[Full PDF] Luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng tại Bảo Việt Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng, cung cấp giải pháp hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Bảo Việt Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Bảo Việt Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
• Cấu trúc luận văn
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Giá trị của khách hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Lợi ích của CRM
• 1.2.3. Chức năng của CRM
• 1.2.4. Đặc trưng của CRM
• 1.2.5. Tầm quan trọng của CRM
• 1.2.6. Nội dung của CRM
• 1.2.7. Sự cần thiết của CRM trong kinh doanh bảo hiểm
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM
• 2.2. ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY BẢO VIỆT
• 2.2.1. Giới thiệu công ty
• 2.2.2. Sự hình thành và phát triển
• 2.2.3. Vị thế của Tập đoàn Bảo Việt trong ngành Tài chính - Bảo hiểm
• 2.2.4. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.5. Cơ cấu cổ đông và tỉ lệ sở hữu hiện hành
• 2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Nhận diện khách hàng
• 2.3.2. Phân loại khách hàng
• 2.3.3. Tương tác khách hàng
• 2.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.4. MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN TỒN TẠI ĐÓ
• 2.4.1. Những tồn tại
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG
• 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG
• 3.1.1. Mục tiêu và triết lí kinh doanh
• 3.1.2. Đánh giá cơ hội và thách thức
• 3.1.3. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Đà Nẵng
• 3.1.4. Các điều kiện ảnh hưởng tới CRM của Công ty Bảo Việt Đà Nẵng
• 3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện phân loại khách hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện tương tác với khách hàng
• 3.2.4. Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng
• 3.3. NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
• 3.3.1. Công nghệ thông tin
• 3.3.2. Xây dựng văn hóa công ty hướng vào khách hàng
• 3.3.3. Các đại lí bảo hiểm
• 3.4. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
• 3.4.1. Nâng cao vai trò quản lí của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm
• 3.4.2. Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm Việt Nam
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, cung cấp cái nhìn toàn diện về một vấn đề cụ thể trong doanh nghiệp. Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng" là một ví dụ điển hình, phân tích một khía cạnh sống còn đối với sự phát triển bền vững trong ngành dịch vụ tài chính. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một công nghệ hay phần mềm CRM, mà là một chiến lược CRM toàn diện, đặt khách hàng làm trung tâm mọi hoạt động. Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh, việc thấu hiểu và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố quyết định. Luận văn này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, từ đó áp dụng để đánh giá thực trạng CRM tại một đơn vị cụ thể là Bảo Việt Đà Nẵng. Công trình không chỉ dừng lại ở việc mô tả mà còn đi sâu vào phân tích, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp CRM khả thi. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, không chỉ với Bảo Việt mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các doanh nghiệp khác trong ngành, đặc biệt là các đơn vị kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt và bảo hiểm phi nhân thọ. Việc áp dụng thành công một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ trực tiếp nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Đây là một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh mang tính ứng dụng cao, kết nối giữa lý thuyết học thuật và thực tiễn vận hành doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của CRM trong ngành bảo hiểm hiện nay

Trong lĩnh vực bảo hiểm, sản phẩm thường mang tính vô hình và phức tạp. Do đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đóng vai trò cốt lõi. CRM trong ngành bảo hiểm giúp các công ty như Bảo Việt không chỉ quản lý thông tin, mà còn thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và hành vi của khách hàng. Một chiến lược CRM hiệu quả cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các gói sản phẩm phù hợp, và quan trọng nhất là thực hiện chăm sóc khách hàng Bảo Việt một cách chủ động. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong dài hạn. Việc đầu tư vào CRM không còn là một lựa chọn, mà là một yêu cầu tất yếu để tồn tại và phát triển.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn quản trị kinh doanh

Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Túy Vân (2014) đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Thứ hai, đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng, xác định những thành tựu và hạn chế. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp CRM cụ thể và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động này tại công ty. Các mục tiêu này đảm bảo rằng đề tài không chỉ là một bài tập lý thuyết mà còn mang lại giá trị thực tiễn, góp phần trực tiếp vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.3. Cấu trúc và phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu

Công trình nghiên cứu được cấu trúc thành ba chương rõ ràng. Chương 1 trình bày nền tảng lý thuyết về CRM. Chương 2 tập trung vào thực trạng tại Bảo Việt Đà Nẵng. Chương 3 đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như phương pháp khảo sát, thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp. Cách tiếp cận này giúp thu thập dữ liệu khách hàng một cách khách quan, từ đó đưa ra những nhận định và kết luận có cơ sở khoa học vững chắc, tạo nên một mô hình nghiên cứu CRM toàn diện.

