. Theo Phillips Kotler (2003): “Khdch hang là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp ”. Công ty quan niệm khách hàng như sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình”.
Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty + Theo mức độ sử dụng Khách hàng lớn: là những đối tượng khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ của công ty thường xuyên với doanh thu lớn. Khách hàng vừa và nhỏ: là những đối tượng khách hàng nhỏ, lẻ có mức độ sử dụng dịch vụ của công ty không thường xuyên với lượng tiêu dùng thấp. + Theo đối tượng sử dụng Khách hàng tổ chức: là những tô chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng. dịch vụ của công ty với số lượng lớn.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là những đối tượng khách hàng có nhu cầu thấp đối với việc sử dụng dịch vụ của công ty. KHAI NIEM, NOI DUNG CO BAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, Không phải mọi khách hàng đều đem lại lợi nhuận như nhau và vì thế không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Do đó, một vấn đề với CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra các chiến lược phù hợp đề cũng cố lòng trung thành của họ.
Có nhiều trường phái tiếp cận CRM với những quan điểm khác nhau, nhưng nhìn chung chia thành ba nhóm quan điểm lớn là: + Quan điểm thứ nhất, coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những van đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan điểm này, CRM là một kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh. + Quan điểm thứ hai, cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp về tiếp xúc hoặc mua bán với khách hàng thông qua chu trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng.
Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng như: tiếp thị, cung cấp sản phẩm, kế hoạch. Điều này đồng nghĩa với việc CRM chỉ được sử dụng để phát triển công việc chứ ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm + Quan điểm thứ ba, xem CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách; là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô và thường được nhằm vào lãnh đạo và các thành viên chủ chốt của doanh nghiệp. Cá nhân tôi trong khuôn khô bài viết tiếp cận CRM với quan điểm này, theo đó: Quản tuan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationships Management) cé thé duge hiéu nhu sau: “CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy tri và cộng tác với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gôm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng” (Vince Kellen, 2002) 1. Khái niệm về giá trị khách hàng.
Giá trị dành cho khách hàng: Theo Philip Kotler thì “Giá tri đành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”. (Trang 53,4) Giá trị của khách hàng Tông lợi ích Tông chi phí khách hàng khách hàng I L Loi ich hiện hữu | {Loi ich Không Chỉ phí tài chính Chỉ phí phi hiện hữu tài chính Chất lượng sản | | Lợi ích về hình Giá tiên Chỉ phí quan hệ phẩm ảnh Dịch vụ gia tăng | | Lợi ích về xã hội | _ [ Chỉ phí tìm kiểm | | Chỉ phí thời gian Đáp ứng nhu câu | |_ Lợi ích về tài Chỉ phícơhội | [ Chỉ phí công sức khách hàng chính tỉnh thần Hình 1.1: Mô hình phân tích giá trị của khách hang (Trang 57,4) + Giá trị khách hàng: được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm. số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai + Giá trị hiện tại của một khách hàng: là giá trị hiện tại thuần của dòng.
đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho. công ty với giả định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường. + Giá trị tiềm năng của một khách hàng: là tắt cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đồi hành vi tương lai của họ 1. Mục tiêu và lợi ích của CRM a.