II. Phân tích thực trạng CRM tại Bảo Việt Đà Nẵng và thách thức

Việc đánh giá thực trạng là bước quan trọng để xác định những vấn đề cần cải thiện. Luận văn đã chỉ ra rằng, dù Bảo Việt Đà Nẵng đã có những nỗ lực trong công tác khách hàng, quy trình quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn nhiều điểm chưa tối ưu. Công ty đã thực hiện các bước cơ bản như nhận diện và phân loại khách hàng, nhưng quy trình còn mang tính thủ công và chưa được hệ thống hóa. Việc thu thập dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ và thiếu tính nhất quán giữa các bộ phận. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng một cái nhìn 360 độ về khách hàng. Phân tích dữ liệu khách hàng còn hạn chế, chủ yếu dừng lại ở mức thống kê mô tả, chưa khai thác sâu để dự báo hành vi hay cá nhân hóa dịch vụ. Hệ quả là sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức tối đa, và lòng trung thành của khách hàng có nguy cơ bị suy giảm trước sự cạnh tranh từ các đối thủ trên thị trường bảo hiểm Đà Nẵng. Một trong những thách thức lớn nhất được chỉ ra là sự thiếu vắng một hệ thống phần mềm CRM tích hợp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng Bảo Việt vẫn còn rời rạc, phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân của nhân viên thay vì một quy trình chuẩn. Việc thiếu một công cụ công nghệ mạnh mẽ khiến việc quản lý tương tác, theo dõi lịch sử giao dịch và triển khai các chiến dịch marketing mục tiêu trở nên khó khăn. Đây chính là những tồn tại cốt lõi mà các giải pháp CRM cần tập trung giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1. Các hạn chế trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Theo nghiên cứu, quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Bảo Việt Đà Nẵng giai đoạn 2010-2013 tồn tại một số hạn chế. Các bước nhận diện, phân loại, tương tác và cá biệt hóa khách hàng chưa được thực hiện một cách đồng bộ và khoa học. Ví dụ, việc phân loại khách hàng chủ yếu dựa trên doanh thu phí bảo hiểm, chưa kết hợp các yếu tố về giá trị vòng đời hay tiềm năng phát triển. Sự tương tác với khách hàng thường chỉ diễn ra khi có phát sinh giao dịch hoặc khiếu nại, thiếu các hoạt động chủ động để nuôi dưỡng mối quan hệ.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty bị phân mảnh, lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau (sổ sách, file Excel, phần mềm kế toán). Điều này gây khó khăn lớn cho việc tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng một cách toàn diện. Luận văn chỉ ra rằng công ty chưa tận dụng công nghệ để tự động hóa việc thu thập và làm giàu dữ liệu, bỏ lỡ nhiều thông tin quý giá về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Thiếu dữ liệu sạch và tập trung là rào cản lớn nhất để triển khai một chiến lược CRM dựa trên dữ liệu.

2.3. Đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Mặc dù Bảo Việt là một thương hiệu uy tín, sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có thể cải thiện. Các tồn tại trong quy trình chăm sóc và giải quyết khiếu nại đôi khi làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng (CX). Khi khách hàng không cảm thấy được quan tâm một cách cá biệt, lòng trung thành của khách hàng sẽ dễ bị lung lay. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu là một thách thức lớn cần có lời giải đáp thông qua việc hoàn thiện hệ thống CRM.

III. Bí quyết xây dựng chiến lược CRM hiệu quả cho công ty bảo hiểm

Để giải quyết các thách thức đã nêu, luận văn đề xuất một lộ trình xây dựng chiến lược CRM toàn diện và bài bản. Bí quyết không nằm ở việc mua một phần mềm CRM đắt tiền, mà bắt đầu từ việc thay đổi tư duy và hoàn thiện quy trình. Trước hết, cần xây dựng một cơ sở lý luận về CRM vững chắc trong toàn bộ tổ chức, để mọi nhân viên hiểu rằng khách hàng là tài sản quý giá nhất. Dựa trên nền tảng đó, cần thiết kế lại quy trình quản trị quan hệ khách hàng theo một chu trình khép kín: thu thập dữ liệu -> phân tích và phân loại -> tương tác cá nhân hóa -> đo lường và tối ưu. Trọng tâm của chiến lược là việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, duy nhất và được cập nhật liên tục. Dữ liệu này là "mạch máu" của mọi hoạt động CRM. Từ dữ liệu đó, công ty có thể áp dụng các mô hình phân loại khách hàng tiên tiến hơn, không chỉ dựa vào giá trị hiện tại mà còn cả giá trị tiềm năng. Một mô hình nghiên cứu CRM hiệu quả phải cho phép doanh nghiệp nhận diện được đâu là nhóm khách hàng giá trị nhất (MVCs) để có chính sách chăm sóc đặc biệt, và đâu là nhóm có tiềm năng phát triển để nuôi dưỡng. Chiến lược này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuẩn hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo một trải nghiệm khách hàng (CX) đồng nhất và tích cực, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân tích SWOT công ty bảo hiểm

Giải pháp đầu tiên và quan trọng nhất là hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. Luận văn đề xuất xây dựng một hệ thống CSDL tập trung, thu thập thông tin từ nhiều nguồn và chuẩn hóa dữ liệu. Bên cạnh đó, việc thực hiện một phân tích SWOT công ty bảo hiểm một cách kỹ lưỡng giúp xác định điểm mạnh (thương hiệu uy tín), điểm yếu (quy trình thủ công), cơ hội (thị trường tiềm năng) và thách thức (cạnh tranh gay gắt). Kết quả phân tích này là căn cứ quan trọng để xây dựng một chiến lược CRM phù hợp với bối cảnh thực tế của Bảo Việt Đà Nẵng.

3.2. Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng chuẩn hóa

Dựa trên CSDL đã hoàn thiện, cần thiết lập một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chuẩn hóa. Quy trình này bao gồm các bước rõ ràng: Nhận diện khách hàng qua mọi điểm chạm; Phân loại khách hàng thành các nhóm (ví dụ: bạch kim, vàng, bạc) dựa trên cả giá trị và hành vi; Xây dựng kịch bản Tương tác phù hợp cho từng nhóm; và thực hiện các hoạt động Cá biệt hóa dịch vụ. Việc chuẩn hóa giúp mọi nhân viên, từ bán hàng đến dịch vụ khách hàng, đều tuân theo một tiêu chuẩn chung, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ.

3.3. Tối ưu hóa việc phân loại và nhận diện chân dung khách hàng

Thay vì chỉ phân loại dựa trên doanh thu, luận văn gợi ý áp dụng các tiêu chí đa dạng hơn như thời gian gắn bó, tần suất giao dịch, và các sản phẩm đã sử dụng (bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt, bảo hiểm phi nhân thọ). Việc này giúp xây dựng chân dung khách hàng chi tiết hơn, từ đó có những chính sách chăm sóc khách hàng Bảo Việt phù hợp. Ví dụ, một khách hàng có doanh thu thấp nhưng gắn bó lâu năm và có tiềm năng mua thêm sản phẩm cần được chăm sóc khác với một khách hàng mới có doanh thu cao nhưng rủi ro rời bỏ lớn.

IV. Phương pháp ứng dụng công nghệ và phần mềm CRM tối ưu nhất

Công nghệ là công cụ đắc lực để hiện thực hóa chiến lược CRM. Luận văn nhấn mạnh rằng việc lựa chọn và triển khai một hệ thống phần mềm CRM phù hợp là giải pháp hỗ trợ mang tính đột phá. Một hệ thống CRM tốt sẽ giúp tự động hóa việc thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng, cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng mạnh mẽ, và quản lý mọi tương tác với khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Tuy nhiên, công nghệ không thể tự nó phát huy tác dụng. Yếu tố con người đóng vai trò quyết định. Do đó, một giải pháp quan trọng khác là đầu tư vào đào tạo nhân sự. Toàn bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần được trang bị kỹ năng sử dụng phần mềm và quan trọng hơn là tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp hướng về khách hàng sẽ đảm bảo rằng công nghệ được sử dụng đúng mục đích: không phải để quản lý khách hàng, mà là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ hiện đại và văn hóa doanh nghiệp tích cực sẽ tạo ra một hệ thống CRM trong ngành bảo hiểm hoàn chỉnh, giúp cá biệt hóa trải nghiệm khách hàng (CX), nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh tại thị trường bảo hiểm Đà Nẵng.

4.1. Lựa chọn và triển khai phần mềm CRM phù hợp ngành bảo hiểm

Việc lựa chọn phần mềm CRM cần dựa trên các tiêu chí đặc thù của ngành bảo hiểm, như khả năng quản lý hợp đồng, theo dõi lịch sử bồi thường, và tích hợp với các hệ thống nghiệp vụ khác. Luận văn đề xuất một lộ trình triển khai theo từng giai đoạn, bắt đầu từ các chức năng cơ bản như quản lý liên hệ, sau đó mở rộng sang tự động hóa marketing và dịch vụ khách hàng. Quá trình triển khai cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan để đảm bảo phần mềm đáp ứng đúng nhu-cầu thực tế.

4.2. Đào tạo nhân sự và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Công nghệ chỉ là công cụ. Để giải pháp CRM thành công, yếu tố con người là then chốt. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nhân viên nắm vững cách sử dụng hệ thống và hiểu rõ lợi ích nó mang lại. Song song đó, ban lãnh đạo cần tiên phong trong việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, mọi quyết định đều bắt nguồn từ việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

4.3. Tăng cường tương tác và cá biệt hóa trải nghiệm khách hàng CX

Với sự hỗ trợ của công nghệ và con người, Bảo Việt Đà Nẵng có thể tăng cường tương tác với khách hàng một cách chủ động và có ý nghĩa. Ví dụ, hệ thống CRM có thể tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật, nhắc nhở tái tục hợp đồng, hoặc gợi ý các sản phẩm bổ sung dựa trên dữ liệu phân tích. Việc cá biệt hóa này tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó hơn với thương hiệu, góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng.

V. Hướng dẫn đo lường hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

Việc triển khai các giải pháp CRM cần đi đôi với một hệ thống đo lường hiệu quả rõ ràng. Luận văn gợi ý các chỉ số then chốt để đánh giá tác động của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trước hết là các chỉ số liên quan trực tiếp đến khách hàng như tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate), giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), và điểm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT). Việc theo dõi các chỉ số này theo thời gian sẽ cho thấy chiến lược CRM có đang đi đúng hướng hay không. Bên cạnh đó, cần đo lường các chỉ số hiệu quả kinh doanh nội bộ. Ví dụ, thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu của khách hàng, chi phí để có được một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost - CAC), và tỷ lệ bán chéo/bán thêm sản phẩm thành công. Sự cải thiện của các chỉ số này chứng tỏ quy trình quản trị quan hệ khách hàng đang được tối ưu, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cuối cùng, kết quả tài chính là thước đo quan trọng nhất. Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại, sự gia tăng lợi nhuận trên mỗi khách hàng, và sự cải thiện thị phần trên thị trường bảo hiểm Đà Nẵng là những minh chứng xác thực nhất cho sự thành công của một chương trình CRM toàn diện. Việc đo lường liên tục và có hệ thống giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo khoản đầu tư vào CRM mang lại lợi ích tối đa.

5.1. Cải thiện các chỉ số về sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng

Một trong những mục tiêu hàng đầu của CRM là cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể được đo lường thông qua các cuộc khảo sát định kỳ để lấy điểm CSAT hoặc Net Promoter Score (NPS). Việc theo dõi sự thay đổi của các chỉ số này trước và sau khi triển khai các giải pháp CRM sẽ cung cấp bằng chứng cụ thể về hiệu quả. Một trải nghiệm khách hàng (CX) tốt hơn sẽ trực tiếp dẫn đến điểm số cao hơn.

5.2. Gia tăng lòng trung thành và giá trị vòng đời của khách hàng

Hiệu quả của CRM còn thể hiện qua lòng trung thành của khách hàng. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm tỷ lệ khách hàng tái tục hợp đồng, số lượng sản phẩm trung bình trên một khách hàng, và tần suất giới thiệu khách hàng mới. Khi khách hàng trung thành hơn, họ không chỉ ở lại lâu hơn mà còn mua nhiều hơn và trở thành người quảng bá cho thương hiệu, từ đó làm tăng đáng kể giá trị vòng đời (CLV) của họ cho công ty.

5.3. Tác động tích cực đến kết quả kinh doanh tại thị trường Đà Nẵng

Cuối cùng, mọi nỗ lực CRM phải được quy đổi thành kết quả kinh doanh. Việc áp dụng thành công các giải pháp được đề xuất được kỳ vọng sẽ giúp Bảo Việt Đà Nẵng tăng trưởng doanh thu bền vững, đặc biệt là từ nhóm khách hàng hiện hữu. Đồng thời, việc tối ưu hóa quy trình giúp giảm chi phí vận hành, cải thiện biên lợi nhuận. Về lâu dài, một hệ thống CRM mạnh sẽ là lợi thế cạnh tranh vững chắc, giúp công ty củng cố vị thế dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm Đà Nẵng.

VI. Kết luận từ luận văn và hướng phát triển CRM ngành bảo hiểm

Tổng kết lại, đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh về "Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng" đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Công trình không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM mà còn cung cấp một bức tranh chi tiết về thực trạng CRM tại một doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu. Quan trọng hơn, luận văn đã đưa ra một bộ giải pháp CRM mang tính hệ thống và thực tiễn, từ việc xây dựng chiến lược CRM, hoàn thiện quy trình, ứng dụng công nghệ đến phát triển con người. Giá trị của luận văn không chỉ nằm ở những đề xuất cụ thể cho Bảo Việt Đà Nẵng mà còn mở ra những hướng phát triển quan trọng cho toàn ngành bảo hiểm Việt Nam. Trong tương lai, CRM trong ngành bảo hiểm sẽ không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin. Xu hướng tất yếu là tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng sâu hơn, dự báo nhu cầu và tự động hóa các tương tác cá nhân hóa. Việc phát triển các kênh tương tác đa dạng (Omnichannel) sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) liền mạch và đồng nhất. Đối với cả bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt và bảo hiểm phi nhân thọ, việc đầu tư vào CRM sẽ tiếp tục là ưu tiên chiến lược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và đạt được tăng trưởng bền vững.

6.1. Tổng kết giá trị khoa học và thực tiễn của đề tài thạc sĩ

Về mặt khoa học, đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh này đã góp phần làm phong phú thêm hệ thống lý luận về CRM trong bối cảnh đặc thù của ngành bảo hiểm tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp một bộ khung phân tích và các giải pháp có thể áp dụng ngay để cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bảo Việt Đà Nẵng và các doanh nghiệp tương tự. Đây là cầu nối hiệu quả giữa lý thuyết hàn lâm và thực tiễn quản trị.

6.2. Xu hướng CRM tương lai cho ngành bảo hiểm Việt Nam

Tương lai của CRM trong ngành bảo hiểm sẽ gắn liền với công nghệ số. Các doanh nghiệp sẽ phải tập trung vào việc phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để hiểu khách hàng ở cấp độ cá nhân. Việc ứng dụng AI để tự động hóa dịch vụ, cá nhân hóa sản phẩm và dự đoán rủi ro khách hàng rời bỏ sẽ trở nên phổ biến. Doanh nghiệp nào nắm bắt được những xu hướng này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh không thể sao chép, dẫn đầu trong việc chinh phục sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam năm 2013 ghi nhận mức tăng trưởng chậm lại chỉ đạt 7,46%, mức thấp nhất trong vòng 10 năm do tác động suy thoái kinh tế vĩ mô và sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 29 doanh nghiệp trong ngành. Thực tế kinh doanh cho thấy chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại, đặt ra yêu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp bảo hiểm phải chuyển dịch từ chiến lược bán hàng truyền thống sang quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề phân tán dữ liệu, thiếu hụt công cụ phân loại giá trị khách hàng và tương tác dịch vụ chưa đồng bộ tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đánh giá toàn diện thực trạng triển khai hoạt động CRM tại đơn vị, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng. Phạm vi nghiên cứu được xác định tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng với không gian địa bàn thành phố Đà Nẵng và chuỗi dữ liệu thực nghiệm kéo dài trong giai đoạn 2010 - 2013.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp mô hình ứng dụng CRM giúp nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 85%, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ xuống dưới 10%, đồng thời tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (LTV) cho doanh nghiệp bảo hiểm đầu ngành tại miền Trung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đa chiều của Kumar và Reinartz (2006) kết hợp cùng lý thuyết tiến trình 1-1 của Peppers và Rogers (2004). Trọng tâm của mô hình xoay quanh 4 nội dung tác nghiệp cốt lõi: Nhận diện khách hàng, Phân loại khách hàng, Tương tác khách hàng và Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng lý thuyết giá trị khách hàng theo quan điểm của Philip Kotler nhằm lượng hóa cán cân giữa lợi ích cảm nhận và tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra trong giao dịch bảo hiểm.

Nghiên cứu làm rõ 4 nhóm khái niệm chính: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - LTV), Lãi gộp đóng góp (Contribution Margin - CM) và 4 nhóm khách hàng mục tiêu bao gồm: Khách hàng giá trị nhất (MVCs), Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs), Khách hàng có giá trị âm (BZs) và Khách hàng cần chuyển dịch (Migrators). Các khái niệm này tạo nên tiền đề khoa học vững chắc để đánh giá hiệu quả kinh doanh bảo hiểm.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính kiểm toán và kết quả kinh doanh của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2009 - 2013 với tổng doanh thu năm 2013 đạt 6.646 tỷ đồng, kết hợp dữ liệu sơ cấp từ 250 hồ sơ khách hàng cá nhân và tổ chức tại Bảo Việt Đà Nẵng. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng theo cơ cấu nghiệp vụ: bảo hiểm xe cơ giới chiếm 40%, bảo hiểm tài sản kỹ thuật và bảo hiểm y tế con người chiếm 60% tổng mẫu khảo sát.

Phương pháp nghiên cứu dựa trên phép biện chứng duy vật kết hợp các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chiếu và ma trận chấm điểm phân loại khách hàng dựa trên thang đo 1 đến 5 điểm. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích ma trận kết hợp định lượng là nhằm chuẩn hóa dữ liệu hành vi giao dịch, loại bỏ tính cảm tính trong phân bổ nguồn lực chăm sóc và đo lường chính xác mức độ sinh lợi của từng phân khúc. Toàn bộ quy trình khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện trong thời gian 12 tháng từ đầu năm 2013 đến đầu năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2013 chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

• Cơ sở dữ liệu khách hàng còn phân tán và mang tính chất tĩnh: Tỷ lệ hồ sơ khách hàng có đầy đủ thông tin định danh và lịch sử bồi thường chỉ đạt khoảng 45%. Dữ liệu chủ yếu được lưu trữ thủ công dưới dạng văn bản giấy hoặc tệp bảng tính rời rạc tại 8 phòng ban chức năng, dẫn đến tình trạng mất thông tin khi có biến động nhân sự.
• Phân loại khách hàng chưa gắn liền với giá trị vòng đời: Doanh nghiệp chỉ phân nhóm đơn thuần theo quy mô doanh thu phí bảo hiểm phát sinh ngắn hạn mà chưa tính toán lãi gộp (CM). Nhóm khách hàng giá trị nhất (MVCs) chỉ chiếm khoảng 15% tổng số lượng khách hàng nhưng đóng góp tới 65% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn chi nhánh.
• Kênh tương tác thiếu tính tích hợp: Khoảng 70% các điểm tiếp xúc phụ thuộc hoàn toàn vào đại lý cá nhân và khai thác viên trực tiếp. Các công cụ hiện đại như Trung tâm tương tác khách hàng (CIC) hay hệ thống thư điện tử tự động chưa được triển khai đồng bộ, khiến thời gian phản hồi khiếu nại bồi thường kéo dài trung bình từ 3 đến 5 ngày làm việc.
• Mức độ cá biệt hóa dịch vụ còn thấp: Các gói sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng mẫu hợp đồng chuẩn hóa rập khuôn, chưa có chính sách linh hoạt cho từng phân khúc; tỷ lệ khách hàng tham gia mua chéo sản phẩm bổ trợ chỉ đạt xấp xỉ 12%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế bắt nguồn từ việc hạ tầng công nghệ thông tin chưa được kết nối đồng bộ giữa chi nhánh Đà Nẵng với hệ thống quản trị trung tâm của Tập đoàn Bảo Việt. Văn hóa tổ chức tại chi nhánh còn mang nặng tư duy hành chính nghiệp vụ hơn là tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, tỷ lệ luân chuyển đại lý bảo hiểm lên tới 25%/năm đã làm gián đoạn dòng thông tin tương tác với khách hàng hiện hữu.

Kết quả này tương đồng với các công bố khoa học trong ngành tài chính bảo hiểm tại khu vực miền Trung, khi tỷ lệ số hóa dữ liệu khách hàng thường duy trì dưới mức 50%, nhưng thấp hơn đáng kể so với các liên doanh bảo hiểm nước ngoài có tỷ lệ tự động hóa tương tác đạt trên 75%.

Dữ liệu chuỗi thời gian giai đoạn 2009 - 2013 (doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn hệ thống tăng từ 4.200 tỷ đồng lên 5.673 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 398,4 tỷ đồng) được luận văn thể hiện trực quan qua biểu đồ đường tăng trưởng doanh thu và bảng ma trận đối chiếu 4 nhóm khách hàng. Phân tích định lượng này chứng minh rằng việc đầu tư tái cấu trúc hệ thống CRM sẽ tạo ra bước ngoặt gia tăng biên lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng:

• Xây dựng và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng động: Phòng Tin học phối hợp với Phòng Nghiệp vụ tiến hành số hóa 100% hồ sơ khách hàng hiện hữu, tạo lập mã định danh duy nhất cho mỗi khách hàng (dựa trên số CMND/Căn cước công dân hoặc Mã số thuế). Mục tiêu hoàn thành làm sạch 90% dữ liệu danh bạ khách hàng trong thời gian 6 tháng.
• Thiết lập quy trình phân loại khách hàng 2 chiều theo giá trị (LTV) và lòng trung thành: Ban Giám đốc chỉ đạo áp dụng bảng tính điểm ma trận kết hợp giữa điểm phí bảo hiểm (trọng số 60%) và điểm thâm niên giao dịch (trọng số 40%). Mục tiêu nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng nhóm MVCs đạt trên 95% và chuyển dịch 20% nhóm khách hàng tiềm năng MGCs sang nhóm giá trị cao trong thời gian 12 tháng.
• Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) và phát triển trung tâm tương tác đa kênh (CIC): Phòng Dịch vụ khách hàng triển khai hệ thống tổng đài chăm sóc tự động, ứng dụng tin nhắn Brandname và Email Marketing nhắc lịch tái tục hợp đồng, gửi thông điệp chúc mừng sinh nhật. Mục tiêu rút ngắn thời gian tiếp nhận xử lý bồi thường xuống dưới 24 giờ và giảm 30% khiếu nại dịch vụ trong giai đoạn 2015 - 2016.
• Đa dạng hóa chính sách cá biệt hóa và bán chéo sản phẩm: Phòng Kinh doanh thiết kế các gói bảo hiểm kết hợp (đóng gói bảo hiểm xe cơ giới kèm bảo hiểm sức khỏe con người) với mức ưu đãi phí từ 5% đến 10% dành riêng cho khách hàng thân thiết. Mục tiêu nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm đạt 25% trong vòng 18 tháng.
• Hoàn thiện cơ chế quản lý ngành: Đề xuất Bộ Tài chính và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu người tham gia bảo hiểm, đồng thời thiết lập hệ thống chia sẻ dữ liệu lịch sử trục lợi bảo hiểm nhằm giảm thiểu tổn thất chung cho toàn thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Luận văn cung cấp khung phân tích năng lực CRM toàn diện và mô hình quản trị dữ liệu thực chiến, giúp nhà quản trị tối ưu hóa ngân sách tiếp thị, định vị lại phân khúc khách hàng mục tiêu và nâng tỷ suất sinh lời trên mỗi hợp đồng thêm 15% đến 20%.
• Cán bộ quản lý phòng kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng: Tài liệu hướng dẫn chi tiết phương pháp xây dựng ma trận chấm điểm phân loại khách hàng (MVCs, MGCs) và quy trình chuẩn hóa tương tác đa kênh, ứng dụng trực tiếp để nâng cao năng suất tư vấn của đội ngũ đại lý.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Công trình là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu tình huống điển hình (case study), minh chứng cho sự kết hợp hiệu quả giữa lý thuyết quản trị hiện đại và thực tiễn ngành bảo hiểm trong nước.
• Các chuyên gia tư vấn giải pháp phần mềm và chuyển đổi số: Tài liệu làm rõ những điểm nghẽn đặc thù về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ, giúp các nhà phát triển giải pháp công nghệ thiết kế các module CRM may đo sát với nhu cầu vận hành của hệ thống hơn 67 công ty thành viên và 300 phòng phục vụ trên cả nước.

Câu hỏi thường gặp

• Điểm cốt lõi tạo nên sự khác biệt của CRM trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ là gì?
  Bảo hiểm phi nhân thọ mang tính chất hợp đồng ngắn hạn thường là 1 năm và tần suất tương tác tập trung chủ yếu vào thời điểm ký kết, tái tục hoặc phát sinh sự kiện bồi thường. Do đó, CRM trong bảo hiểm đòi hỏi việc duy trì kết nối liên tục, xử lý bồi thường nhanh chóng và chủ động nhắc hẹn tái tục để ngăn ngừa tỷ lệ hủy hợp đồng.

• Vì sao doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo giá trị vòng đời (LTV) thay vì chỉ nhìn vào doanh thu ngắn hạn?
  Phân loại theo doanh thu thuần túy dễ gây ngộ nhận về hiệu quả kinh doanh. Thực tế, nhóm 15% khách hàng giá trị nhất (MVCs) mang lại 65% doanh thu nhưng nếu phát sinh tỷ lệ tổn thất cao thì lãi gộp (CM) sẽ âm. Đánh giá theo LTV giúp doanh nghiệp đo lường chính xác lợi nhuận dài hạn để phân bổ chi phí chăm sóc tương xứng.

• Những rào cản lớn nhất khi triển khai CRM tại Bảo Việt Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2013 là gì?
  Rào cản lớn nhất là sự phân tán của cơ sở dữ liệu với 55% thông tin khách hàng bị thiếu hụt, hạ tầng công nghệ chưa tích hợp liên thông và tâm lý ngại thay đổi của đội ngũ nhân sự. Thêm vào đó, tỷ lệ biến động đại lý 25%/năm khiến việc duy trì dữ liệu quan hệ khách hàng liên tục gặp nhiều trở ngại.

• Thang đo ma trận phân loại khách hàng trong đề tài được xây dựng trên những tiêu chí định lượng nào?
  Ma trận sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 kết hợp giữa 2 trục tiêu chí: mức phí bảo hiểm đóng góp thực tế (chiếm trọng số 60%) phản ánh giá trị kinh tế hiện tại, và thâm niên duy trì hợp đồng liên tục (chiếm trọng số 40%) phản ánh lòng trung thành thương hiệu của khách hàng cá nhân và tổ chức.

• Việc tự động hóa tương tác đa kênh (CIC) mang lại hiệu quả cải thiện kinh doanh ra sao?
  Việc tự động hóa qua hệ thống tổng đài và tin nhắn thông minh giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại bồi thường xuống dưới 24 giờ, giảm 30% khiếu nại dịch vụ và nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng tái tục hàng năm lên trên 85%, đồng thời tiết kiệm 40% thời gian tác nghiệp cho nhân viên.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và khẳng định vai trò sống còn của CRM trong giai đoạn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tăng trưởng chậm ở mức 7,46%.
• Đánh giá toàn diện 4 trụ cột CRM tại Bảo Việt Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2013, chỉ ra điểm nghẽn lớn khi có tới 55% dữ liệu khách hàng chưa được chuẩn hóa và tỷ lệ bán chéo mới đạt 12%.
• Xây dựng thành công bộ công cụ ma trận định lượng phân nhóm khách hàng dựa trên sự kết hợp giữa mức đóng góp phí bảo hiểm và thâm niên giao dịch.
• Đề xuất lộ trình 5 giải pháp đồng bộ triển khai từ 6 đến 18 tháng, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ giữ chân nhóm khách hàng giá trị nhất lên 95% và tăng 25% tỷ lệ bán chéo sản phẩm.
• Khẳng định giá trị thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp mô hình mẫu giúp các chi nhánh bảo hiểm chuyển dịch thành công sang phương thức quản trị lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển.

Hãy khai thác và ứng dụng ngay các giải pháp CRM từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá doanh thu bền vững cho doanh nghiệp của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Co sé lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Quản trị marketing của Philip Kotler, tài liệu giúp hiểu rõ được sự quan trọng của khách hàng và tạo giá trị cho khách hàng. ~ Quản lí quan hệ khách hàng , Th.S Nguyễn Văn Dung, Nhà xuất bản giao thông vận tải, năm 2010 và Quản lí quan hệ khách hàng, Th.S Nguyễn Quang Hưng,Nhà xuất bản bưu điện, năm 2007. Tài liệu phân tích và nói rõ về các khía cạnh của CRM. Giúp hiểu thấu đáo và có thê lựa chọn được CRM.

thích hợp cho công ty. - Các bài báo về CRM: 1! bước lập kế hoạch CRM hiệu quả của tác giả Nguyễn Ngọc Ân, tạp chí CRM. Và Quán lí quan hệ khách hàng truyền thống và hiện đại của tác giả Lê Trang Hoàng Anh tại trang báo tư vấn CRM - Luận văn thạc sĩ kinh tế * Quán trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bảo hiểm BIDI” của Đào Thị Việt Thủy học viên Đại học Đà Nẵng thực hiện năm 2013, do PGS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn. Tác giả phân tích tồn tại và đưa ra giải pháp thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIC, sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích.

để đánh giá và phân tích thực trạng góp phần xây dựng CRM hoàn thiện hơn. - Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh Bình Định” của Bành Thị Hồng Phượng học viên Đại học Đà Nẵng thực hiện năm 2012, do GS.TS Truong Bá Thanh hướng dẫn. Tác giả dựa trên quan điểm duy vật lịch sử, duy vật biện chứng và các phương pháp nghiên cứu khác như thống kê, phân tích, so sánh.

để nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và rút ra được những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Cac trang web về công ty Bảo Việt : Attp://www.vn/insurance/, Attp://baovietinsurance.vn/bvcms/index. Các trang web giúp tìm hiểu về công ty và các kiến thức về bảo hiểm. CHUONG 1 CO SO Li LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.

KHAI QUAT VE KHACH HANG 1. Khái niệm khách hàng Có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Dưới đây là khái niệm khách hàng thông dụng : - Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thẻ dẫn đến hành động. mua - Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.

có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, dù họ là người ngoài công ty hay cùng một doanh nghiệp.Khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, họ không chỉ là người mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ còn là những người trong doanh nghiệp. Phân loại khách hàng ~ Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng : khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân + Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tô chức tín dụng. là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức.

Họ thường có hành vi mua phức tạp và chuyên nghiệp. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau.